【調査】6割超が社内問い合わせ対応を「負担」と回答、自動化ツール活用は2割台。AIに任せたい業務は「自動回答」を抑えて「マニュアルの更新」が最多
LayerX
LayerX、バックオフィス担当者の“社内問い合わせ”対応に関する実態調査を実施
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すべての経済活動のデジタル化を目指す株式会社LayerX（本社：東京都中央区、代表者：代表取締役CEO 福島良典、以下「LayerX」）は、従業員からの業務進行やツールの使い方などの質問に対応する（以下、「社内問い合わせ」）バックオフィス担当者（総務、人事・労務、経理・財務、法務、情報システム部門の担当者）200名を対象に、社内問い合わせ対応に関する実態調査を実施しました。
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調査背景・目的
近年、AIを活用した業務自動化への関心が高まる一方、バックオフィス部門における「社内問い合わせ対応」は、担当者の日常業務の中でも特に可視化されにくい負担の一つとして残り続けています。勤怠・経費・福利厚生といったルールへの問い合わせは、繁忙期を問わず一定頻度で発生しますが、その工数や担当者の負担感を定量的に把握した調査は多くありません。こうした背景から、LayerXは社内問い合わせ対応の実態を明らかにするため、本調査を実施しました。
サマリー
- 社内問い合わせ対応の自動化ツール活用は2割台に留まる部署への問い合わせ件数は月平均27.1件、担当者の社内問い合わせ対応業務にかかる時間は月平均10時間。主な回答手段1位「メール（51.0%）」、2位「電話（39.5%）」、3位「対面（35.0%）」となり、チャットボット等の自動化ツールの利用は2割台に留まる- バックオフィス担当者の6割以上が、社内問い合わせ対応を「負担」と感じるバックオフィス担当者の62.0%が社内問い合わせ対応を「負担」と回答。負担を感じる理由は「情報の検索（67.0%）」と、「本来業務が中断され、集中力が削がれる（67.0%）」が同率1位- 最も頻度が高い問い合わせは、「勤怠管理・有給休暇・残業申請のルールや方法」頻度が高い問い合わせ内容のTOP3は、1位「勤怠管理・有給休暇・残業申請のルールや方法（45.5%）」、2位「経費精算・請求書処理に関するルールや科目（41.0%）」、3位「福利厚生・人事制度・年末調整に関する問い合わせ（36.0%）」- 半数近くがマニュアルを最新版に更新していない。原因は「責任所在の曖昧さ」と「類似資料の混在」46.5%は、マニュアルを最新版にアップデートされていないと回答。できない理由は、「誰がどの範囲を更新すべきか、役割分担や責任の所在が曖昧である（31.2%）」と、「古いファイルや類似資料が複数あり、どれを更新すべきかわからない（31.2%）」同率1位に- AIに任せたい業務は、「自動回答」を抑えて「マニュアルの自動更新」が第1位に社内問い合わせにおいて、AIに任せたい業務TOP3は、1位「過去の回答履歴に基づくマニュアルの自動更新（33.0%）」、2位「膨大な資料からの情報検索・要約（30.5%）」、3位「よくある問い合わせへの自動回答（28.0%）」
調査概要
- 調査名称：社内問い合わせ対応に関する実態調査- 調査方法：インターネット調査- 調査期間：2026年2月6日～2026年2月10日- 調査対象：従業員からの「質問・相談・依頼」に対応する業務を行う 総務、人事・労務、経理・財務、法務、情報システム部門の担当者- 有効回答：200名
調査結果詳細
バックオフィス担当者に、月あたりの“社内問い合わせ”件数を質問したところ、「6件以上20件未満」が27.0%で最多となり、平均は27.1件でした。
“社内問い合わせ”の対応に要する1か月あたりの時間を質問したところ、「5～10時間未満」が31.0%で最多となり、平均10時間となりました。
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“社内問い合わせ”に対応するツールを質問したところ、1位は「メール」（51.0%）、次いで「電話」（39.5%）、「対面」（35.0%）でした。また、「チャットボット」による自動化ツールを活用していると回答したのは22.0%となりました。
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“社内問い合わせ”対応をどの程度負担に感じているかを質問したところ、「非常に負担」が14.0%、「負担を感じる」が48.0%で、これらをあわせた62.0%が「負担に感じる」と回答しました。
“社内問い合わせ”対応を負担に感じる理由を質問したところ、1位は「情報の『検索・探索』に時間がかかる」（67.0%）、同率1位「本来の業務が中断し、集中力が削がれる」（67.0%）、次いで「回答内容の『正確性・一貫性』を担保することに神経を使う」（63.0%）となりました。
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社員からの問い合わせ内容を質問したところ、1位「勤怠管理・有給休暇・残業申請ルールや方法」（45.5%）、次いで「経費精算・請求書処理ルールや科目」（41.0%）、「福利厚生・人事制度・年末調整に関する問い合わせ」（36.0%）となりました。「SaaS・業務システムの不具合対応や権限付与依頼」（33.5%）、「SaaS・業務システムの「操作方法」」（28.0%）など、SaaS・業務システムに関する問い合わせも見受けられました。
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「業務マニュアル」は常に最新版にアップデートされていると思うかを質問したところ、「されていない」が12.0%、「あまりされていない」が34.5%で、これらをあわせた46.5%が「アップデートされていない」と回答しました。
「アップデートされていない」と回答した人に、最新版にアップデートできていない理由を質問したところ、1位「古いファイルや類似した資料が複数あり、どれを更新すればよいかわからない」（31.2%）、同率1位「誰がどの範囲を更新すべきか、役割分担や責任の所在が曖昧」（31.2%）、3位「日々の業務に追われ、更新作業に充てる時間が取れない」（29.0%）、同率3位「一度作ってしまった後の更新する習慣・フローがない」（29.0%）となりました。
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“社員からの問い合わせ”対応において、AIを活用したい業務内容を質問したところ、1位「回答履歴を元にしたマニュアルの自動更新・修正提案」（33.0%）、次いで「膨大な資料からの情報の検索・要約」（30.5%）、「よくある問い合わせへの自動回答」（28.0%）となりました。
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まとめ・示唆
社内問い合わせ対応が負担である理由として「情報の検索・探索に時間がかかる」「本来業務が中断される」が同率1位（各67.0%）となったことは、回答行為そのものよりも、回答までの準備プロセスと業務の中断が担当者の負荷の中心であることを示しています。
約半数がマニュアルを最新版に保てていない背景には、「責任の所在が曖昧」「類似資料が複数あり更新対象が特定できない」という構造的な問題があります。同じ問い合わせが繰り返される一因として、ナレッジが放置されやすい環境があることが示唆されます。
また、AIへの期待が「自動回答」にとどまらず「マニュアルの自動更新・修正提案」にも向いている点から、単なる回答の自動化を超え、ナレッジそのものを育てる仕組みへのニーズが現場で生まれていることがわかりました。
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「バクラクヘルプデスク エージェント」のご紹介
LayerXでは、このようなニーズに応え、社内問い合わせ対応を包括的に支援する「バクラクヘルプデスク エージェント」を提供開始しました。
「バクラクヘルプデスク エージェント」は、社内規程や業務マニュアルをアップロードするだけでAIが多様な質問に自動回答するほか、解決できない場合は適切な担当者へシームレスに取り次ぐAIエージェントです。問い合わせをきっかけにナレッジの整備・更新をAIが促す仕組みも備えており、問い合わせを重ねるごとにナレッジが蓄積されていきます。これにより、バックオフィス業務の属人化解消と効率化を支援します。
また、「バクラクヘルプデスク エージェント」のリリースを記念し、ご契約時の月額利用料が6ヶ月無料になるキャンペーンを実施します。
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まずは資料請求
バクラクとは
バクラクは、稟議、経費精算、法人カード、請求書受取、請求書発行、勤怠管理、給与計算などの業務を効率化するAIエージェントサービスです。請求書受領代行や、申請承認代行にも対応。AIエージェントを組み込むことで、バックオフィスを業務を自動化し、従業員一人ひとりがコア業務に集中できる新しい働き方を創造します。中小企業から大企業まで、15,000社を超えるお客様の働きやすい環境づくりと事業成長を支援しています。
https://bakuraku.jp
バクラクヘルプデスク エージェントとは
社内規程や業務マニュアルをアップロードするだけで、多様な問い合わせにAIが自動で回答するAIエージェントです。AI自動回答で解決できない場合は適切な担当者へシームレスに取り次ぐほか、問い合わせをきっかけに既存マニュアルの更新・新規作成を促す仕組みも備えています。問い合わせを重ねるごとにナレッジが蓄積され、バックオフィス業務の属人化解消と効率化を支援します。
https://bakuraku.jp/helpdesk-agent/
株式会社LayerX概要
LayerXは、「すべての経済活動を、デジタル化する。」をミッションに掲げるAIカンパニーです。バックオフィス向けAIエージェントサービス「バクラク」事業、Fintech事業、エンタープライズ向けAIプラットフォーム「Ai Workforce」事業などの複合的な事業を通して日本の社会課題を解決し、AIの力で人々の創造力がより発揮される未来をつくります。
設立：2018年8月
代表者：代表取締役CEO 福島良典 / 代表取締役CTO 松本勇気
所在地：東京都中央区築地1-13-1 銀座松竹スクエア5階
コーポレートサイト：
https://layerx.co.jp/
採用サイト：
https://jobs.layerx.co.jp/
お問い合わせ：
https://layerx.co.jp/contact
事業サイト：
・バクラク：
https://bakuraku.jp/
・Ai Workforce：
https://getaiworkforce.com
・三井物産デジタル・アセットマネジメント：
https://corp.mitsui-x.com/
・オルタナ（ALTERNA）：
https://alterna-z.com/
【本件に関するお問い合わせ先】
LayerX広報事務局（株式会社カケル内） 担当：増本愛理
TEL：050-5470-6557 MAIL：press@kakelu.com
プレスリリース提供：PR TIMES
記事提供：PRTimes
