満足度調査がうまくいかないのは「誰に聞くか」が原因？─ プロが教える“失敗しない対象者の選び方”を無料公開
株式会社マインドシェア
調査設計から実行までを支援をするマーケティング会社が、顧客満足度調査における「対象者抽出の失敗」を防ぐ4つの実践ステップを公開。
マーケティング支援を行う株式会社マインドシェア（本社：東京都港区）は、CS調査における「調査対象者の抽出」の重要性とその実践ステップをまとめたホワイトペーパーを公開しました。
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顧客満足度調査において、調査対象者の選定は実施プロセスの中でも軽視されがちですが、適切なターゲット選定は、正確な課題の抽出や示唆の獲得に直結します。本資料では、調査目的の整理から調査依頼数の規定、リストの最終確認まで、4つのステップを具体例とともに解説しています。
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STEP1 “誰に聞くべきか”が自然と見えてくる「調査の目的整理」のノウハウ
STEP2 調査の質と改善施策の精度が格段に上がる「対象者の整理・選定」の方法
STEP3 結局データが使えない...を未然に防ぐ 回答率を見据えた「依頼数の規定」について
STEP4 “なんとなく回答”の恐れがある対象者を「リストの最終確認」で見極める
顧客満足度とは、商品やサービスを利用した顧客が、事前に期待していた内容と実際の体験とを比較し、その結果どの程度満足したかを示す指標です。
高い顧客満足度は、リピート購入や口コミによる拡散を促進し、企業の信頼性やブランド価値の向上にもつながります。そのため、企業が継続的な成長を目指すうえで極めて重要な要素として、注目されているのです。
設問や手法に力を入れたのに、調査対象の偏りが原因で“改善すべき点”が隠れてしまう
CS調査では、設問や手法には注力している一方で、調査対象者の選定が営業担当に任されがちなケースが多く見られます。
その結果、次のような問題が生じがちです：
- 関係性の良い顧客ばかりがリストアップされる- 調査対象に偏りが生じることで、課題を抱える顧客の声が拾えない- 「満足度が高い」という結論に落ち着くが、実際の改善点が見えない
これでは、本来の目的である“改善の糸口を見つける”という意義が果たされません。
顧客満足度調査の目的は、顧客の声を可視化し、事業の改善につなげることにあります。
その目的を達成するためには、「誰に」「何を」聞くかの設計が欠かせません。
適切な相手に、正しく質問を届けることで改善につながる示唆が得られます。
株式会社マインドシェアでは、37年にわたる調査の実績を活かして、初心者から経験豊富なご担当者まで活用できる実践的なノウハウやヒントをテーマ別で公開しています。
「どこから見直せばいいのか分からない」という方でも、ぜひ弊社にご相談ください。
株式会社マインドシェア リサーチ&コンサルティング室
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