コンタクトセンターにおける管理者の業務負荷軽減・応対品質向上を支援 モニタリング評価レポート作成を自動化するWebアプリの提供を開始
株式会社アドバンスト・メディア
正式リリースを記念し、新規ユーザー向けに3ヶ月無料キャンペーンを開催
株式会社アドバンスト・メディア（本社：東京都豊島区、代表取締役会長兼社長：鈴木清幸 以下、アドバンスト・メディア）は、コンタクトセンター向け応対品質評価レポート自動作成ツール「AmiVoice CQM Assist（アミボイス シーキューエム アシスト）～POWERED by PERSOL BUSINESS PROCESS DESIGN～（以下、AmiVoice CQM Assist）」をリニューアルし、Webアプリケーションとして「AmiVoice CQM Assist Ver.2」の提供を開始いたしました。
また、正式リリースを記念し、「AmiVoice CQM Assist」とシームレスに連携可能なコンタクトセンター向けAI音声認識ソリューション「AmiVoice Communication Suite Cloud（アミボイス コミュニケーション スイート クラウド）」を新規導入されたお客様を対象に「AmiVoice CQM Assist Ver.2」を3ヶ月無料でご利用いただけるキャンペーンを開催いたします。
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顧客との主要なタッチポイントの1つであるコンタクトセンターでは、業務効率化と応対品質向上の両立が企業の持続的成長に向けた重要な課題となっています。「コールセンター白書2024」によると、品質・パフォーマンス評価のKPIとして、最多の「放棄呼（応答率）（80%）」に次いで、41.2%の企業が「オペレーターのモニタリングに基づく対応品質（モニタリング・スコア）」を重視すると回答しています。一方で、63.4%は「音声録音装置を活用して、任意の件数を事後チェックして業務後に指導を行っている」、61.3%は「マネージャー、SVなどの管理者がリアルタイムで監視している」と回答しており、モニタリングを人手で行うケースが多い現状が示されています。（※1）
人手によるモニタリング業務は膨大な時間と労力を要し、評価件数が限定されることや、評価基準にばらつきが生じるリスクがあります。評価者の業務負荷を軽減し、オペレーターの納得感・モチベーション維持につながる、統一された基準に基づく公正な評価体制の整備が求められています。
そのような中、アドバンスト・メディアは2022年6月にパーソルビジネスプロセスデザイン株式会社（本社：東京都港区、代表取締役社長：市村 和幸 以下、パーソルビジネスプロセスデザイン）と、コンタクトセンター向け応対品質評価レポート自動作成ツール「AmiVoice CQM Assist」を共同開発しました。
「AmiVoice CQM Assist」は、国内シェアNo.1（※2）のコンタクトセンター向けAI音声認識ソリューション「AmiVoice Communication Suite」の通話品質評価機能と連携した、応対品質評価レポートの自動作成ツールです。HDI-Japan（※3）が提唱する「HDIサポートセンターアナリスト（SCA）（※4）」に基づき、パーソルビジネスプロセスデザイン独自の運用ノウハウと蓄積データを取り入れて開発した評価指標を採用しています。
AI音声認識AmiVoiceがテキスト化した通話データを自動評価・採点し、オペレーターごとの個別モニタリングレポートを作成します。評価件数が限定的になりがちな従来のモニタリングと比較し、全通話の自動モニタリングが可能です。また、一定の基準で自動評価を行うため、評価者の経験やスキルに依存せず、定量的な評価基準でモニタリングを行うことができます。
この度、アドバンスト・メディアは本ツールを「AmiVoice CQM Assist Ver.2」としてリニューアルし、Webアプリケーション版の提供を開始いたしました。
Webアプリケーション化により、「AmiVoice Communication Suite」とのシームレスな連携を実現し、通話音声や音声認識結果の確認から応対品質評価まで、ブラウザ上で一元管理できるようになりました。また、応対品質評価レポートの複数名同時閲覧機能やコメント機能、ライセンス管理機能など、より柔軟かつ便利に「AmiVoice CQM Assist」をご利用いただける機能を追加しました。
「AmiVoice CQM Assist Ver.2」特長
1．通話中のモニタリングから応対品質評価まで、ブラウザ上で一貫した管理を実現
コンタクトセンター向けAI音声認識ソリューション「AmiVoice Communication Suite」とのシームレスな連携を実現しました。これにより管理者は、複数通話の同時モニタリングやオペレーターへのリアルタイム支援から、応対品質評価までをブラウザ上で一元管理することが可能です。
2．応対品質評価レポートの複数名同時閲覧・コメント記入が可能
応対品質評価レポートを、複数のユーザーがリアルタイムで同時閲覧できます。リモートワーク中のオペレーターとの面談などにおいて、円滑なフィードバックの実施が可能です。また、レポートへのコメント記入機能により、複数拠点間におけるコミュニケーションの活性化にも効果が期待できます。
3．特定グループのみの評価や組織変動にも柔軟に対応できるライセンス管理機能
ご契約いただいているライセンス数の範囲で、自動評価の対象となるオペレーターを管理者画面からいつでも変更できます。任意のグループに限定した評価や急な組織編制の変更にも柔軟に対応でき、運用コストの最適化をサポートします。
4．Webアプリケーションならではの高い拡張性
Webアプリケーション化によりスムーズなバージョンアップが可能になりました。「AmiVoice CQM Assist Ver.2」では、今後もさまざまな新機能・アップデートを検討・実装してまいりますのでご期待ください。
この度の正式リリースを記念し、「AmiVoice CQM Assist Ver.2」とシームレスに連携可能なコンタクトセンター向けAI音声認識ソリューション「AmiVoice Communication Suite Cloud」を新規導入されたお客様を対象に「AmiVoice CQM Assist Ver.2」を3ヶ月無料でご利用いただけるキャンペーンを開催いたします。
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https://prcdn.freetls.fastly.net/release_image/20223/696/20223-696-ab0bf0efe310abe54cc02310f9a4848d-1140x360.png?width=536&quality=85%2C75&format=jpeg&auto=webp&fit=bounds&bg-color=fff ]
【キャンペーン概要】
[表:
https://prtimes.jp/data/corp/20223/table/696_1_e35a969fca7156f059e2af753b5534e2.jpg?v=202511130317 ]
アドバンスト・メディアは、業務の高度化・多様化が進むコンタクトセンター業界に対し、効率化をはじめ、応対品質向上による顧客満足度の向上、管理者の評価工数削減、オペレーターのモチベーション維持による離職率低下などに貢献するソリューションの開発・提供に努めてまいります。
■「AmiVoice CQM Assist Ver.2」サービスサイト
https://www.advanced-media.co.jp/products/service/amivoice-cqm-assist
「AmiVoice Communication Suite」概要
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「AmiVoice Communication Suite」は、AI音声認識AmiVoiceを搭載した国内シェアNo.1（※2）のコンタクトセンター向けソリューションです。通話内容の全文テキスト化に加え、感情解析機能、話題抽出機能、管理者による複数通話同時モニタリング、オペレーター業務支援など、多数の機能を備えており、通話内容の可視化と応対品質向上を支援します。
クラウド版/オンプレミス版、リアルタイム認識処理/バッチ認識処理をご用意し、コンタクトセンターの席数・規模に関わらず、柔軟な運用が可能です。
https://www.advanced-media.co.jp/lp/communication-suite/
※1 リックテレコム「コールセンター白書2024」（2024年12月上旬刊行）
※2 出典：ITR「ITR Market View：画像・音声認識市場2024」音声認識市場―コンタクトセンター業務向けベンダー別売上金額シェア（2024年度予測）
※3 HDI-Japan（運営：シンクサービス株式会社）は、格付けベンチマーキングやサポートスタッフとサポートセンター向けの国際認定プログラム及び関連トレーニングコース等を提供しているメンバーシップ団体
https://www.hdi-japan.com/
※4 サポートセンターアナリスト（SCA）とは、顧客にとって最初の連絡先であるサポート担当者として、効果的なサービス提供の為の問題解決、対応手順、コミュニケーションスキル等を示した国際スタンダード
https://www.hdi-japan.com/hdi/certification/tr_sca.asp
【本件のお問い合わせ】
株式会社アドバンスト・メディア
CTI事業部
MAIL：info@advanced-media.co.jp
https://www.advanced-media.co.jp/プレスリリース提供：PR TIMES
記事提供：PRTimes
