AIを活用し、コンタクトセンターにおける顧客からの問い合わせ内容を特定するプロセスを自動化・無人化「傾聴AIエージェント運用サービス」を提供開始
パーソルビジネスプロセスデザイン株式会社
～AI活用に不可欠なデータの収集から導入企業のサービスや製品の改善提案までトータルで支援～
「はたらいて、笑おう。」をビジョンに掲げるパーソルグループのパーソルビジネスプロセスデザイン株式会社（本社：東京都港区、代表取締役社長：市村 和幸、以下「パーソルビジネスプロセスデザイン」）は、顧客からの問い合わせ内容を特定するプロセスを自動化・無人化し、高度なセルフサポートシステム※1を構築する「傾聴AIエージェント運用サービス」の提供を開始します。
本サービスでは、顧客応対窓口を行う中で得られるデータを蓄積・管理し、傾聴AIエージェント※2を構築・運用します。また、収集した応対データをもとにサービスや製品の改善提案を行い、コンタクトセンター運営の効率化だけでなく導入企業の事業価値向上を支援します。
※1 顧客（問い合わせ者）が自ら問題解決や情報取得を行う仕組み
※2 オペレーターによる応対のように「傾聴」を行いながら回答を生成するAIチャットボット
[画像1:
https://prcdn.freetls.fastly.net/release_image/124841/141/124841-141-609cf0bef7df5cbb5a401f79a15366d4-940x492.png?width=536&quality=85%2C75&format=jpeg&auto=webp&fit=bounds&bg-color=fff ]
<傾聴AIエージェントとの対話による問い合わせ対応イメージ>
■背景
昨今、労働人口減少の影響を受け、コンタクトセンター業界ではオペレーター不足や育成コストの増加が課題となっています。さらに、商品やサービスの複雑化に伴い、従来のシナリオ型チャットボット※3では対応が難しいケースが増加しています。
これらの状況を受け、パーソルビジネスプロセスデザインは、AIを活用した次世代型コンタクトセンターの研究開発を推進するパーソルエスアンドアイ株式会社※4と共同で、コンタクトセンター運営の知見を活かした「傾聴AIエージェント運用サービス」を開発しました。
※3 あらかじめ学習させたシナリオに基づいて、ユーザーの質問に自動で回答するチャットボット
※4 ＜参考ニュースリリース：2025年1月30日＞パーソルビジネスプロセスデザインとエス・アンド・アイ、 AIを活用した次世代型コンタクトセンターの研究開発を行う合弁会社 「パーソルエスアンドアイ株式会社」を設立：
https://www.persol-bd.co.jp/news/20250130/
■「傾聴AIエージェント運用サービス」の概要
「傾聴AIエージェント運用サービス」では、傾聴AIエージェントを軸に、コンタクトセンターにおける「窓口業務」「データ管理」「傾聴AIエージェントの構築・活用」「分析・改善」までをトータルで支援します。
支援項目は柔軟にカスタマイズすることも可能で、お客様が保有する録音記録やチャット記録から暗黙知データを収集し、当サービスにて運用することも可能です。
今回開発した傾聴AIエージェントは、コンタクトセンターにおける顧客からの問い合わせに対して、人間と遜色ない質問を重ねることで、用件を特定するプロセスを自動化・無人化、その後のFAQサイトへの誘導や有人オペレーターへの引き継ぎを行います。
また、事前にシナリオの作成・設定を必要とせず質問を重ねながら対応するため、従来のシナリオ型チャットボットが苦手としていた複雑なケースにも適応可能です。
[画像2:
https://prcdn.freetls.fastly.net/release_image/124841/141/124841-141-4e89189d511bc93b72c4f91a180ac2bb-959x390.png?width=536&quality=85%2C75&format=jpeg&auto=webp&fit=bounds&bg-color=fff ]
<傾聴AIエージェント運用サービスの流れ>
１. 窓口業務
パーソルビジネスプロセスデザインにて顧客応対窓口（問合せ窓口）運用業務を担い、日々の問い合わせ対応を行います。顧客応対を通じて、国際標準フレームワークであるKCS※5に準拠したナレッジマネジメントに基づく暗黙知データの蓄積・更新を行います。
※5 KCS（Knowledge-Centered Service）：コンタクトセンターで得られる、顧客体験ややり取り（ナレッジ）をオペレーターが構造化し、データとしてデータベースに反映・蓄積し、それを再利用することで、顧客満足度の向上や業務効率化を実現する仕組み
２. データ管理
窓口で蓄積した暗黙知データから、オペレーターが顧客からの問い合わせを特定するまでに行った質問を抽出します。これらのデータを傾聴AIエージェントに反映させる仕組みを構築し、継続的にデータ生成と改善のサイクルを回し、傾聴AIエージェントを最適化します。
３. 傾聴AIエージェントの構築・活用
暗黙知データを反映した傾聴AIエージェントが、顧客との対話を通じてスムーズな用件特定や解決策の提示を行うことで、ベテランオペレーターが応対しているような進捗感のあるサポートを提供します。
また、応対履歴を分析し、顧客の動線や質問の切り口などから改善点を導き出し、データ管理プロセスにおいて窓口で蓄積した暗黙知データと統合し、応対品質の向上に役立てます。
４. 分析・改善
窓口および傾聴AIエージェントで収集した応対データをもとに、顧客がつまずきやすいポイントやVoC（Voice of Customer）を抽出・分析します。これらの結果を踏まえ、サポート対象のサービスや製品の改善、さらには新規開発につながる提案を行います。
〇「ヘルプデスク・コンタクトセンター関連サービス」についてはこちら
https://www.persol-bd.co.jp/service/contactcenter/s-cc/
■パーソルビジネスプロセスデザイン株式会社
執行役員 ワークスデザイン事業本部 本部長 軽井 宏直
本サービス提供をはじめとした取り組みの到達点は、高度な問い合わせ対応の無人化です。無人化により、企業は時間の制約を受けずに高品質な顧客サポートを24時間365日提供できるようになります。
今後、「傾聴AIエージェント運用サービス」の導入拡大を進めるとともに、専門業界・領域に特化したAIエージェントの開発およびAIエージェント同士の連携により運用モデルの最適化を図っていきます。パーソルビジネスプロセスデザインは、本サービスを始めとしたソリューションにより、企業の競争力向上に向けたコンタクトセンターのプロフィットセンター化を加速してまいります。
[画像3:
https://prcdn.freetls.fastly.net/release_image/124841/141/124841-141-abb8f2ca41007f5bc4368dbd48947b03-236x275.png?width=536&quality=85%2C75&format=jpeg&auto=webp&fit=bounds&bg-color=fff ]
■パーソルビジネスプロセスデザイン株式会社について＜
https://www.persol-bd.co.jp/＞
パーソルビジネスプロセスデザイン株式会社は、プロセスデザイン力や組織・人材マネジメント力、人材育成力の3つの力に、AIなどのテクノロジーを掛け合わせ、お客様の課題に寄り添ったBPOサービスを提供しています。「あらゆる仕事と組織を革新し、より良いはたらく環境があふれる社会をつくる」をミッションに掲げ、組織が目指す未来を実現し、はたらく人が活躍できる社会づくりに貢献してまいります。パーソルグループは、「はたらいて、笑おう。」をグループビジョンに、人と組織にかかわる多様な事業を通じて、持続可能な社会の実現とSDGsの達成に貢献していきます。
プレスリリース提供：PR TIMES
記事提供：PRTimes
