【矢野経済研究所プレスリリース】コールセンターサービス事業者が提供するAIサービス市場の調査を実施（2025年） 2024年度の市場規模は前年度比150.0％の90億円と拡大見込
株式会社矢野経済研究所
株式会社矢野経済研究所（代表取締役社長：水越孝）は、国内のコールセンターサービス事業者のAIサービスについて調査を実施し、市場規模及び市場動向に関して明らかにした。
1.市場概況
コールセンターにおいてAIサービスの実導入が進み始めたのは2018年頃からだが、その後にコロナ禍が発生し、感染防止対策のためにオペレーターの稼働人数を減らす必要が出てきた。そのため、オペレーター業務を自動化するニーズが高まり、コールセンターサービス事業者が提供するAIサービスの市場を大きく成長させた。
コロナ禍における行動制限等が緩和されてからも、オペレーター人材が不足した状態にあったため、オペレーター業務の自動化ニーズは引き続き拡大しており、2023年度のコールセンターサービス事業者が提供するAIサービス国内市場規模（事業者売上高ベース）は、前年度比120.0%の60億円と推計した。
2.注目トピック～「オペレーター人材の不足」「非接触チャネル経由での問い合わせの増加」「生成AIに対する注目度の高まり」により、2024年度の市場規模は拡大見込み
2024年も、コールセンターのオペレーター人材は不足した状態が続いていたため、オペレーター業務の自動化ニーズは引き続き拡大している。また、在宅勤務が一般的となり、企業がWebやソーシャルメディアなどの非接触チャネルでエンドユーザーと接するケースが増加したことも、それらのチャネルと親和性の高いAIサービスに対するニーズを拡大させている。
さらに、生成AIに対する注目度が急速に高まったことにより、コールセンター業務において生成AIを活用したサービスの導入を検討するユーザー企業が増加した。そうしたことから、2024年度のコールセンターサービス事業者が提供するAIサービス国内市場規模は、前年度比150.0%の90億円になると見込む。
3.将来展望
2025年度以降についても、人材不足を背景としたオペレーター業務の自動化ニーズや、エンドユーザーとの接点多様化による非接触チャネルでの対応ニーズなどを背景に、コールセンターにおけるAIサービスの導入は引き続き増加していく見通しである。
また、現在、生成AIをコールセンターのフロント業務において活用する際に、問題となっているハルシネーション※のリスクを管理する手法が今後確立されてくれば、AIサービスの導入はさらに増加していくことになると考える。
上記のようなことから、コールセンターサービス事業者が提供するAIサービス国内市場は、2022年度から2028年度までの年平均成長率（CAGR）が30.8%で推移し、2028年度の同市場規模は250億円に達すると予測する。
※AIが誤認や論理の矛盾を含む事象や、事実とは異なる情報を作り出してしまう現象
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https://www.yano.co.jp/press-release/show/press_id/3771調査要綱
1.調査期間： 2024年9月～2025年3月
2.調査対象： コールセンターサービス提供事業者、IT系BPO事業者、印刷系BPO事業者、事務系他BPO事業者、コールセンター向けソリューション提供事業者
3.調査方法： 当社専門研究員による直接面談（オンライン含む）、Webアンケート調査、ならびに文献調査併用
4.発刊日：2025年3月11日
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記事提供：DreamNews
