生成AI×ボイスボット活用の次世代BPO「AIコラボコンタクトセンター」提供開始
株式会社U-NEXT HOLDINGS
USEN＆U-NEXT GROUPの株式会社TACT（本社：東京都渋谷区、代表取締役社長：溝辺 和広、以下、当社）は、本日6月19日（木）より、次世代型DXコンタクトセンターサービス「AIコラボコンタクトセンター」の提供を開始しました。
本サービスは、当社グループ会社である株式会社USEN WORK WELLが提供する生成AI「Buddy」と、当社がこれまで培ってきたボイスボットなどのコンタクトセンターDX支援のノウハウを融合させたサービスです。「Buddy」がオペレーターの強力なサポート役となることで、業務負担の軽減と、応対品質および効率の向上を同時に実現します。
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■背景
近年、コンタクトセンター業界は、人材不足や人件費の高騰、そして顧客ニーズの多様化といった深刻な課題に直面しています。特に人件費は、全国の求人賃金が令和5年度から令和7年度にかけ月額約1.2万円（約5.3%）も上昇※1するなど、コスト負担の増加が顕著です。これに加えて、高まるセキュリティ基準や業務の複雑化が、コンタクトセンターの運用負荷を一層増大させています。
こうした状況を受け、BPO事業を主軸とする当社は、いち早くコンタクトセンター業務のDX化支援に取り組んでまいりました。2016年のボイスボット提供開始を皮切りに、RPAやSMSなどのソリューションを積極的に展開し、自社のコンタクトセンターにも取り入れることで、実践的な運用ノウハウを蓄積してきました。
そしてこのたび、長年の経験と実績、そしてグループ会社との連携により、これらの課題解決に貢献する新たなBPOサービス「AIコラボコンタクトセンター」を提供する運びとなりました。
※1 出典：job tag（厚生労働省職業情報提供サイト）
https://shigoto.mhlw.go.jp/User/Occupation/Detail/64
■サービス概要
「AIコラボコンタクトセンター」は、コンタクトセンター運営のあらゆる側面をDX化するサービスです。電話対応はもちろんのこと、採用・人材教育から実際の運用、そして後処理業務に至るまで、生成AIやボイスボットといった最新技術を活用し、一気通貫でサポートします。これにより、個別のソリューション導入や複雑なシステム連携の手間がなくなり、運用負荷を大幅に軽減できます。
本サービスを通じて、運営コストの最適化とサービス品質の向上を両立させ、質の高い顧客サービスで企業のビジネス成長を力強く支援します。
■サービス機能・特徴
「AIコラボコンタクトセンター」では、以下の4つのDX化を軸に、コンタクトセンター業務の自動化と効率化を推進します。
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①「コールのDX化」：
ボイスボットによる24時間365日対応や自動発信機能により、顧客の利便性を高め、運営コストを大幅に削減します。さらに、ボイスボットとの併用により、繁忙期・閑散期といった業務量の変化にあわせた柔軟な体制構築が可能となり、常に安定したコール対応を支援します。
②「ノンボイス・後処理業務のDX化」：
音声のテキスト化や生成AIによる要約機能により、後処理・事務処理時間を大幅に削減し、オペレーターの業務効率を向上させます。
③「運用のDX化」：
生成AIを用いた社内ナレッジの自動作成やFAQ検索機能により、オペレーターの回答検索時間を短縮し、顧客の待ち時間および総対応時間を削減します。また、有人による電話対応時にはAIがオペレーターをサポートすることで、常に一定以上の高品質な対応を維持します。
④「人材育成のDX化」：
ボイスボットやSMSを活用し、オペレーター採用活動の効率化を図ります。さらに、採用者へのフォローアップ・AIによる対話訓練（ロールプレイング）などを通じて、研修コストを削減します。これにより、安定した人材確保と早期の戦力化を支援します。
■導入事例
当社はこれまで段階的にコンタクトセンターのDX化を進め、実際の運用からその効果を実証しています。
例えば「コールのDX化」では、従来有人対応のみだった業務を、当社の有人スタッフとボイスボットを組み合わせたハイブリッド体制で支援することで、夜間・休日を含めた24時間365日対応を実現しています。また、運営コストを約50%削減※2するなど、コスト効率の面でも大きな成果を上げています。
「運用のDX化」においては、生成AIを活用したFAQ検索機能を導入することで、オペレーターは顧客からの様々な質問に対し、自然言語で最適な回答を瞬時に得られるようになり、回答検索時間を約30%短縮※2しています。
※2 効果数値は、2025年5月末時点の当社内または一部クライアントでの導入事例に基づくものであり、業種や業務内容により実際の成果は異なる場合があります。
■今後の展望
当社は今後、自社コンタクトセンターのDX化をさらに推進し、掲げる4つのDX化を軸に自動化と効率化の領域を一層拡大してまいります。また「AIコラボコンタクトセンター」の運用拠点を拡大し、各拠点においてより高度なコンタクトセンターの実現を目指すことで、企業のビジネス成長に貢献し続けます。
■生成AI「Buddy」とは
「Buddy」は、当社グループ会社の株式会社USEN WORK WELL（
https://usenworkwell.jp）が提供する、最新AIモデルを活用した生成AIアシスタントです。質問や指示を会話形式で入力するだけで、最適な回答を瞬時に生成し、日々の業務を強力にサポートします。
Web検索・対話・データ分析の機能を使い分けることで、これまで手間のかかっていた作業を自動化し、生産性を飛躍的に高めます。
■会社概要
BPO・コールセンターオペレーションを軸に、注目されているAI技術・ICT技術を駆使し、コールセンターの効率化・コスト削減をサポートしています。電話自動案内サービスをはじめSMS送信サービスや窓口DXサービスなどを通して、お客様とのコミュニケーションが発生する業務の自動化・効率化やサービス向上を目指しています。
会社名：株式会社TACT
所在地：東京都渋谷区神宮前1丁目3番10号 田村駒東京本社ビル5F
代表者：代表取締役社長 溝辺 和広
事業内容：AIコンシェルジュ事業、RPAコンサルティング事業、コールセンター受託運営事業
URL：
https://www.tactinc.jp
本件に関するお問合わせ先
【報道関係者からのお問い合わせ先】
株式会社U-NEXT HOLDINGS 広報部
TEL：03-6823-2010 E-MAIL：unhdpr@unext-hd.jp
お問い合わせフォーム：
https://user.pr-automation.jp/pr-automation/coverage_request.php?key=zQGc1ewVHjPYc0YJ6MP3vw==
【お客様からのお問い合わせ先】
株式会社TACT AIソリューション事業部 乾
お問い合わせフォーム：
https://www.tactinc.jp/contact/input
関連リンク
プレスリリース
https://unext-hd.co.jp/newsrelease/2025/06/ai-collabo-contact-center.html
株式会社TACT コーポレートサイト
https://www.tactinc.jp
株式会社U-NEXT HOLDINGS コーポレートサイト
https://unext-hd.co.jp
記事提供：Digital PR Platform
