【開催報告】金融業界コンタクトセンターのシニアマネジメント層に特化した経営研究会第3回について
株式会社プロシード
金融業界のコンタクトセンター領域を担当する経営・マネジメント層を対象にした「金融業界コンタクトセンター エグゼクティブリーダー・サミット」の第3回を2月12日に開催しましたことを報告いたします。
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金融業界のコンタクトセンター領域を担当する経営・マネジメント層を対象にした「金融業界コンタクトセンター エグゼクティブリーダー・サミット」の第3回を2月12日に開催しましたことを報告いたします。
当日は国内金融業界23社38名が参加し、顧客とオペレーターの高齢化が引き起こす応対品質管理に関する課題や、デジタル化を推進することによる課題（デジタルチャネル利用率の低迷、強制的なデジタル体験による低い顧客体験、従業員のストレス増加、複雑な処理ツールへの適応課題など）を定義し、その改善施策について研究を実施しました。
[表:
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2月12日開催の第3回のテーマ
従業員と顧客の高齢化-応対品質の向上と進化
CS（顧客満足度）やCX（顧客体験）の向上はコンタクトセンターの最も重要な目的であり、戦略・設計から観測、改善まで幅広く管理する必要があります。
顧客とオペレーターの高齢化が引き起こす応対品質管理に関する課題、またデジタル化を推進することによる課題（デジタルチャネル利用率の低迷、強制的なデジタル体験による低い顧客体験、従業員のストレス増加、複雑な処理ツールへの適応課題など）などが挙げられる一方で、「高齢者であるから」というバイアスをかけずに、CXにとって重要な戦略を立てる必要もあります。
当日は、株式会社オリエントコーポレーション様より当日のテーマにそった取組み事例を、当社よりさらに取組み事例の背景、またあるべき姿の解説を行い、グループワークで高齢化が進む環境の中であるべき姿を目指すための課題・改善施策を整理しました。
これにより参加者は実践的な知識やネットワークを深める機会を得ています。
講演の様子グループワークの様子および参加組織（23社、38名）
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その他の講演などの様子
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参加組織（23社、38名）
銀行 8社
生損保 8社
カード/証券 5社
金融専門サービス 2社
これまでの登壇組織（順不同）
キックオフカンファレンス（2月）の登壇
・三井住友カード株式会社
・株式会社セブン銀行
・SMBC日興証券株式会社
・あいおいニッセイ同和損害保険株式会社
第一回（7月）の登壇
・株式会社みずほ銀行
第二回（9月）の登壇
・三井住友トラストクラブ株式会社
・日本カスタマーハラスメント対応協会
特別回（12月）の登壇
・アコム株式会社
・株式会社かんぽ生命保険
参加組織の声
- 金融業界マネジメントの方と会話をしっかりできる時間であった- 様々な企業の取り組みを直接ヒアリングでき、濃いところ話を伺えた- 講演の内容が分かりやすかった・ワークを通して、知見を得られた- 本質をとらえた講演内容でとても参考になる- 同一課題で、他社＆コンサルの方とお話ができ、課題を整理できたため- クラシックなテーマと思いましたが、改めて自社取り組みを振り返る機会になりました。
参加者の意見やフィードバックを基に、今後の金融CCリーダーサミットをさらに充実させていきたいと考えています。
金融CCリーダーサミットとは
金融業界の顧客窓口では、「優れた顧客体験価値の提供」と「コスト削減」の両立が求められます。それには厳格な業法遵守の下で、急速に進化するテクノロジーを活用しながら顧客からの個別期待に対応する必要があります。
このような背景もあって、コンタクトセンター運営における判断の難易度や意思決定に求められるスピード感は年々高まってきています。
金融CCリーダーサミットは、そうした環境下で組織運営を担う金融業界の顧客窓口責任者を対象にした相互研究・情報交換の場です。毎回ゲスト講師による成功事例の紹介を通じて、効率的な情報収集や実践的な学習を実現します。また、同じ業界で同じ職種に従事する参加者同士の情報交換は、ネットワーク形成や新たなビジネス機会の創出に繋がっています。
本会は年間を通じて、2～3か月に1回の頻度で開催されます。
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金融CCリーダーサミット概要
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◆金融CCリーダーサミットは初回参加無料です。ご参加や会の詳細については以下よりお問い合わせください。
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