【2026年カスタマーサクセス日本市場動向&実態調査（2）】カスタマーサクセスへの取り組みがAIの組織実装を加速、本格的なAI活用割合は取り組んでいない企業の2.5倍に到達

バーチャレクス・コンサルティング株式会社

【2026年カスタマーサクセス日本市場動向&実態調査（2

～カスタマーサクセス日本市場動向&実態調査、2026年版第二弾結果公開～

　バーチャレクスグループのバーチャレクス・コンサルティング株式会社（本社：東京都港区、代表取締役社長：丸山勇人、以下、バーチャレクス）は、この度「カスタマーサクセス日本市場動向＆実態調査」を実施し、前回の第一弾に引き続き2026年版第二弾の結果を取りまとめました。

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■第二弾のハイライト

カスタマーサクセスがAI実装を加速、本格活用率は未実施企業の2.5倍に
カスタマーサクセスに取り組む企業のAI本格活用率は56.1%に達し、取り組んでいない企業（22.2%）の約2.5倍に。カスタマーサクセスへの取り組みの有無が、組織全体のAI導入速度と強く相関している傾向が見て取れます。

AI用途はバックオフィスから「顧客接点」へ。LTV向上に直結する領域へ配備
AIの用途において、カスタマーサクセスに取り組んでいない企業が事務処理や情報要約等の
バックオフィス利用にとどまる傾向があるのに対し、取り組み企業は顧客分析や顧客対応と
いったLTV（顧客生涯価値）向上に直結する領域への配備が進んでいることが分かりました。

顧客対応領域のAI活用率は62.4%に到達、オペレーションの仕組み化が先行
カスタマーサクセスの主戦場である顧客対応領域におけるAI活用率は、取り組み企業では62.4%に達し、未実施企業（23.3%）に対し約2.7倍の水準となりました。「人」による属人的な対応の限界をAIが補完し、顧客接点におけるオペレーションの仕組み化が先行して進んでいます。

サブスク企業のAI実用率は約8割へ。付加価値創出から「不可欠な事業基盤」へ
カスタマーサクセス取り組み企業の中でも、サブスク商材を扱う企業のAI実用率は77.5%に到達しました。継続課金モデルにおいて、AIの存在は他社との差別化（付加価値の創出）フェーズを終え、事業運営上の不可欠な基盤へとフェーズが移行しつつあります。

■勤務先での組織としてのAI導入・活用段階
　まず、「カスタマーサクセスについて知っている」と回答した人に対して、勤務先でのカスタマーサクセス取り組み有無別で「勤務先での組織としてのAI導入・活用段階」について聞いてみたところ、極めて大きな隔たりが確認されました。カスタマーサクセス取り組み企業では、「すでに本格導入し、複数の業務・部門で活用している（26.5%）」と「一部の業務・部門で本格活用している（29.6%）」を合わせ、56.1%がすでに実務でのAI本格活用フェーズに入っていることがわかります。
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（図1：[2026年]　勤務先での組織としてのAI導入・活用段階（カスタマーサクセスに取り組んでいる企業）、n=5,014）

　
一方、カスタマーサクセスに取り組んでいない企業において本格活用している割合は合計22.2%にとどまり、最も多かった回答は「導入の予定はなく、今後も検討の予定はない（25.3%）」でした。
[画像3: https://prcdn.freetls.fastly.net/release_image/699/163/699-163-c673ef433a85ba87be649148c66d8b37-2792x2090.png?width=536&quality=85%2C75&format=jpeg&auto=webp&fit=bounds&bg-color=fff ]
（図2：[2026年] 勤務先での組織としてのAI導入・活用段階（カスタマーサクセスに取り組んでいない企業）、n=3,377）

　顧客の成功にコミットするカスタマーサクセス推進企業ほど、テクノロジーを活用した業務高度化への投資意欲が高い傾向があり、AI導入の進行度においてカスタマーサクセスに取り組んでいない企業との間で「二極化」とも呼べる格差が生じていることがうかがえます。カスタマーサクセスを実践する過程で、「顧客データの統合」や「プロアクティブな活動」の重要性を認識している企業ほど、AIを単なる流行ではなく戦略的な投資対象としてとらえる土壌が形成されやすい可能性を、今回のデータは示唆しています。

■勤務先での顧客対応領域におけるAI技術活用状況
　続いて、カスタマーサクセスの主戦場である「顧客対応領域」に絞ってAI技術の活用状況を見ていきます。カスタマーサクセス取り組み企業では、「業務の大部分でAIを活用しており顧客対応や分析・予測が高度に自動化されている（19.3%）」と「一部の顧客対応でAIを活用している（43.1%）」を合わせ、62.4%が顧客対応の現場でAIを実際に活用しています。
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（図3：[2026年] 勤務先での顧客対応領域におけるAI技術活用状況（カスタマーサクセスに取り組んでいる企業、n=5,014）

　対してカスタマーサクセスに取り組んでいない企業では、この「活用している」割合の合計が23.3%にとどまり、「現在未導入であり顧客対応領域でAIを利活用する予定はない（22.3%）」という層も少なくありません。顧客との継続的な関係性構築や、一人ひとりに合わせた最適なアプローチが求められるカスタマーサクセスにおいて、AIは非常に親和性の高いテクノロジーとして認識されており、顧客接点の現場に直接AIを組み込む動きが広がりつつあるとみられます。カスタマーサクセス取り組み企業では、属人的な対応の限界をAIが補完し、顧客接点は「アート（経験）」から「サイエンス（仕組み）」へと移行しつつある段階にあると考えられます。
[画像5: https://prcdn.freetls.fastly.net/release_image/699/163/699-163-2a469f045b8e8598d7bd575bcaa9d41e-3014x2006.png?width=536&quality=85%2C75&format=jpeg&auto=webp&fit=bounds&bg-color=fff ]
（図4：[2026年] 勤務先での顧客対応領域におけるAI技術活用状況（カスタマーサクセスに取り組んでいない企業）、n=3,377）

■ 勤務先でAI技術を活用している業務
　さらに、実際にどのような業務でAI技術が活用されているかを比較したところ、活用の「質（方向性）」にも違いが見られました。カスタマーサクセスに取り組んでいない企業では、「業務アシスタント（21.4%）」、「データ分析・予測（16.7%）」、「レポート作成・自動分析（15.9%）」など、個人の事務処理の効率化にAIを充てている傾向があります。
　一方で、カスタマーサクセス取り組み企業においても「業務アシスタント（16.6%）」がトップであることには変わりはないものの、次点に「顧客対応（チャットボット・FAQ自動化など）」が14.8%という結果となっており、注目される点です。
[画像6: https://prcdn.freetls.fastly.net/release_image/699/163/699-163-08383e2af8d11a33a84dbc05c5c80608-3017x1541.png?width=536&quality=85%2C75&format=jpeg&auto=webp&fit=bounds&bg-color=fff ]
（図5：[2026年] 勤務先でAI技術を活用している業務（カスタマーサクセスに取り組んでいる企業、n=5,014）

[画像7: https://prcdn.freetls.fastly.net/release_image/699/163/699-163-9365268687f58182da7c90c4240ff24f-2994x1609.png?width=536&quality=85%2C75&format=jpeg&auto=webp&fit=bounds&bg-color=fff ]
（図6：[2026年] 勤務先でAI技術を活用している業務（カスタマーサクセスに取り組んでいる企業、n=3,377）

　カスタマーサクセス推進企業は、単なる社内業務の効率化・省力化にとどまらず、「顧客理解」や「能動的なアクション」という、直接的にLTVへ寄与する領域にAIを活用しようとする傾向が見受けられます。カスタマーサクセス取り組み企業では、AIを「コスト削減の道具」ではなく「攻めの収益エンジン」として捉え直す動きがあるとみられます。

■ カスタマーサクセス取り組み企業における顧客対応のAI活用状況
　最後に、カスタマーサクセス取り組み企業の顧客対応におけるAI活用状況を、「サブスクリプション型商材取り扱いの有無」で分類しました。サブスク商材を取り扱う企業では、「高度な活用（27.9%）」と「部分的な活用（49.6%）」を合わせ、77.5%という非常に高い水準で顧客対応にAIが実用化されています。
[画像8: https://prcdn.freetls.fastly.net/release_image/699/163/699-163-dcfcb6eb68230b5b8f3ecd68f2d3a117-2514x1925.png?width=536&quality=85%2C75&format=jpeg&auto=webp&fit=bounds&bg-color=fff ]
（図7：[2026年] カスタマーサクセス取り組み企業における顧客対応領域のAI活用状況（サブスクリプション型商材を取り扱っている企業 n=2,732）

　一方で、非サブスク企業での実用化（高度な活用＋部分的な活用）は43.7%にとどまっており、ビジネスモデルによる活用度の差が数値として表れています。
[画像9: https://prcdn.freetls.fastly.net/release_image/699/163/699-163-ea4d659c9caa030a2ccf3eae884d54ae-2636x1872.png?width=536&quality=85%2C75&format=jpeg&auto=webp&fit=bounds&bg-color=fff ]
（図8：[2026年] カスタマーサクセス取り組み企業における顧客対応領域のAI活用状況（サブスクリプション型商材を取り扱っていない企業 n=1,909）

　解約率の低減（チャーン防止）や、顧客ごとの利用状況に合わせたプロアクティブな支援が収益の鍵を握るサブスクリプションビジネスにおいて、解約予兆の検知やヘルススコアの自動更新など、AIによる「予測」と「リアルタイム性」への期待は高く、AIを活用したデータ分析や顧客対応の自動化は、「他社との差別化要因」を超えて「事業運営上の基盤」として位置づけられつつあることを、今回のデータは示唆しています。非サブスク企業においてもカスタマーサクセスの取り組みによってAI活用は進むものの、サブスク企業はさらにその先を行く「予兆管理の自動化」という最高水準のサイエンス化を達成しつつあるようです。

■第二弾まとめ：AIは”検討”から"実装"フェーズへ、 "カスタマーサクセス×AI"が企業成長の新条件
　今回の分析により、カスタマーサクセスへの取り組みが企業のAI活用を後押しする傾向が示されました。特にサブスク企業における約8割という高い実用率は、継続的な関係構築が収益基盤となるビジネスにおいて、AIの活用が事業運営の前提として定着しつつあることを示唆しています。

　AIは今や、「導入するか否か」を議論する段階を終え、「いかに現場のオペレーションとして定着させ、確実なROIを生み出すか」という実践フェーズへと移行しつつあるとみられます。今後はAIとカスタマーサクセスの概念を高度に融合させ、顧客のLTVを最大化できる企業が次の時代の競争においても優位性を保ちやすくなるのではないでしょうか。

第二弾調査結果詳細
本調査結果の詳細な分析結果全文はこちら

【調査実施概要】
「2026年カスタマーサクセス日本市場動向＆実態調査」
・調査方法：インターネットアンケート
・調査実施期間：2026年3月12日～2026年3月17日
・対象地域：全国
・対象者：20歳から65歳の有職者（契約社員、派遣社員、パート・アルバイト、個人事業主・フリーランス、専業主婦・主夫、家事手伝い、学生を除く）45,571人

過去の調査結果はこちら
2019年～2025年の調査結果をご覧いただけます

＜参考＞

バーチャレクス社翻訳カスタマーサクセス担当者のためのバイブル
『カスタマーサクセス―サブスクリプション時代に求められる「顧客の成功」10の原則―』

カスタマーサクセスの法則や用語を紹介
カスタマーサクセスのいろはがわかるサイト

カスタマーサクセスで顧客接点の未来を創るby Virtualex Consulting
（すべて生成AIで制作したコンセプトムービー）
[動画: https://www.youtube.com/watch?v=P6wf4FWh_e4 ]
■バーチャレクス・コンサルティング株式会社について
バーチャレクス・コンサルティングは創業来「企業と顧客の接点領域」にフォーカスしたビジネスを展開しており、「顧客の成功こそが自社成長の鍵である」というカスタマーサクセスの考え方にもとづき、"Succession with You"―一度きりの成功の「Success」ではなく、連続する成功という意味の「Succession」を、「for You」ではなく、伴走するという意味で「with You」していくことを企業として掲げています。現在では顧客企業のCRM領域のDX・デジタルシフトを、コンサルティング、テクノロジー、オペレーションのコアスキルを融合させ、ワンストップ伴走型でサービスを展開しています。

■バーチャレクスグループについて
バーチャレクスグループは、各企業約1,000名以上の従業員が一体となり、金融・保険、IT・情報通信、通販・インターネットサービス、教育、官公庁・自治体など、幅広い業界のクライアント様に対して、それぞれの専門知識を活かしたサービスを提供しております。2016年6月には東京証券取引所マザーズ市場（現：グロース市場）に上場しています。

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