Salesforce、顧客との関係構築を強化するため株式会社ビームスにLoyalty Managementを提供
株式会社セールスフォース・ジャパン
顧客一人ひとりとの関係を深化させる、次世代ロイヤルティプログラムを実現
株式会社セールスフォース・ジャパン（本社：東京都千代田区、代表取締役会長兼社長 小出 伸一、以下 Salesforce）は、Salesforceの「Loyalty Management」を、顧客体験のさらなる向上とブランドの長期的成長を目的として、株式会社ビームス（本社：東京都渋谷区、代表取締役社長 設楽 洋、以下 ビームス）に提供したことを発表しました。ビームスは、顧客関係管理（CRM）基盤を再構築することにより、購入金額のみならず顧客の多様な行動や関心を評価する会員プログラム「BEAMS CLUB」を刷新し、顧客一人ひとりとの関係深化に寄与しています。
Salesforceは、すでにビームスへ
Agentforce Marketing、
Service Cloud、
Tableauを提供しており、今回のLoyalty Managementの活用により、データとAIを活用したパーソナライズ体験をさらに進化させ、顧客エンゲージメントを強化します。
課題：ビームスは理念「Happy Life Solution Communities」を掲げ、購買体験を超えた顧客体験（CX）の提供を重視しています。ビームスは顧客と相互に良好な関係を築く『相思相愛』の状態を目指しており、購入額ではなくブランドと関わる姿勢そのものを評価する会員プログラムの構築を検討していました。従来の会員プログラムは年間購入金額に応じたステージ制やポイントプログラムを核とした仕組みであり、SNSやイベントなどでの関わりといった「非購買行動」を十分に評価できていなかったためです。その結果、購入金額が低くとも「非購買行動」でのビームスとの関わりが豊富なお客様に対して還元の仕組みのないことが課題となっていました。
効果：こうした背景からビームスは、購買行動と非購買行動の両方を評価する「マイル制」を新しい会員プログラムに採用し、「購買中心」から「共感中心」へと顧客関係の軸を再定義しました。Salesforce Loyalty Managementを基盤とした新しい会員プログラムにより、顧客エンゲージメントの深化と売上指標の改善が進みました。
顧客の視点： 株式会社ビームス マーケティング本部 本部長 山崎 勇一氏は次のように述べています。
「Salesforce Loyalty Managementの導入により、私たちはロイヤルティプログラムを、従来の『購買金額』を軸としたものから、『ビームスへの愛着』を反映し進化させることができました。顧客戦略の根幹にはCRMがベースにあり、私たちとお客様で相互に良好な関係を築く『相思相愛』の実現に向けて、お一人おひとりのお客様と継続的で深い関係性を築いていきたいと考えております。
私たちマーケティング本部は、お客様がビームスを選び続ける『理由』と、その背景にある『空気』を創造するチームです。今後は、Agentforce MarketingとAIを戦略的に活用し、ビームスならではの感動体験を通じて、お客様との『相思相愛』の関係をさらに育んでいきたいと思います」
Salesforceの視点：Salesforceの専務執行役員 製品統括本部 統括本部長 三戸 篤は次のように述べています。
「この度、ビームス様は『顧客とブランドの相思相愛』という独自のCRM哲学を明確に掲げ、会員プログラムの刷新を通じてその理念を体現されました。Loyalty ManagementとAgentforce Marketingの連携により、顧客がブランドとの関係を自ら育む仕組みは、CRM活用の理想的な事例といえます。Salesforceは今後も、データとAIを通じてビームス様のCX変革を支援してまいります」
Salesforceは今後も、単なる「リピーター」ではない真の「ブランドのファン」を育成できるよう、Loyalty ManagementをはじめとするAgentforce 360を通じて、ビームスがファッションを介してお客様一人ひとりの共感や喜びを生み出し、より豊かな顧客体験を提供できるよう支援していきます。データとAIを活用し、ブランドとお客様の間に長期的な信頼関係を築くことで、ビームスが届ける価値が一層お客様の日常に根づくよう貢献していきます。
Salesforce Loyalty Managementとは
従来のロイヤリティプログラムは、主に「購入額に応じたポイント付与」や「割引特典」といった経済的インセンティブに焦点が当てられてきました。しかし、今日の消費者は、単なる経済的合理性だけでなく、ブランドに対する共感、信頼、そして所属意識といった心理的な結びつきを求めています。
Salesforce Loyalty Managementは、Agentforce 360上でネイティブに構築されたロイヤルティプログラム管理ソリューションです。従来のポイント付与や割引といった経済的なベネフィットを主軸とする会員プログラムの枠を超え、顧客の感情や価値観に訴えかける心理的な結びつきを重視した、真にエンゲージメントの高い会員プログラムの構築を強力に支援します。本ソリューションでは、コードを書くことなく、直感的なインターフェースを通じて、ルールや特典の変更、新しいプログラムセグメントの追加などを迅速に行うことができます。市場や顧客ニーズの変化に合わせたあらゆる会員プログラムの最適化が容易になり、会員ランク判定を1年に一度から毎月にしたり、階層を増やしたりなど柔軟に市場変化に対応することで企業の競争力を維持し、企業の持続的な成長と顧客生涯価値の最大化に貢献します。
また、マーケティング、コマース、サービスといったSalesforce製品との強固な連携により、顧客がどのチャネル（実店舗、ECサイト、モバイルアプリなど）を利用しても、一貫性があり、文脈に合ったパーソナライズされた特典やコミュニケーションを提供します。たとえば、Agentforce Marketingと連携して会員属性や関心に応じたパーソナライズドされたキャンペーンを実施したり、Agentforce Serviceと連携して問い合わせやサポート履歴を踏まえた優待体験を実現することが可能です。さらに、AIと組み合わせることで、顧客の行動予測やロイヤルティスコアの自動分析を行い、最適なリワード設計やプログラム最適化を支援します。これにより企業は、より高い顧客満足度とLTV（顧客生涯価値）の向上を実現し、ブランドへの信頼と共感を深め、離脱されることなく継続的にアクティブ会員率を最大化できます。
詳細情報：
- Salesforce Loyalty Managementの詳細は、
こちら。- Salesforce Marketing Cloud Engagementの詳細は、
こちら。- Agentforce Marketingの詳細は、
こちら。- Marketing Cloud Personalizationの詳細は、
こちら。- Agentforce Serviceの詳細は、
こちら。- Tableauの詳細は、
こちら。- 株式会社ビームスの過去の導入事例については、
こちら。
Salesforceについて
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BEAMSについて
1976年、東京・原宿で創業。1号店「American Life Shop BEAMS」に続き、世界の様々なライフスタイルをコンセプトにした店舗を展開し、ファッション・雑貨・インテリア・音楽・アート・食品などにいたるまで、国内外のブランドや作品を多角的に紹介するセレクトショップの先駆けとして時代をリードしてきました。特にコラボレーションを通じて新たな価値を生み出す仕掛け役として豊富な実績を持ち、企業との協業や官民連携においてもクリエイティブなソリューションを提供しています。日本とアジア地域に約175店舗を擁し、モノ・コト・ヒトを軸にしたコミュニティが織り成すカルチャーは、各地で幅広い世代に支持されています。
URL：
https://www.beams.co.jp/company/about/
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プレスリリース提供：PR TIMES
記事提供：PRTimes
