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ジェネシス、新たなビジネスユニット「Genesys Digital」を発足

ジェネシス・ジャパン株式会社

2020年12月22日 [日本語訳]

ジェネシス、新たなビジネスユニット「Genesys Digital」を発足
カスタマーエクスペリエンスとAIにおけるリーダーシップ確立に向け、
新ビジネス・ユニットのトップには、Barry O’Sullivanが就任

サンフランシスコ - 2020年12月16日 - クラウド・カスタマーエクスペリエンスおよびコンタクトセンター・ソリューションのマーケットリーダーであるジェネシスは本日、最新のテクノロジートレンドとデジタル環境における消費者の刻々と変化するニーズに企業が対応できるよう支援する新ビジネスユニット「Genesys Digital」の発足を発表します。消費者の生活はますますデジタル化が進み、企業にとってマーケティング、販売、サービスの境界線が曖昧になっています。企業にとって、消費者のあらゆるタッチポイントをよりよく調和することが戦略的なメリットになりつつあります。

Genesys Digital は、Webチャットを使用して問い合わせをしたり、テキストを介して予約をスケジューリングしたり、チャットボットからケアを受けたりするなど、企業がカスタマージャーニーにおける消費者のデジタル・エンゲージメントの嗜好の進化に対応するためのサポートにフォーカスします。ジェネシスでは、デジタル・インタラクションが前年比で300%以上増加するなど、デジタル・シフトが鮮明になってきています。実際、Genesys Cloud(TM) のユーザー企業の15%にとって、デジタルが第一のチャネルとなってきています。さらにエンタープライズ企業を中心としたGenesys Multicloudのユーザー企業の多くも、電話を大きく上回る勢いでチャット・セッションが増加しており、デジタルへの移行が顕著になりつつあります。IDCは、2021 年までに、企業のインタラクションの65%が対応の自動化とコンタクトの発生しない体験を通じたデジタル・ファーストへと移行し、物理的なインタラクションが置き換わると予測しています。(注1)

「企業は、デジタル・ファーストの世界で顧客とのつながり方を再定義しなければなりません。ジェネシスはデジタルでのフットプリントを拡大し、企業が顧客体験全体を調和するために必要な重要な機能を提供することで、いつでも、そして消費者の望む方法でコンタクトできる手段を提供します。未来の顧客エンゲージメントは、チャネルではなく、消費者とのコンタクトが開始した時の体験によって定義されるようになります。」と、ジェネシスのCEO、Tony Batesは話しています。

消費者主導のデジタル・ファースト・エンゲージメント
Genesys Digitalは、人工知能(AI)がもたらすデジタル・ベースのイノベーションの提供を担当します。ソリューションは、単独での導入もしくはジェネシスのプロダクト・スイートと一緒に利用することが可能です。新ビジネスユニットのトップには、Barry O’SullivanがGenesys DigitalおよびAI担当エグゼクティブ・バイス・プレジデント(EVP)兼ゼネラル・マネージャー(GM)として就任します。O’ Sullivanのリーダーシップの下、ジェネシスは企業が保有する豊富なカスタマーサービスのデータを活用して、将来のインタラクションを予測するとともに、コンタクトセンターやその他の部門での成果を最大化できるようにフォーカスしていきます。O’ Sullivanの後任のGenesys Multicloud SolutionsのEVP兼GMにはJohn Hernandezが昇格します。Hernandezは今年初めにGenesys Engage(TM)のGMとしてジェネシスに入社しました。ジェネシス入社前は、クラウド・マーケティング・プラットフォームのSelligentのCEO、Salesforceの数十億ドル規模のサービスクラウド事業の最高執行責任者(COO)を務めていました。

Olivier Jouveは、引き続きEVP兼GMとしてGenesys Cloud(TM)を指揮します。Jouveは、オサリバンと緊密に連携し、過去3年連続で前年比3桁成長を達成しているGenesys Cloudをベースに、同社のデジタル・イノベーションを推進していきます。

「ジェネシスは、顧客によりスマートでシームレスなサービスを提供するためにデジタルとAIに投資してきており、大きな進歩を遂げています。ジェネシスは、顧客体験のあらゆるポイントで発生するデジタル・インタラクションを通じて、企業が人と人とのつながりが力となるように、これまで以上にイノベーションを加速させる体制を整えています。」と、O’ Sullivan は話しています。

クラウドとデジタルサービスの成長がジェネシスの勢いを後押し
2020年は厳しい環境にもかかわらず、ジェネシスの事業全体にとって記録的な年となりました。全四半期で新規受注が40%以上増加した結果、数百社の新規顧客の獲得、取引規模の拡大、クラウド移行の増加、インストールベースの継続的なサポートにより、市場シェアを獲得しました。さらに、Adobe、Amazon Web Services、Google Cloud、Zoomなどのエンタープライズ・テクノロジー・リーダーとの連携によってエコシステムが成長し、“Experience as a Service(エクスペリエンス・アズ・ア・サ-ビス) ”(SM)のメリットを享受できる企業がさらに広がりました。ジェネシスは、そのビジョンと進歩の結果、Forrester、Frost and Sullivan、OMDIAを含むほぼすべての主要な業界アナリスト企業から、クラウド市場でのリーダーシップとして認定されています。

(注1) IDC FutureScape: Worldwide Future of Customer and Consumer 2021 Predictions (IDC, Oct. 2020, Alan Webber)

ジェネシスについて
ジェネシスは世界100カ国以上において、毎年700億件以上の卓越したカスタマーエクスペリエンスを支えています。クラウドとAIのパワーを通じて、ジェネシスのテクノロジーはマーケティング、セールス、サービスのすべてのチャネルにおけるカスタマーモーメントをつなぐとともに、従業員の体験も改善します。Experiences as a Service(SM)のパイオニアとして、企業規模に関係なく、すべての企業が真のパーソナライゼーションを大規模に、共感を持ってかかわり、信頼とロイヤリティを育みます。これらは、パブリック・クラウド・コンタクトセンター・プラットフォームを世界でリードする、オールイン・ワン・ソリューションのGenesys Cloud(TM)によって実現され、迅速なイノベーション、スケーラビリティ、柔軟性を提供します。詳しくは、https://www.genesys.com/ja-jpをご覧下さい。

※リリース内下線箇所リンク先URL

・クラウド・カスタマーエクスペリエンス
https://www.genesys.com/jp/omnichannel/customer-experience
・コンタクトセンター・ソリューション
https://www.genesys.com/jp/omnichannel/contact-center-modernization
・ジェネシス
https://www.genesys.com/ja-jp
・Barry O’Sullivan
https://www.genesys.com/company/leadership/barry-osullivan
・John Hernandez
https://www.genesys.com/company/leadership/john-hernandez
・Olivier Jouve
https://www.genesys.com/company/leadership/olivier-jouve





配信元企業:ジェネシス・ジャパン株式会社
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記事提供:DreamNews

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