ネット回線の解約、「オペレーター待ち2時間」の声も、乗り換え経験者193名調査で”解約ストレス”の実態が明らかに
株式会社ALL CONNECT
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通信インフラ事業と地域振興事業を手掛ける株式会社ALL CONNECT（代表取締役社長：岩井岩井宏太・本社：福井県福井市）が運営する通信メディア「オールコネクトマガジン（
https://all-connect.co.jp/magazine/）は、ネット回線ユーザー193人を対象に乗り換え時のストレス調査を行いました。
ネット回線の乗り換え時のストレス調査を実施した結果、解約手続きの際に「オペレーターに繋がらない」「2時間かかった」など、手続きの煩雑さに苦労したという声が多数寄せられました。
一方、ネット回線の乗り換えには約73％以上の人が満足しており、適切なネット回線への乗り換えは満足度の向上に繋がりやすい行動であることが伺えます。
本調査では、ネット回線の乗り換え・解約に踏み切った理由、乗り換え後の満足度、解約手続きでの苦労など、ネット回線乗り換えの実態を明らかにしました。
ネット回線の乗り換え調査結果サマリー
●乗り換え・解約理由
・1位：「月額料金が高い」29.53％
・2位：「通信が安定しない」17.62％
・3位：「通信速度が遅い」16.06％
・3位：「引越し」16.06％
●乗り換え後の満足度
・「満足」計（とても満足+満足）：約73％
・「不満」計（やや不満+とても不満）：約11％
●解約手続きでの苦労
・オペレーターに繋がるまで「1時間まった」という声
・解約完了までに「2時間以上かかった」というケースも
・「引き止め営業が長い」「手続きが分かりにくい」などの声多数
●回線選びで重視するポイント
・1位：「月額料金」47.67％
・2位：「通信速度」44.56％
・「料金」と「速度」がほぼ同率で拮抗
【調査概要】
[表1:
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解約電話に”2時間”？経験者が語る手続きの苦労
ネット回線の乗り換え時に困ったことという質問では、解約時に2時間以上時間がかかった、オペレーターに繋がるまで1時間以上かかったなど、解約時の煩雑さは多くの回答者が指摘していました。
【エピソード1：解約電話が繋がらない＋引き止め営業】
「大手通信会社を解約する際に、オペレーターに繋がるまで約1時間かかりました。ようやく解約手続きができると思った矢先、今度は『なぜ解約するのか？』『引っ越すなら次の家でも使わないか？』など、30分ほど営業を受けました。
ようやくすべてが終わったときは、2時間ほどかかっていました」
【エピソード2：手続きが複雑で分かりにくい】
「前の回線を解約する手続きがめちゃくちゃ分かりづらい…
違約金が発生する時期とか機器の返却とか、細かい確認が多くて面倒でした」
【エピソード3：電話でしか解約できない】
「解約手続きは電話のみと言われ、対応したところ、解約規約を10分近く延々と読み上げられた」
「電話が繋がらない」「引き止めがしつこい」が主な不満の原因となっており、その他ではWebでしか解約できないことが不便だという回答も見られました。
また、「光回線選びに時間がかかった」「乗り換え先を選ぶのが難しい」など、乗り換え先を見つける際に苦労したという回答もいくつか見られています。
・ネット回線は解約手続きが煩雑だと多くの回答者が指摘している
・「電話が繋がらない」「引き止めがしつこい」などが主な理由として挙げられる
・一部のネット回線はWebで解約できないこともある
・乗り換え後のネット回線選びに苦労したという回答も見られた
乗り換え理由1位は「料金の高さ」で約30％
ネット回線を乗り換えた理由では、「料金が高かった」という回答が29.53％と最も多く寄せられました。
下記の表では、本調査で回答数が多かった乗り換え・解約理由上位5項目を掲載しています。
[画像2:
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[表2:
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※上位5項目を掲載
月額料金が高いという回答に加えて「もっとお得なサービスが見つかった」という回答も合わせると、料金が理由の回答者は約40％程度になります。
MMD研究所の「光回線利用実態調査」※でも、料金と通信速度や品質に関する不満点が多く、本調査とほとんど同じ回答結果が出ています。
※光回線のデータですが、料金・速度への不満傾向はネット回線全般に共通すると考えられます。
ネット回線の月額料金に不満がある理由は、主に以下が考えられます。
・物価高のため、固定費を削減したいと考えている
・CMや広告で安いネット回線を見かけるようになった
これらの回答結果から、物価高から固定費削減のニーズが高まっている可能性があります。また、利用中のネット回線に対して、コストパーフォーマンスや通信品質への不満を抱えていると考えられます。
・月額料金が高いという回答は約30％
・料金に関する回答を合計すると約40％になる
・通信速度や品質に関する不満も合計で約30％見られる
・コストパーフォーマンスや通信品質への不満と、物価高から固定費削減のニーズが合わさっている可能性が考えられる
回線選びで重視するのは「料金」47％「速度」44％で拮抗
乗り換え先のネット回線選びで重視するポイントでは、「料金」が47.67％「速度」が44.56％と拮抗している結果が出ました。
[画像3:
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[表3:
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※上位5項目を抜粋
本調査で回答数が多かった上位5項目を抜粋すると「料金」「速度」「工事の有無」「容量制限の有無」「サポート体制」の回答数が多く見られました。
その他の項目は、工事不要や容量制限の有無などを合計しても、約5％と重視している人が少ない傾向があります。
ネット回線を乗り換えた理由の1位は料金の高さだったものの、安さだけで選ぶのではなく、通信速度とのバランスを重視していることが伺えます。
近年、ネット回線では以下のことが求められていると考えられるため、料金と速度のバランスが重要だと伺えます。
・動画を快適に視聴できる通信速度、品質が必要
・オンライン会議中にスムーズに会議できる必要がある
・アプリやゲームなどを快適にダウンロードしたい
総務省の「令和7年 情報通信白書」では、動画配信サービスの利用者が急増していると発表されており、このことから通信品質への要求も高まっていると考えられます。
また、2022年以降、減少傾向にあるものの在宅ワークが一定数以上普及したことも、通信品質への要求に影響している可能性があります。
・回線選びでは、「料金」と「速度」の2つが重要視されている
・安いだけで遅い、速いけど高いというのは選ばれにくい傾向がある
・その他の項目は重要視されていないと考えられる
乗り換え満足度は約73％｜月額料金と通信速度の改善が決め手
ネット回線を乗り換えた後、とても満足している、やや満足していると回答した合計は約73％でした。
乗り換えて不満があるという回答の合計は約11％となっており、乗り換えや解約手続きに苦労したことを考慮しても、月額料金の削減や通信速度の改善が結果的に満足している人が多いことが伺えます。
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[表4:
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ネット回線を乗り換えて満足している人が多い理由は、主に以下のものが考えられます。
・乗り換えて通信速度が速くなり、動画やゲームが快適になった
・そもそもの月額料金が安いネット回線に乗り換えられた
・乗り換え直後は、キャンペーンや特典などで月額料金が安くなり、キャッシュバックがもらえた
・工事費がかからないで乗り換えられた
ネット回線の場合、乗り換え後は月額料金の割引やキャッシュバックなどの特典が適用されることもあり、高い満足度に繋がっている可能性があります。
・約73％以上の人がネット回線を乗り換えて満足している
・乗り換えや解約時の手間を考慮しても満足度が高い傾向がある
・乗り換えで月額料金や通信速度などが改善されたことが満足度に繋がっていると考えられる
ネット回線の乗り換えだけで月2,000円の節約・乗り換えて良かった点
ネット回線を乗り換えて良かった点を自由回答してもらったところ、月に2,000円以上節約できた、通信状態を下げず月に2,000円安くなったなど、料金と速度面への言及が目立っていました。
【月額料金・通信速度】
「月額料金が下がり、通信速度も速くなった」
【通信速度の改善】
「以前は夜になると動画が止まったり、オンライン会議がカクカクしたりしてイライラしてたんですけど、それがほぼなくなりました」
【月額料金が安くなった】
「月額料金を2000円以上安くすることができた」
【ネットの使い勝手が向上】
「通信速度が格段に速くなり、オンライン会議中の遅延がほとんどなくなりました」
上記は、本調査で複数の回答者が回答していた内容を一部抜粋したものです。
ネット回線の乗り換え・解約理由で多かった「月額料金の高さ」「通信速度・品質への不満」が改善されたという回答が目立っています。
ネット回線の乗り換えでこれらの回答が出るのは、以下のことが理由だと考えられます。
・事前に月額料金や工事費、キャンペーンなどを調べて乗り換えられる
・通信速度が速いネット回線をWebでは調べられる
固定費の削減や、通信速度の改善でストレスが減ったことが高い満足度に繋がっている可能性があります。
・月額料金や通信速度の向上に関する回答が目立っていた
・ネット回線の不満で多かった2点が改善され、高い満足度に繋がっていると考えられる
乗り換え時期がずれてネットが2～3日使えない！乗り換えて困った点・注意点
ネット回線を乗り換えて困った点や注意点を回答してもらったところ、開通時期がずれてしまいネットが2～3日使えない、解約時の違約金や撤去工事費が思ったよりも高かったという回答が集まりました。
【開通時期のズレ】
「旧回線の解約タイミングと新回線の開通日がずれてしまい、数日間インターネットが使えない期間が発生しました」
【違約金・解約金】
「解約時の違約金や撤去工事費が思ったより高かった」
【機器の返却】
「レンタルルータなのか無料ルータなのかがわからず、返却問い合わせに時間を要した」
※「撤去工事費」「開通日のズレ」に関する回答は、主に光回線利用者からのものです。ホームルーターやポケット型WiFiは工事不要のため、これらの問題は発生しにくい傾向があります。
上記は、複数の回答者が回答していた困っていた点、注意点の内容を一部抜粋したものです。
旧回線の解約日と新回線の開通日がうまく噛み合わず、2～3日程度インターネットが利用できない期間が発生したという回答がありました。
また、解約時に発生した違約金や撤去工事費について、想定よりも高額だったという回答もあり、費用に関する認識不足が不満に繋がっているケースも確認できます。
その他、レンタル機器の扱いに関する回答もあり、返却の有無を確認する必要があり、時間がかかってしまったという回答もありました。
これらの不満が出る理由は、以下のことが考えられます。
・違約金や撤去工事費をWebページで確認しにくい
・レンタル機器がもらえるのか、返却が必要なのか確認しにくい
・確認が必要な項目が多い
ネット回線の乗り換えで満足度を高めるためにも、開通日や違約金、レンタル機器の返却の有無などを事前に確認しておくことが重要だと考えられます。
ネット回線の乗り換えに関するよくある疑問
ネット回線に関するよくある疑問に回答します。
Q.ネット回線を乗り換える理由は何が多いですか？
本調査では、料金への不満が最多となっており、合計で40％以上の回答者がいました。次に多い回答では、通信速度に関するもので、約30％程の結果が出ています。
Q.ネット回線選びで重視することはなんですか？
乗り換え先のネット回線の選び方は、月額料金という回答が47％、通信速度という回答が44％でした。その他の項目と比べて約40％近く差が離れており、多くの方が通信速度と月額料金を重視しています。
Q.ネット回線を乗り換えて満足できますか？
本調査の結果では、とても満足という回答と、やや満足という回答を合わせると約73％の回答者が満足しています。やや不満、とても不満という回答を合計しても約11％のため、回答者の多くが満足していることが伺えます。
Q.ネット回線を乗り換えて良かったという方はどの点が気に入っているんですか？
「月額料金が2,000円安くなった」「通信速度が速くなり、オンライン会議がしやすくなった」などの回答が目立っています。固定費の削減に加え、今までのネット回線よりも使いやすくなったことが高い満足度に繋がっていると考えられます。
Q.ネット回線を乗り換えるときに注意することはありますか？
ネット回線を乗り換える際は、「開通日がずれないように解約と開通のタイミングをあわせること」「違約金・解約金を事前に確認すること」「機器の返却の有無を確認すること」の3つが重要です。
Q.ネットを解約する際に困ることはありますか？
「解約電話が繋がらず、引き止められて時間がかかる」「手続きが複雑で分かりにくい」「電話でしか解約できない」などで困った経験がある回答者が見られました。
まとめ：失敗しない乗り換えのポイント
今回のネット回線の乗り換え時のストレス調査では、解約手続きの際に「オペレーターに繋がらない」「2時間かかった」など、複雑で時間がかかる手続きに関する回答が多く見られました。
なお、乗り換え後は約73％以上の人が満足しており、ネット回線の乗り換えでストレスがかかっても、良いネット回線に乗り換えれば満足度が高くなることが伺えます。
ネット回線を乗り換えて高い満足度を得るためには、以下のポイントを抑えることが重要だと考えられます。
・解約方法を事前に確認する（電話のみ？Web可なのか）
・旧回線の解約は「新回線の開通後」にする（空白期間を作らないこと）
・違約金、解約金、撤去工事費などは事前に確認する料金だけでなく「通信品質」も比較する
・引越しシーズンは早めに動く（2～4月は混み合う傾向がある）
ネット回線を乗り換えるか迷っている場合は、本調査を参考にして乗り換えるかどうかを決めてはいかがでしょうか。
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