クラウド型コールセンターシステム「 BIZTEL 」とオペレーター/お客様の声から感情を可視化する「感情カルテ」の連携検証が完了
SPCC
～ オペレーターの心理負担や苦手業務を可視化し、一人ひとりに合わせたサポートを実現 ～
株式会社スカパー・カスタマーリレーションズ（本社：東京都品川区、代表取締役社長：松谷浩一 以下、SPCC）が提供する、コールセンター向け感情解析データ活用支援サービス「 感情カルテ 」と、株式会社リンク（本社：東京都港区、代表取締役社長：岡田元治、以下 リンク）が提供するクラウド型 CTI /コールセンターシステム「 BIZTEL（ビズテル) 」の、連携検証が完了したことをお知らせします。本連携機能は、2026年1月ごろの提供開始を予定しています。
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SPCCが提供する「感情カルテ」は、通話データからオペレーターの感情や顧客満足度を可視化する、コールセンター向けの感情解析データ活用支援サービスです。オペレーターのモチベーションを把握する「ココロの体温計」や、苦手な業務を可視化する「ココロのスキルチャート」といった機能で、目には見えないオペレーターのストレスや不安を視覚的に察知できます。これにより、迅速なフォローや一人ひとりにあわせた適切な業務研修の実施が可能です。他にも、全通話データから客観的な顧客満足度を算出する「ココロのタッチポイント」による解析結果は、オペレーターの応対品質評価の納得感を高める一助になります。
リンクが提供する「BIZTEL」は、8年連続 国内シェア第１位(※1)のクラウド型 CTI /コールセンターシステムで、1席の手軽な運用から数百席以上の大規模な利用にまで対応できます。メーカー・金融・製薬・IT・サービス業といった様々な業界の2,000社以上で利用されています。クリアな通話品質、安定したシステム、高水準のセキュリティに加え、生成AI による通話の要約・カスハラの自動判定、ボイスボット連携などの多彩な機能を提供しており、企業の電話業務の効率化・自動化を支援しています。
※1 デロイト トーマツ ミック経済研究所『マーテック市場の現状と展望 2024 年度版 クラウド型CRM市場編（第8版）』による。
■連携概要
この度の連携検証により、BIZTELで取得した通話録音ファイルを“感情値”に変換する新たな機能を用いることで、データを感情カルテに連携できることが確認できました。感情カルテは、連携されたデータをもとに「オペレーターのモチベーション」「業務の理解度」「顧客満足度」を分析し、結果はわかりやすく視覚化した状態で確認することができます。
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■連携による効果
この連携により、BIZTELで取得したすべての通話録音ファイルから応対時のオペレーターの心の変化や得意不得意な業務性質を可視化することができます。この結果は、オペレーターの心理的な変化に応じたアフターフォローに加え、苦手業務の克服や得意業務を伸ばすための研修の実施、さらに業務ごとのリソース配置を検討する際などに役立ちます。
また、すべての通話録音ファイルをもとにした顧客満足度の算出も可能なため、満足度アンケートを顧客へ求める調査方法よりも効率的かつ客観的なデータを取得することが可能です。算出された結果は、オペレーターの応対品質評価にも活用でき、客観的なデータだからこそ納得感のあるフィードバックの一助となります。
両社は、本機能の本格提供開始に向けてさらなるパートナーシップの強化を図り、オペレーターや管理者・SVがより働きやすいセンター運営の実現に尽力してまいります。
【会社情報】
■株式会社リンクについて
株式会社リンクは、業界最大級の稼動台数を持つ専用ホスティング「at+link」、クラウド型ホスティング「リンク・ベアメタルクラウド」を軸として、8年連続シェア第1位のクラウド型コールセンターシステム「BIZTEL」、セキュリティプラットフォームサービス「PCI DSS Ready Cloud」など、さまざまなサブスクリプション型サービスを提供しています。農系事業にも取り組んでおり、2011年10 月からは岩手県岩泉町にある自然放牧酪農場「なかほら牧場」を運営しています。
・事業の詳細は、
https://www.link.co.jp/ をご覧ください。
・「BIZTEL」の詳細は、
https://biztel.jp/ をご覧ください。
■株式会社スカパー・カスタマーリレーションズについて
ベルシステム24ホールディングス、スカパーＪＳＡＴとの合弁会社であるSPCCは2000年に設立後、様々な先端テクノロジーの活用により、マルチチャネル・マルチサイト・マルチベンダーで有料多チャンネル放送「スカパー！」のカスタマーセンターを運営してきました。
2020年には、テクノロジーの活用に加えて、HDIの3部門で三つ星評価を獲得するなど、人による豊かなサービスにも高評価を得ており、通販、メーカー、ネット事業等様々な業種業態のクライアント企業向けにコールセンターや事務代行などサービスを拡大しています
・事業の詳細は、
https://www.spcc-sp.com/ をご覧ください。
・「感情カルテ」の詳細は、
https://www.spcc-sp.com/service/office/karte/ をご覧ください。
【本プレスリリースに関するお問い合わせ】
■株式会社スカパー・カスタマーリレーションズ
ビジネスプロセスソリューション部
・Email：grp-bp_solution@spcc-sp.com
プレスリリース提供：PR TIMES
記事提供：PRTimes
