「AI Central Voice」をロート製薬へ導入、コールセンターの後処理業務の効率化と顧客対応品質の向上を実現
テックタッチ株式会社
テックタッチ株式会社は、データ戦略AIエージェント「AI Central Voice」が、ロート製薬株式会社（本社：大阪市生野区、代表取締役社長：瀬木英俊、以下「ロート製薬」）に採用されたことをお知らせします。これにより電話対応内容の自動要約とタグ付けを高精度で行うことで顧客対応品質の向上とコールセンター業務の飛躍的な効率化を実現しています。
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■導入の背景
ロート製薬は、1952年に「お客様相談室」を開設して以来、コールセンターをお客様との重要な接点のひとつとして位置づけ、一貫して顧客の声を製品改良の起点としてきました。同社のコールセンターでは、日々多くの顧客からの問い合わせに対応していますが、通話後の内容記録や分類作業に多くの時間を費やしており、こうした後処理時間の効率化は業界共通の課題となっています。ロート製薬では、顧客の声をより効率的に収集・分析することで更なるコールセンターの品質向上とお客様ニーズに応える製品開発へ活かすために、後処理の効率化とVoC（Voice of Customer）活用の高度化が求められていました。
■導入の決め手
「AI Central Voice」は、音声の文字起こしデータをもとに、AIが文脈を理解して要約・分類・分析を行うエージェントです。発話に含まれる商品名や業界固有の表現、不明瞭な単語にも柔軟に対応し、既存の記録方式や対応ノウハウを学習して業務フローにそのまま組み込める柔軟性が高く評価されました。
コールセンター業務では、対応内容の正確性の担保やオペレーターごとの対応品質の均一化などの「顧客対応の質」と「後処理の効率化」の両立が常に課題となりますが、「AI Central Voice」はその両方を実現できる点が導入の決め手となりました。
■活用効果
導入後は、コールセンターのオペレーターの後処理時間が削減され、顧客対応により多くの時間を充てられる環境が整ったことで対応品質の向上につながっています。AIによって自動生成される要約は高い精度を維持しており、オペレーターからは「記録作成の時間が短縮された」「負担が減った」「きれいに文章を書いてくれる」といった評価が寄せられ、従業員満足度も向上しています。
さらに、オペレーターの作業負担となっていた詳細な多重タグ付けをAIが自動化したことで、顧客の声の整理・構造化が容易にできるようになりました。結果、多面的な声の分析が実現し、製品開発・品質改善・マーケティング施策への活用が進んでいます。顧客の声を継続的かつ体系的に蓄積できる基盤が整ったことで、得られたインサイトを起点とした商品改善や新規開発の成果を顧客に迅速に還元できる体制がより強化されました。今後も、この基盤を最大限に活用し、顧客の声を中心とした商品改善・開発をさらに加速していきます。
■今後の展望
今後は、「AI Central Voice」によるコールログのAI自動タグ付与によって、データ分析のための強固な基盤を整備していきます。この基盤整備により、従来の手動での作業ではリソースが膨大で現場の負担が大きかった大量の顧客音声データの構造化が実現し、将来的に「少ないが重要な意見」や、顧客属性・症状背景などを掛け合わせた多角的に分析できるようになります。コールセンターを単なる対応窓口としてではなく、元々重視していた生活者インサイトを生み出す情報基盤としての位置づけをさらに強化し、このデータ基盤を活用することで、新人教育や対応品質の標準化といった業務効率化、ひいてはより高度な意思決定につながる分析へと進めていく方針です。
■ ロート製薬株式会社について
ロート製薬株式会社は、1899年の創業以来、目薬や皮膚用薬を中心に、化粧品や機能性食品など幅広い製品を開発・販売している製薬会社です。「ロートは、ハートだ。」をコーポレートスローガンに、お客様の喜びを追求し、常に新たな価値創造に挑戦しています。国内市場だけでなく、アジアを中心とした海外展開も積極的に進めており、グローバルなヘルスケア企業として成長を続けています。
ロート製薬株式会社：
https://www.rohto.co.jp/
■ AI Central Voiceについて
「AI Central Voice」は、テックタッチ株式会社が提供するAI分析プラットフォームです。企業内にある顧客の声や従業員のフィードバックコメントなどを構造化し、分析可能な形式に変換します。変換されたデータを基にAIが重要な示唆や洞察を抽出するため、戦略的な意思決定を即時に行うことができます。また、部署間の情報統合を行うことで部署を横断した情報の共有、検索が可能です。
テックタッチがこれまで数百社の大手企業向けに提供してきた知見を活かし、企業の個社ニーズに合わせたAIナレッジデータベースをオーダーメイドで構築します。
Web：
https://aicentralapp.com
■テックタッチ株式会社について
テックタッチ株式会社は、データ戦略AIエージェント「AI Central Voice」と国内No.1のデジタルアダプションプラットフォーム（DAP）「テックタッチ」を提供し、企業のデータ活用と生産性向上を支援しています。「AI Central Voice」は、企業内の顧客の声や営業日報などの定性データをAIで分析。入力データの最適な前処理と出力品質の担保により、経営や商品改善、人事施策設計などに役立つ示唆を、高精度に抽出します。グッドデザイン賞、経済産業省が選ぶJ-Startup認定など、受賞多数。AI技術を活用し、企業のDX・AX（AIトランスフォーメーション）を加速します。
＜「AI Central Voice」紹介動画＞
[動画:
https://www.youtube.com/watch?v=oiJC8ZixnB4 ]
[画像2:
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【テックタッチ株式会社 会社概要】
会社名 ：テックタッチ株式会社
設立 ：2018年3月1日
代表取締役 CEO：井無田 仲
所在地 ：〒104-0061 東京都中央区銀座8丁目17-1 PMO銀座II5F
事業内容 ：デジタルアダプションプラットフォーム「テックタッチ」およびデータ戦略AIエージェント「AI Central Voice」の開発・提供
URL ：
https://techtouch.jp/
メディアURL：
https://techtouch.jp/media/
※記載されている製品名などの固有名詞は、各社の商標または登録商標です。
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テックタッチ株式会社 AIサポートチーム
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