国内電通グループ4社、AIで顧客体験を進化させる次世代ソリューション「AIコンタクトセンター」を開発・提供
株式会社電通総研
- AIによる業務効率化のみならず、問い合わせ顧客の体験価値向上・満足度をAIで実装 -
テクノロジーで企業と社会の進化を実現する株式会社電通総研（本社：東京都港区、代表取締役社長：岩本 浩久、以下「電通総研」）と、国内電通グループの3社（株式会社電通デジタル、イグニション・ポイント株式会社、株式会社電通プロモーションエグゼ）は、2025年5月に発表した「業務効率化」と「価値向上・事業成長」の両輪で顧客や社会の成長に貢献する独自のAI戦略である「AI For Growth 2.0」に基づき、AIで顧客体験（CX）を進化させる次世代ソリューション「AIコンタクトセンター」を開発し、2025年7月3日（木）より提供を開始します。
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＜「AIコンタクトセンター」概要図＞
近年、顧客接点の多様化と期待値の高まりにより、コンタクトセンターには「迅速かつ的確な対応」「感情をくみ取る共感力」「24時間365日の可用性」「グローバル言語対応」など、従来以上に高度な対応力が求められています。一方で、オペレーターの業務負荷の増大や人手不足、対応の属人化による品質のばらつきといった課題も顕在化しており、これらの解決策としてAIの導入が加速しています。
国内電通グループが提供する次世代ソリューションは、AIとCDP（カスタマーデータプラットフォーム）※1を活用し、コンタクトセンターの業務効率化にとどまらず、AIエージェントを活用したペルソナ作成（People Modelなど）、顧客一人一人を理解し、より最適化されたパーソナライズド体験の提供を可能にします。これにより、顧客満足度の向上およびLTV（ライフタイムバリュー）※2の最大化を実現します。また、コンタクトセンターで蓄積されたデータをマーケティング活用できるようにすることで、クライアントの事業成長に貢献します。
具体的には、AIコンタクトセンターは次の4つのソリューションを提供します。
１.顧客体験（CX）の飛躍的向上を図るために、AIエージェント活用による24時間365日の即時対応を実現するとともに、顧客の過去履歴や感情を分析して、パーソナライズされた解決策を提示します。
２.業務効率と生産性の最大化を図り、FAQ対応、本人確認、集荷受付などの定型業務をAIで自動化します。音声認識による通話内容のリアルタイムテキスト化と要約、応対履歴の自動生成などにより、後処理時間の短縮を実現します。
３.オペレーター体験（EX）の強化に向けて、ナレッジマネジメントとリアルタイムガイダンスにより、スキルの平準化を図ります。これにより、新人教育の効率化とスキルアップ、また感情分析によるストレス検知と離職率の低下を実現します。
４.コンタクトセンターで蓄積されたデータをマーケティング部門と連携・活用することで、顧客インサイトを深め、より精度の高いパーソナライズに向けた提案を行い、顧客体験向上と満足度アップを図ります。
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＜各社の役割＞
国内電通グループは、AIコンタクトセンターによる「自動化」だけでなく、人間の判断力や共感力を引き出す「拡張」としてのAI活用を重視しながら、各種ソリューションの開発を進めています。今後も、AIと人間の最適な協働モデル、データに基づく戦略的意思決定、顧客接点全体の統合とオムニチャネル化などの高度化・進化を図ることで、クライアントの持続的な成長と企業価値の向上に貢献していきます。
※1 顧客データを統合・管理し、マーケティングや顧客対応に活用するためのプラットフォーム。
※2 顧客生涯価値。1人の顧客が企業にもたらす累計利益を示す指標。
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国内電通グループが推進する「AI For Growth」
国内電通グループは、“人間の知（=Intelligence）”と“AIの知”の掛け合わせによって、顧客や社会の成長に貢献していく独自のAI戦略「AI For Growth」を推進しています。
AI For Growthについては、以下ウェブページをご確認ください。
https://www.dentsu.co.jp/labo/ai_for_growth/index.html
＜ご参考資料＞
2025年5月19日
国内電通グループ、AIネイティブ化を加速する独自のAI戦略「AI For Growth 2.0」を発表
https://www.dentsusoken.com/news/release/2025/0519.html
2025年4月24日
電通総研、複数のAIエージェントアプリケーションを利用できるプラットフォーム「Know Narrator AgentSourcing（ノウ ナレーター エージェントソーシング）」を提供開始
https://www.dentsusoken.com/news/release/2025/0424_2.html
■電通総研について
https://www.dentsusoken.com
電通総研は、「HUMANOLOGY for the future～人とテクノロジーで、その先をつくる。～」という企業ビジョンの下、「システムインテグレーション」「コンサルティング」「シンクタンク」という3つの機能の連携により、企業・官庁・自治体や生活者を含めた「社会」全体と真摯に向き合い、課題の提言からテクノロジーによる解決までの循環を生み出し、より良い社会への進化を支援・実装することを目指しています。
テクノロジーや業界、企業、地域の枠を超えた「X Innovation（クロスイノベーション）」を推進し、これからも人とテクノロジーの力で未来を切り拓き、新しい価値を創出し続けます。
＊ 電通国際情報サービス（ISID）は、電通総研へ社名を変更しました。
＊ 本リリースに記載された会社名・商品名は、それぞれ各社の商標または登録商標です。
プレスリリース提供：PR TIMES
記事提供：PRTimes
