顧客満足度6年連続1位のハニーズ、Recustomer「返品・キャンセル」を導入し、返品・交換業務の自動化で現場負荷を大幅削減
Recustomer株式会社
ーオンラインストアの返品・交換対応の自動化で、問い合わせ工数を約60%削減。顧客体験と業務品質を同時に向上 ー
Recustomer株式会社（本社：東京都中央区、代表者：代表取締役 柴田 康弘、辻野 翔大、以下：Recustomer）は、株式会社ハニーズ（本社：福島県いわき市、代表取締役社長：江尻義久、以下：ハニーズ）が運営する公式ECサイトにおいて、Recustomer「返品・キャンセル」が導入されたことをお知らせします。
導入により、カスタマーサポート部門における返品・交換に関する問い合わせ工数を約60%削減し、お客様の利便性向上と現場の業務効率化を同時に実現しました。
＜導入事例の詳細はこちら＞
https://recustomer.me/case/honeys
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https://prcdn.freetls.fastly.net/release_image/46039/99/46039-99-fcce3997ecb812bb83cc115bc837b944-1200x630.png?width=536&quality=85%2C75&format=jpeg&auto=webp&fit=bounds&bg-color=fff ]
■ 導入背景
ハニーズは「高品質・リーズナブル・デイリーに使える商品」を軸に、全国の実店舗と自社ECサイトを展開しています。
EC事業の拡大にともない、ハニーズでは顧客体験の向上を重要なテーマとして掲げ「利便性・安心・選択の自由」をキーワードに施策を進めてきました。店舗受け取りサービスの拡充や、マーケティングオートメーションによるパーソナライズ施策など、購入前から購入後まで一貫した体験を提供する体制を整えています。
一方で、ECの成長に比例してカスタマーサポートへの問い合わせ件数は増加し、特に返品・交換に関する問い合わせが、2017年の月500件ほどから現在では月4,000件を超える水準に達していました。その約7割が返品・交換に関する内容で、スタッフが手作業でメール対応を行っていたため、返信までに1～3日を要するケースもあり、業務負荷が大きな課題となっていました。
こうした状況を受け、ハニーズは顧客・社員双方の利便性を高めるためのソリューションを検討し、顧客が簡単に操作できるユーザビリティ、お客様が申請フォームの設問に回答していくだけで受付が完了し、メールのやり取りをせずに手続きを進められる点、業務負担を大幅に軽減できる点、さらにシステム連携による教育コスト削減効果などを評価し、Recustomerの導入を決定しました。
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「2024年度JCSI（日本版顧客満足度指数）調査」にてハニーズが6年連続１位
■ 導入効果
1．問い合わせ件数を約60%削減
Recustomerの導入により、顧客自身が返品・交換手続きをオンライン上で完結できるようになったことで、メールや電話での問い合わせ件数が約60%削減されました。
衣替えシーズンで繁忙期となる10月の実績では、問い合わせ総数が約4,000件から約3,200件へと約19%削減。中でも返品・交換関連の問い合わせは、約2,900件から約1,190件へと約6割（59%）削減されました。従来は、返品可否の確認や返送手順の案内などに多くの時間を費やしていましたが、Recustomerのシステムが自動で案内・可否判定を行うことで、スタッフによる対応工数を大幅に軽減。結果として、チーム全体の業務効率が向上し、他の重要業務にリソースを配分できるようになりました。
また、導入後にはスタッフ2名が産休に入ったものの、繁忙期のセール期間中も人員を増やすことなく運用を継続できており、現場負荷の軽減にも大きく貢献しています。
2．交換処理の工数を半減
従来、交換手続きには注文情報のコピーや再登録など手作業が多く発生していました。Recustomerでは、返品・交換のステータス管理から再発送までをワンストップで処理できるため、作業の抜け漏れや誤処理を防止。
その結果、1件あたりの対応時間が10分から5分へ短縮され、処理のスピードと精度が飛躍的に向上しました。
さらに、ダッシュボード上で申請状況を可視化できるようになったことで、今後発生する返品・交換作業量の見通しを立てやすくなり、日々のスタッフ配置やシフト調整にも役立っています。
3．データ作成の自動化と画像添付により、現場作業を効率化
Recustomer導入以前は、返品内容のデータ作成に時間を要していましたが、導入後はお客様が申請フォームに入力した時点で必要なデータが作成されるため、手作業による転記の必要がなくなりました。
また、返品受付フォームで不良箇所の画像を添付してもらえるようになったことで、現物との照合もスムーズになり、不良箇所の確認や社内共有のスピードも向上しています。
4．顧客満足度の向上
Recustomerは、顧客が自ら手続きを進められる直感的なUIと自動案内機能を備えており、返品・交換の流れが分かりやすく、ストレスなく完結できます。
ハニーズでも従来3日かかっていた返答待ち時間も大幅に短縮され、「対応が早く安心」「手続きが簡単」といったポジティブな声が寄せられています。
また、送り状の自動発行機能により、顧客は印刷や記入の手間なく返品準備が可能になり、購入後の体験全体が向上しました。
■ 今後の展望
ハニーズでは今後も「利便性・安心・選択の自由」をキーワードに、ECサイトの改善とアクセシビリティ向上を推進します。市場の変化を的確に捉え、デジタルとリアルの強みを掛け合わせたブランド運営を行うことで、「ハニーズに行けば何か見つかる」という宝探しのような体験を、ECでも店舗でも提供していく方針です。
また、返品・交換に関する業務時間を削減できたことで、今後はRecustomerを通じて蓄積される返品データを売上管理や商品開発に活用するなど、データドリブンな改善にも本格的に取り組んでいく予定です。同時に、カスタマーサポート全体の負担軽減をさらに進めることで、より高い顧客満足度の実現を目指します。
Recustomerも、顧客体験向上を支えるパートナーとして、ハニーズの持続的な成長と購入後体験の進化を支援してまいります。
＜導入事例の詳細はこちら＞
https://recustomer.me/case/honeys
■ 株式会社ハニーズについて
[画像2:
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ハニーズが多くのお客様に支持される一番の理由は、魅力的な3つのオリジナルブランドの展開です。多様な感性と幅広い年齢層に応えるブランド構成を強みに、高感度・高品質・リーズナブルプライスを軸として、お客様の声を商品づくりに反映し、寄り添う会社であり続けます。多様なライフスタイルをカバーするブランド展開で、手に取りやすくご満足いただける商品をご提供するファッションサプライヤーを目指しています。
＜URL＞
https://www.honeys.co.jp/
＜Honeys ONLINE SHOP＞
https://www.honeys-onlineshop.com/shop/default.aspx
■購入後体験プラットフォーム「Recustomer」について
Recustomerは、購入後の体験向上・顧客接点創造を実現する購入体験プラットフォームです。具体的には、注文を追跡してお届け予定日を通知する「Recustomer 配送追跡」、返品・交換・注文キャンセル業務を自動化する「Recustomer 返品・キャンセル」、お試し購入を可能にする「Recustomerお試し購入」の3つサービスを提供しています。
特別な購入後体験を提供することで、ユーザーの体験向上を実現し、EC事業者の売り上げ向上を支援します。
サービスサイトURL：
https://recustomer.me/
■Recustomer株式会社 概要
会社名：Recustomer株式会社
代表取締役：柴田 康弘、辻野翔大
事業内容：購入後体験プラットフォーム「Recustomer」開発・運営
設立：2017年3月
所在地：東京都中央区銀座５丁目１４−１ 銀座クイント 8F
プレスリリース提供：PR TIMES
記事提供：PRTimes
