ブレインパッド、ファッション・アパレル系ECサイトにおける顧客体験調査を発表、 “検索性能“・”パーソナライズ”が顧客満足度を高める要素に。「ECサイトの利用頻度が高いユーザー」ほど、不便さを理由とした離脱傾向が強く、機会損失が拡大！
株式会社ブレインパッド
株式会社ブレインパッド（本社：東京都港区、代表取締役社長 CEO 関口 朋宏、以下：ブレインパッド）は、ファッション・アパレル系ECサイトにおける顧客体験調査を実施し、調査レポートとしてまとめたことを発表します。
今回の調査では、経済産業省による「令和6年度デジタル取引環境整備事業（電子商取引に関する市場調査）」（*1）において、EC市場規模が物販系分野の中で2番目に大きいファッション・アパレル系のECサイトに調査対象を絞り、「ユーザーがECサイトに何を期待しているのか」を、「過去のECサイト上での良い・悪い体験についてのアンケート」をもとに明らかにしました。
その結果、ECサイトにおける検索性能・パーソナライズ機能が顧客満足度を高める要素になっていることや、ECサイトの利用頻度が高いユーザーほど不便な体験によるECサイトの離脱傾向が強いことが判明しました。
ファッション・アパレル系のECサイトをどのように改善していくべきかについて、示唆を得ることができる調査レポートとして、ご活用ください。
■ 調査レポートの無料ダウンロード
下記リンクより、ダウンロードください。
https://www.brainpad.co.jp/all/cx_report_apparel.html
■ 本調査の4つのポイント
１． ECサイト上での体験の良し悪しの評価に最も影響するのは「検索性」である。
ECサイト上での「良い体験」だと感じた理由（複数回答可）として59%のユーザーが「検索・商品表示について」と回答したのに対し、「悪い体験」だと感じた理由（複数回答可）として53%のユーザーが「検索・商品表示について」を回答しました。この結果から、ECサイトの顧客満足度を高めるうえでは、検索性能の改善・強化が最も有効な施策となります。
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ECサイト上での「良い体験」「悪い体験」についての調査結果
２． ECサイト上での一度の「悪い体験」が恒久的な顧客喪失につながる傾向に。
ECサイト上での「悪い体験」を理由に37%ものユーザーがそのECサイトを以後利用しなくなっており、ブランドイメージの悪化や、恒久的な顧客喪失につながっていることが分かります。
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ECサイト上での「悪い体験」後のユーザー行動についての調査結果
また、「悪い体験」によって即時離脱する比率が、月にECサイトを数回利用するユーザーの場合15%に留まる一方で、ほぼ毎日ECサイトを利用するユーザーの場合は52.8%となり、ECサイトの利用頻度が高いユーザーほど、「悪い体験」をした際に見切りをつけるのが早いことが明らかになりました。
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利用頻度×悪い体験後の行動についての調査結果
このように、ECサイト上での「悪い体験」がECサイトの利用頻度が高いユーザーを含めた幅広いユーザーのサイト離脱や顧客喪失につながっており、ECサイト上から「悪い体験」をなくすことがいかに重要であるかが分かります。
３． ECサイト上での「パーソナライズされた提案」は、ユーザーの購買意欲を高める。
パーソナライズされた提案で購買意欲が高まるユーザーは合計81%に達し、そのうちの53%が「購買意欲がとても高まる」と回答しています。ここから、精度の高いパーソナライズをECサイトに組み込むことにより売上の拡大が見込めることが分かります。
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パーソナライズ体験がユーザーの購買意欲にもたらす影響についての調査結果
４． 世代によって、アパレル・ファッション系ECサイトに求める機能が異なる。
Z世代（1997～2012年生まれ）の47.7%が、自分に似合うかどうかを自動判定してくれる「骨格・カラー診断」を求めており、Y世代（1982～1996年生まれ）と比較すると10ポイント以上高い結果となりました。
一方、Y世代（1982～1996年生まれ）・氷河期世代（1971～1981年生まれ）は、Z世代と比較すると「動画」での着用レビューへのニーズが多い結果となりました。
ECサイトのターゲット層がどの年代かによって、実装・強化すべきサイトの機能も変わってくると推察できます。
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ECサイトに期待する機能／コンテンツの世代による違いについての調査
■ 株式会社ブレインパッド プロダクトユニット プロダクト事業企画 リード PMM 中田 一平のコメント
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今回の調査では、アパレル系ECサイトにおける「検索性」や「パーソナライズ」が単なる利便性にとどまらず、顧客維持のために非常に重要な要素であることが、あらためて浮き彫りになりました。
注目すべきは、ECサイトを頻繁に利用するユーザーほど、一度の不便な体験で見切りをつけるスピードが早いという点です。EC利用頻度の高いユーザーは、UX（ユーザー体験）の不備によるストレスに敏感であり、それが一瞬にして恒久的な離脱と大きな機会損失を招いているということが分かりました。
特に、検索の言葉選びの難しさや、選択肢が多すぎることで「ECサイトが使いにくい」と感じるユーザーが多い点は見過ごせないでしょう。
一方で、8割以上のユーザーがパーソナライズされた提案を求めており、個々のニーズや世代に合わせた適切な情報提供が購買意欲を高めることも証明されました。
本調査レポートが、アパレル系EC事業者の皆様にとって、「選ばれ続ける顧客体験」を再設計するための一助となれば幸いです。
■ その他の設問
・あなたは、どのくらいの頻度でECサイトを利用して買い物をしますか？
・「とても良い買い物ができた」「気持ちよく利用できた」と感じる体験をしたことがありますか？
・「検索・商品表示について」良い体験だと感じた理由として、当てはまるものをすべて選んでください。（複数回答可）
・「サイトの操作性・表示」について良い体験だと感じた理由として、当てはまるものをすべて選んでください。（複数回答可）
・「購入プロセス・費用について」について良い体験だと感じた理由として、当てはまるものをすべて選んでください。（複数回答可）
・反対に、「不快・不便だ」「もう利用したくない」と感じる体験をしたことがありますか？
・「検索・商品表示について」悪い体験だと感じた理由として、当てはまるものをすべて選んでください。（複数回答可）
・「サイトの操作性・表示」について悪い体験だと感じた理由として、当てはまるものをすべて選んでください。（複数回答可）
・「購入プロセス・費用について」について悪い体験だと感じた理由として、当てはまるものをすべて選んでください。（複数回答可）
・「悪い体験」をした後、あなたはどのような行動を取りましたか？当てはまるものをすべて選んでください。（複数回答可）
・「自分のために選ばれた商品だ」と感じる提案（パーソナライズ）を受けたことはありますか？
・どのような形で「自分への提案」を受けましたか？すべて選んでください。（複数回答可）
・もしECサイトに以下の機能が追加されるとしたら、最も利用してみたいものはどれですか？（複数回答可）
・購入の最後の決め手（背中を押してくれる情報）になるのはどれですか？最もあてはまるもの1つだけ選択してください。
・アパレル商品を検索・検討する際、最も「面倒だ」「使いにくい」と感じる瞬間はどれですか？（複数回答可）
・「なんとなく新しい服が欲しい」とECサイトを見ていて、何も買わずにサイトを閉じる時、その主な理由は何ですか？過去に経験のある選択肢を選んでください（複数回答）
■ 調査概要
・調査時期：2026年1月27日～2026年1月28日
・調査方法：インターネット調査（Knowns消費者リサーチ）
・調査機関：ノウンズ株式会社
・調査対象：Knowns（ノウンズ） 消費者モニター：国内の10代～50代の男女
・有効回答者数：656
・調査レポートの無料ダウンロードURL：
https://www.brainpad.co.jp/all/cx_report_apparel.html
（*1）経済産業省「令和6年度電子商取引に関する市場調査」
https://www.meti.go.jp/press/2025/08/20250826005/20250826005.html
■ ご参考情報
● 株式会社ブレインパッドについて
https://www.brainpad.co.jp/
本社所在地：東京都港区六本木三丁目1番1号 六本木ティーキューブ
設立：2004年3月
代表者：代表取締役社長 CEO 関口 朋宏
資本金：597百万円（2025年6月30日現在）
従業員数：589名（連結、2025年6月30日現在）
事業内容：データ活用を通じて企業の経営改善を支援するプロフェッショナルサービス、プロダクトサービス
■ お問い合わせ先
● 製品・サービスに関するお問い合わせ
株式会社ブレインパッド
e-mail：
info@brainpad.co.jp
＊本ニュースリリースに記載されている会社名・商品名は、それぞれ各社の商標または登録商標です。
＊本ニュースリリースに掲載されている情報は、発表日現在の情報です。
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