アルティウスリンク、ELYZA、「コンタクトリーズン分類LLMアプリ」を開発
株式会社ELYZA
「Altius ONE for Support」の標準機能に搭載し、提供開始
アルティウスリンク、ELYZAは、生成AI技術を活用し、コンタクトセンターのデータ活用を効率化・高度化する「コンタクトリーズン分類LLMアプリ」を開発、2025年5月22日からアルティウスリンク提供のコンタクトセンター向けサービス「Altius ONE for Support」※1の標準機能として提供を開始します。両社は、2024年より業界特化型のLLMアプリ開発を進めており※2、本アプリは、アルティウスリンクが運営を支援し、月間約200万件のお問合せに対応する「KDDIお客さまセンター」のコンタクトリーズン（お客さまが問い合わせる理由・お困りごと）データを基に実証実験を実施し、開発したものです※3。 対話・メール要約、メール回答草案生成に続く、3つ目のLLMを用いた国内製のコンタクトセンター領域の業務支援アプリとなり、業界では希少なサービスの開発・提供となります※4。
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「Altius ONE for Support」標準機能のLLMアプリラインナップ
コンタクトセンターでは、日々多くのお客さまからのお問い合わせ内容やご意見、ご要望など、さまざまな情報が蓄積されています。その中でも、「応対履歴」はお客さまの生の声を反映した貴重な情報源であり、商品・サービスに対するご要望や潜在ニーズに至るまで、顧客インサイトが把握できることから、データの活用が注目されています。しかし効果的に活用するためには、データの「変換」や「加工」などの前処理に多大な労力がかかるため、多くの企業では活用が進んでいないのが現状です。
「コンタクトリーズン分類LLMアプリ」は、「応対履歴」を活用するためのデータの前処理を自動化することで、分析用データ整備の工数を大幅に削減かつ高い精度で行うことが可能です。音声認識システムでテキスト化された応対履歴を基に、「本人確認の有無」「対象商品」「問合せ内容」「回答内容」「コンタクトリーズン」などの構造化データに変換します。そのデータから同種類のコンタクトリーズンをまとめて、さらに分類し、分析しやすいデータに整えます。「KDDIお客さまセンター」における実証実験では高い精度の分類結果となり、アプリの有効性を確認しています。
アルティウスリンクは、国内最大規模のコンタクトセンター運営ノウハウを生かし、「コンタクトリーズン分類LLMアプリ」で整えたデータを基に分析を行い、優先度の高いカテゴリーの顧客対応を強化するといった戦略立案を提供します。具体的にはFAQの最適化、IVR（自動音声応答）やチャットボットの導入検討などチャネル設計の最適化、トークスクリプトやオペレーターの教育研修の見直しを支援し、より快適なCXをデザインします。また、商品・サービス改善などのマーケティングにも活用いただくことで、経営のスピーディーな意思決定を支援し、お客様企業のBX（ビジネストランスフォーメーション）に貢献します。
ELYZAは、本アプリにとどまらず、コンタクトセンター領域における生成AIを活用した業務支援アプリの開発を継続し、順次提供に向けて準備を進めてまいります。
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「コンタクトリーズン分類LLMアプリ」活用イメージ
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「コンタクトリーズン分類LLMアプリ」分類結果イメージ
今後もお客様企業からのフィードバックをもとにLLMアプリの改善・開発を進め、アルティウスリンクにおけるコンタクトセンター運営サービスの品質強化や、競争力向上のための価値創出を実現してまいります。
※1.デジタルBPOを推進する新サービスブランド「Altius ONE」リリース
https://www.altius-link.com/news/detail20240508.html
※2.KDDI、アルティウスリンク、ELYZA、コンタクトセンター特化型LLMアプリを開発
https://www.altius-link.com/news/detail20240903.html
※3. KDDIとアルティウスリンク、カスタマーサポート領域の新事業プロジェクトを開始
https://www.altius-link.com/news/detail20241111.html
※4.国産LLMアプリを開発している企業・業界を対象とする
株式会社ELYZAは、「未踏の領域で、あたりまえを創る」という理念のもと、日本語の大規模言語モデルに焦点を当て、企業との共同研究やクラウドサービスの開発を行なっております。先端技術の研究開発とコンサルティングによって、企業成長に貢献する形で大規模言語モデルの導入実装を推進します。
＜会社概要＞
社名 ：株式会社ELYZA
所在地 ：〒113-0033 東京都文京区本郷3-15-9 SWTビル 6F
代表者 ：代表取締役 曽根岡侑也
設立 ：2018年9月
URL ：
https://elyza.ai/
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プレスリリース提供：PR TIMES
記事提供：PRTimes
