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組織は今から2年以内にデジタル顧客エンゲージメントに投資すべきと警鐘

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2015年02月24日

南アフリカ・ヨハネスブルク

ビジネスワイヤ） -- 組織が今から2年以内に、ウェブチャット、ソーシャルメディア、SMS、スマートフォン、モバイルアプリケーション、さらには動画など、デジタルチャネルを顧客エンゲージメント戦略に導入しない場合、顧客はそのようなチャネルを活用する競合組織に乗り換える可能性があります。実際のところ、デジタル顧客エンゲージメント革命はすでに到来しており、組織は顧客サービス戦略の適応を余儀なくされているばかりか、それを怠る組織に致命的な結果を招いています。

これは、ディメンションデータが本日公表した新しい年次報告書「世界のコンタクトセンターに関するベンチマークレポート」によって、明らかになりました。今年の調査には、アジア太平洋、オーストラリア、米大陸、中東・アフリカ、欧州の72カ国で、901の組織が参加しました。

調査結果によると、今から2年以内にコンタクトセンターの87%で非音声トラフィック（デジタル）が増加し、同期間中にコンタクトセンターの42%で音声トラフィック（顧客センターのエージェントとの電話による会話）が減少する見通しです。ディメンションデータが過去10年間に収集した情報に基づくと、今から24カ月間にコンタクトセンターが対応するやり取りは、デジタルが音声を上回る見込みです。

ディメンションデータのコミュニケーション担当グループエグゼクティブのアダム・フォスターは、次のように述べています。「これはコンタクトセンター事業が過去30年間で経験する最も大きな変化になるため、組織が顧客サービスを提供・管理する際の技術の導入方法に、大きな影響を与えるでしょう。」

報告書によれば、2016年末までに、顧客は電話に加え、最高7種類のデジタルチャネルを一般的に利用するようになります。

フォスターは、次の点を強調しています。「とはいえ、コンタクトセンターが無くなり、顧客サービスのエージェントが不要になるわけではないのです。それはまったく当てはまりません。現実には、エージェントが対応せねばならない業務範囲が広がっており、エージェントが必要とされる電話を介したやり取りは、その種類がより複雑かつ重要になっています。」

「組織は、スタッフのスキルを向上させ、スタッフが顧客からの問合せに対して、直ちに回答できるようにするシステムを導入すべく、注力する必要があります。音声は、往々にして最後の手段のチャネルであるため、ここで組織の真の力量が露呈します。エージェントが顧客の電話内容を解決できないと、組織のイメージを悪くしてしまい、その顧客は代わりのサプライヤーを探すことになりかねません。」

一方、コンタクトセンターの約74%は、全体的なやり取り件数が主にデジタルによって後押しされて増加することを予測しており、この動向が顧客の満足度に与える影響が懸念されます。調査対象となった901社のうち、75%の企業はサービスが差別化要因であると認識しつつ、顧客満足度は4年連続で低下しているためです。 　

以上

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連絡先

＜本件に関するお問い合わせ先＞
株式会社ディメンションデータジャパン
コーポレートコミュニケーション＆ブランドマネージメント本部
高山 直子
TEL：03-6746-2230
E-mail： naoko.takayama@dimensiondata.com

記事提供：ビジネスワイヤ