ブックオフコーポレーション、「UXグロースOps」を導入し、CVRが131%改善、平均利用回数も増加
株式会社ビービット
顧客起点の全社横断活動で成果を創出
株式会社ビービット（本社：東京都千代田区、代表取締役社長：遠藤 直紀、以下「ビービット」）は、株式会社ブックオフコーポレーション（本社：神奈川県相模原市、代表取締役社長：堀内 康隆、以下「ブックオフ」）がUX改善SaaS「USERGRAM」と伴走型支援ソリューション「UXグロースOps」を活用し、宅配買取サービスのCVRを131%改善、平均利用回数の増加によりLTV向上を実現したことを発表します。ユーザ体験の向上を通じて、ブックオフの目指す成果向上と全社的な顧客視点の浸透を支援してまいります。
※本件のインタビュー記事は下記URLからご覧いただけます。
https://www.bebit.co.jp/services/case/article/bookoff/
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リユース市場を捉え直す、ブックオフが描く「顧客中心」の挑戦
リユース市場規模は、集計を開始した2009年から拡大を続け、2025年には3兆2,500億円に達すると見込まれています（※）。中古品に対する抵抗感が薄れ、割安な価格で購入する・購入した商品を売却するという消費者の行動は、「賢い消費」と捉えられるように変化してきており、リユース品の売買を行う人口は今後も増加する見通しです。
一方で、リユース市場では近年、新規プレイヤーの参入により競争が激化しています。さらに、デジタル化が進む中、顧客の購買行動は複雑化しており、顧客ニーズを把握することがますます困難になっています。
こうした課題に対応するため、書籍やCD、DVDおよびゲームのほか、家電やアパレルなどの多種多様な商品の中古品売買を行う総合リユース企業であるブックオフは、2018年にお客さまのリユース体験向上に主眼を置いた事業づくりを全社戦略として掲げました。サービス改善の指標についても、在庫回転率などの商品を軸にしたものから、顧客一人ひとりの行動データに基づく「顧客軸」のものへの転換に注力しています。
特にオンラインの「宅配買取」サービスでは、同年にビービットが提供するユーザ行動データを可視化するUX改善SaaS「USERGRAM」を導入。さらに、2022年にはUXのプロフェッショナルが伴走するグロース業務支援ソリューション「UXグロースOps」を追加で導入し、ユーザ行動データの分析と、施策実行と検証を繰り返す改善活動を強化してきました。
※環境省「リユース市場規模調査等」（2024）
UXの専門家による伴走で、サイト改善活動のケイパビリティを補う
「UXグロースOps」は、UX改善を通じて企業のデジタルサービス（アプリやWebサイト）のビジネス成果創出を支援するサービスです。UXグロース活動全般にわたる伴走支援と、定期的なレポート提供によって、成果を最大化するための具体的な施策をサポートします。
ビービットは、UX改善の伴走支援を通じて、ブックオフのユーザ体験の向上とビジネス成果の創出を支援しています。
＜今回のご支援内容＞
UXグロース業務の構築・伴走支援
ファン化に至るまでの「ロイヤリティジャーニー」を整理し、追うべき成果指標（KPI）を明確化。
複数の改善テーマを設定後、定量分析を基に改善の優先度付けを実施。
1テーマ1か月周期のペースで、UXのプロフェッショナルが課題を分析し改善方針を提案。
「USERGRAM（ユーザグラム）」の運用支援
UX改善SaaS「USERGRAM」を活用し、サイト上のユーザ行動を可視化。改善施策の効果検証を実施し、継続的な改善を支援。
UXグロース業務のナレッジ蓄積
伴走支援およびレクチャーを通じて、ブックオフのUXグロース活動の業務定着・スキル向上を支援。
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サービスごとのジャーニーの可視化（イメージ）
今回の成果と、全社レベルの一貫した体験の実現に向けて
「UXグロースOps」の導入によって、追求すべきユーザ体験が明確化されると同時に、個々の施策の効果を体系的に管理する仕組みの整備が進んでいます。改善活動の優先順位が明確になり、リソースの最適化にも貢献しています。
これらの取り組みによって、ブックオフは以下の成果を達成しました。
申込フォームのコンバージョン率（CVR）が131%改善
年間の平均利用回数が104%に増加
一人あたりの買取総額が7,605円から7,923円に向上
今回の成果は、顧客指標の改善にとどまらず、ブックオフの社内文化にも変化をもたらしています。顧客ニーズの共通認識が広がることで、オンライン店舗とオフライン店舗を横断した施策の実行が可能となり、組織全体でユーザ体験を向上させるための一体感が生まれています。
ビービットは、顧客視点に立った支援を通じ、買取・販売を含む全てのサービスで一貫した理想的な体験の提供に取り組むブックオフの成長をサポートしてまいります。
お客さまからのコメント
ブックオフコーポレーション株式会社
ECセンターサービス企画部長
小寺 英行 様
私たちブックオフグループは、最高のリユース体験提供を目指し、お客さまに寄り添ったサービスづくりに取り組んでいます。ビービットの皆さまには、データに基づく顧客理解の深化や、持続的なUX改善の枠組みづくりを支援いただき、大きな変化を実感しています。
特に、USERGRAMを活用したユーザ行動の可視化や、UXグロースOpsによる継続的な改善活動を通じて、各部門間の連携が深まり、全社的に「顧客視点で考える」文化が根付きつつあります。これからも、ビービットの皆さまとともに、ブックオフならではの価値をさらに高め、お客さまに選ばれ続けるサービスづくりに努めてまいります。
本件のインタビュー記事は下記URLからご覧いただけます。
https://www.bebit.co.jp/services/case/article/bookoff/
株式会社ビービット
所在地：東京都千代田区大手町2-2-1 新大手町ビル10階
設立：2000年3月
代表取締役社長：遠藤直紀
新しい技術を、生活に溶け込む体験に変えていくグローバルUXカンパニー。
あらゆる企業活動をUX起点で捉えなおし、戦略構想立案、サービス立ち上げ、自社SaaSを駆使したグロース業務まで、全方位に支援。
公式HP :
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本件に関するお問合わせ先
株式会社ビービット 広報担当：pr@bebit.com
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