その他 – とれまがニュース

Twilio 、会話型AIの急速な採用・課題・認識ギャップを浮き彫りにした最新レポートを発表

• ツイート
• 
• 

2025年11月15日

調査データにより、会話型AIに対する経営陣の認識と消費者の体験との間に31ポイントの満足度ギャップが存在することが判明 今後1年以内に、組織の59%が現在導入している会話型AIソリューションを全面的に入れ替える見通し 消費者の70%超がAIエージェントを識別できると考えている一方、実際には90%が正しく識別できず

サンフランシスコ

（ビジネスワイヤ） -- 今を代表するトップ企業にリアルタイムでパーソナライズされた顧客体験を提供するカスタマーエンゲージメントプラットフォーム、Twilio（NYSE: TWLO、トゥイリオ）は、レポート「Inside the Conversational AI Revolution（会話型AI革命の内幕）」 1を発表しました。本レポートは、15か国のビジネスリーダー457人と消費者4,800人を対象に実施したグローバル調査に基づき、会話型AIの導入、認識、期待に関する主要なトレンドを明らかにしています。その中で、99%の組織が今後12か月以内に会話型AI戦略を変更すると見込んでいることも判明しました。

「カスタマーサービス、営業、マーケティングの分野で会話型AIを成功裏に導入したい企業は、長期的な信頼を築くために、顧客の嗜好を最優先にする必要があります」と、Twilioの最高製品責任者（CPO）兼R&D部門責任者のインバル・シャニは述べています。「あらゆる新技術と同様に、ビジネスリーダーは急速に変化する技術環境に対応する準備が求められます。優先すべき重要な能力は、柔軟性、実験精神、そして顧客体験を継続的にモニタリングすることです。」

本レポートによると、カスタマーサービスおよび営業の分野で会話型AIの導入が急速に進んでおり、63%の組織が開発の最終段階または完了段階にあります。また、消費者の85%が過去3か月以内にAIエージェントとのやり取りを経験したと回答しています。こうした技術革新のスピードにより、ビジネスリーダーと消費者の間には認識の大きなギャップが生じています。経営側の90%が顧客は会話型AIの体験に満足していると考えている一方で、実際に満足していると答えた消費者は59%にとどまりました。

急速な導入がもたらす特有の課題

ビジネスリーダーと消費者の双方が会話型AIを肯定的に捉え、その利点を受け入れている一方で、この技術の急速な導入によってさまざまな課題が浮き彫りになっています。こうした課題があるにもかかわらず、AIエージェントに対する消費者の満足度は急速に向上しています。3か月より前にAIエージェントとやり取りをした人のうち満足していたのは45%にとどまりましたが、過去3か月以内にやり取りをした人ではその割合が67%に急上昇しました2。

レポートの主なインサイトは次のとおりです。

初期投資は将来も通用するとは到底言えない— 早期導入企業は、自社の会話型AIソリューションの有効期間が驚くほど短いことに気づいています。組織の59%が、現在のソリューションを1年以内に全面的に入れ替える見込みであり、経営幹部の80%がAIモデルの急速な変化に対応するコストが高いと回答しています。 AIと人間のエージェントの微妙なバランス— ビジネスリーダーの83%が、会話型AIは人間のエージェントに取って代わると考えている一方、消費者の78%はAIエージェントから人間のエージェントに切り替えられることが重要だとしています。実際にAIから人間へのシームレスな引き継ぎを経験したと回答した消費者はわずか15%にとどまりました。 コンテキストデータ、信頼、プライバシーのバランス— 消費者の54%が、AIエージェントは顧客としての自分に関する文脈をほとんど、あるいはまったく持っていないと感じています。さらに、51%の消費者がAIエージェントとの個人情報や金融情報の共有に不安を抱いており、66%の消費者が、AIエージェントによる企業との取引履歴全体へのアクセスに不安を感じています。企業側では、セキュリティとプライバシーの考慮が会話型AI導入戦略を策定するうえで最も影響力のある要素（39%）となっています。

誤った認識と世代間格差

過去のロボット的なカスタマーサービス体験や使いづらいIVR（自動音声応答）メニューが、消費者の間に根強い印象を残しています。本レポートでは、AIエージェントに対するさまざまな誤解が明らかになり、世代によってその認識に顕著な差があることが示されています。

消費者がAIを見分けられると思い込む過信— 多くの消費者（テキストベースのやり取りでは75%、音声ベースでは72%）が、自分はAIエージェントをすぐに識別できると考えています。ところが実際には、AIが生成した音声クリップを正しく見分けられなかった消費者は90%に達し、高年齢層のほうが若年層に比べて識別精度が約2倍高い結果となりました。 AIより人間を好む傾向、ただしスピード優先の場合を除く— 消費者の69%が人とのやり取りを好む一方で、63%はAIエージェントのほうが応答が速いと考えており、問題がより早く解決されることが保証されるなら、72%が人間よりAIエージェントを選ぶと答えています。また、33%の消費者がカスタマーサービスとのやり取りの際に怒鳴ったり、暴言を入力した経験があると答えており、その割合はAIエージェント（20%）と人間のエージェント（19%）でほぼ同程度でした。 世代による信頼の違い— X世代（53%）とベビーブーマー世代（46%）は、AIエージェントに対する満足度が最も低く、人間のエージェントを好む傾向が強く、企業によるAI活用への懐疑心も高い結果となりました。対照的に、Z世代の消費者はAIとのやり取りの後に人間のサポートを必要とする割合が最も低い（31%）一方、AIのデータプライバシーに対する不安の割合は全世代の中で最も高く（70%）なっています。

消費者の期待とビジネスの機会

本レポートの結果は明確です。消費者は何よりも効果的で迅速な問題解決を重視しており、AIエージェントとのやり取りに前向きであるかどうかは、そのAIエージェントの性能に大きく左右されます。

AIによる顧客満足度のギャップを埋め、信頼性が高く、共感的で、パーソナライズされた顧客体験を提供しようとする企業は、単なるスピードではなく効果的な問題解決、AIエージェントから人間のエージェントへの引き継ぎの改善、顧客の信頼を築くためのセキュリティ・プライバシー・透明性の強化、そして複数のAIモデルをサポートする柔軟で組み合わせ自在な技術基盤による適応型オムニチャネルソリューションの実現に注力する必要があります。また、これらの企業が今後12か月以内に既存のソリューションを刷新する準備を進める中で、相互運用性とモジュール化へのさらなる投資が、将来にわたって柔軟に対応できる能力を強化するうえで重要な役割を果たします。

レポート全文「Inside the Conversational AI Revolution（会話型AI革命の内幕）」は、こちらからご覧いただけます。

調査方法

Twilio1は、B2BおよびB2C企業のディレクター職以上のビジネスリーダー457人と、世界の消費者4,800人を対象に、12か国で2025年8月7日から9月4日にかけて調査を実施し、さらに追加で3か国において同年10月10日から17日にかけて調査を行いました。

Twilioについて

現在、多くのトップ企業が、Twilioのカスタマーエンゲージメント・プラットフォーム（CEP）を信頼し、世界中のあらゆる場所にいる顧客と直接的でパーソナライズされた関係を築いています。Twilioは、コミュニケーションとデータを活用し、柔軟でプログラミング可能な方法により、インテリジェンスとセキュリティを顧客ジャーニーのあらゆる段階で付加することができます。そうした段階には、成長を目指すセールスからマーケティング、カスタマーサービス、さらに多種多様なエンゲージメントのユースケースがあります。Twilioは、180か国で数百万人の開発者と数十万社の企業に利用され、顧客に素晴らしい体験を提供しています。Twilio（NYSE: TWLO）の詳細については、www.twilio.com をご覧ください。

1、Twilioは、Method Researchが作成し、RepDataが配信したオンライン調査を通じて本調査を実施しました。

2、データは2025年8月7日～9月4日に収集し、追加で同年10月10日～17日に3か国を調査しました。

本記者発表文の公式バージョンはオリジナル言語版です。翻訳言語版は、読者の便宜を図る目的で提供されたものであり、法的効力を持ちません。翻訳言語版を資料としてご利用になる際には、法的効力を有する唯一のバージョンであるオリジナル言語版と照らし合わせて頂くようお願い致します。

businesswire.comでソースバージョンを見る：https://www.businesswire.com/news/home/20251113289301/ja/

連絡先

Media Contact:
Roman Skuratovskiy
press@Twilio.com

記事提供：ビジネスワイヤ