【調査結果】Gainsight（ゲインサイト）、グローバルカスタマーサクセス実態レポート「CS Index Report 2025」を発表
Gainsight
カスタマーサクセス領域でAI活用が本格化、導入率52%に到達。「顧客の成果(Customer Outcomes)」重視への構造転換が明らかに
世界シェアトップクラスのカスタマーサクセスプラットフォームのGainsight(日本法人:東京都港区、代表取締役社長 絹村 悠)は、様々な企業規模、業種からなるグローバル企業400社以上を対象にしたカスタマーサクセス実態調査レポート(Customer Success Index Report 2025 北米版 抄訳)を発表しました。
今回の調査では、カスタマーサクセス領域におけるAI活用の進展および、企業評価軸が「活動」から「顧客の成果(Customer Outcomes)」へ移行している構造変化が確認されました。
本調査レポートからは、カスタマーサクセスの中心地である米国での最新トレンドがわかります。これにより自社のカスタマーサクセスに関する現状把握と今後取り組むべき事項を検討する際の一助になることを目指しています。
■ 詳細はこちらから 調査レポートURLを記載
https://www.gainsight.co.jp/resources/csindex_2025
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■ 調査結果 6つのハイライト
- カスタマーサクセス領域でAI活用が本格化、導入率52%に到達：カスタマーサクセス(CS)組織におけるAI導入率が52%に達し、多くの企業がAIを戦略テーマとして位置付け始めていることが明らかになりました。マーケティング(81%)、セールス(69%)と比較するとまだ発展途上ですが、前年比で大きく増加しています。現時点で導入が進んでいる代表的なAI活用領域は、顧客対応・会議の自動要約、フォローアップコミュニケーションの生成、顧客状況サマリーの自動作成などの業務負荷軽減・生産性向上型ユースケースです。- AI活用の高度化には専門知識・信頼性・統合が課題：AI活用の進展と同時に、社内専門知識の不足、アウトプット信頼性への懸念、システム統合および運用設計の難易度といった障壁も依然として確認されました。これは、多くの企業がAI活用成熟フェーズへ移行する過程にあることを示しています。先進企業では、高価値ユースケースから意図的にスケールする戦略的アプローチを採用しています。- AIエージェント(Agentic AI)への関心が拡大、次世代CS運用モデルの転換点に：調査結果からは、AIエージェントおよび自律型ワークフローへの関心の高まりも確認されました。特に、オンボーディング、契約更新、利用促進、顧客教育といった高頻度業務との親和性が高く、今後のCS運用モデルを大きく変える可能性が示唆されています。AIは人を置き換えるものではなく、CSMの判断力と関係構築を"拡張する存在"として進化しています。- 評価指標は「活動」から「顧客の成果(Outcomes)」へ明確にシフト：カスタマーサクセス組織の主要責務として重視されているのは、顧客解約の抑制、製品利用の促進、顧客成果の実現であり、従来型のサポート中心モデルから成果直結型モデルへの移行が進んでいます。一方で、「カスタマーサポート」を主要な責務と捉える組織は2割以下まで低下しています。CSはもはや受け身の支援部門ではなく、顧客価値と企業成長を直接ドライブする中核機能として位置づけられています。- GRR(売上維持率)の重要性が拡大、2023年45%から2025年62%へ増加：KPI領域では、GRR(Gross Revenue Retention)を主要指標として採用する企業が2023年の45%から2025年には62%へ増加しました。GRRは拡張を除いた純粋な顧客維持力を測る指標であり、企業がより安定的かつ予測可能な成長モデルを重視している傾向を示しています。また、非収益指標ではCSQL(Customer Success Qualified Leads)が急速に台頭し、CSが将来の収益機会を創出する存在であることを可視化する指標として注目されています。- デジタルCSは選択肢から"標準インフラ"へ：デジタルCSはもはや一部セグメント向けではなく、CS全体のスケーラビリティを支える前提条件として定着しつつあります。企業は、Learning Management System(LMS)、オンラインコミュニティ、インアプリガイド、自動化プログラムなどへの投資を進めています。地域別では、欧州(EMEA)が北米以上に顧客ジャーニーのデジタル化を進めており、地理・言語の分散を前提としたCS設計が先行しています。
＜調査方法＞
Gainsightは 2025年 9月~10月に、B2B SaaS関連リサーチ会社のBenchmarkit社と共同で、各企業におけるカスタマーサクセス部門の組織体制、効果測定手法、デジタルカスタマーサクセスの展開有無、NPSや売上維持率をはじめとするKPIの状況を比較するためにベンチマーク調査を実施しました。また、本調査では北米地域で様々な企業規模、業種、年間契約額の400社を超える企業に参加いただき、カスタマーサクセス部門内外それぞれの管理層（CXOレベルのエグゼクティブ、SVP/VP、ディレクターなど）の皆様から回答を得ています。
■Gainsight（ゲインサイト）について
Gainsightは、カスタマーサクセス、製品体験、コミュニティエンゲージメントに焦点を当てた業界随一のカスタマーサクセスプラットフォームを提供し、あらゆる活動の中心にお客様を据えたヒューマン・ファーストの活動を可能にします。豊富なデータ分析により、リスクのある顧客を特定し、 課題を解決するための体系的なプロセスを構築し、さらに、データ・ドリブンのエンゲージメントにより顧客の成果を追跡、分析、自動化することで、企業の製品活用を高め、解約率を低減すると共に製品適用範囲の拡大により、企業のビジネス成長を加速します。
GE Digital、SAP Concur、Boxなど多くの企業にGainsightを活用いただいています。詳細についてはこちらをご覧ください。
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