低評価を防ぎ、高評価を呼び込むには？ 商品力以上に「接客」がカギ。調査データから判明した口コミの「質」と「量」を最大化するポイントと、リピーターをファンに変える仕組み
イクシアス株式会社
～「待つだけ」はもったいない？イクシアスが店舗ビジネスにおける口コミ実態調査レポートを公開～
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AI搭載型の情報発信・分析プラットフォーム「STOREPAD（ストアパッド）」を提供するイクシアス株式会社（本社：東京都中央区、代表取締役社長 CEO：内藤 崇司）は、一都三県在住の21～59歳の男女を対象に、店舗ビジネスにおける「口コミ投稿に関する実態調査」を実施いたしました。
本調査の結果、口コミ投稿経験者の約7割が半年に1回以上の頻度で継続的に投稿を行っている実態や、低評価を下す動機が商品の質以上に「スタッフの態度や不誠実な対応」に起因していることが明らかになりました。
調査結果サマリー
・投稿経験者の約7割が「半年に1回以上」の頻度で継続的に投稿。
・低評価の動機は「スタッフの対応」が46.7%で最多。商品の質（40.7%）を上回る。
・4人に1人が「店舗から丁寧に依頼されれば投稿を承諾する」と回答。
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調査結果ハイライト
■オンラインレビュー（口コミ）の投稿頻度
オンラインレビュー投稿経験者に対し調査を行ったところ、月に1回以上投稿する「高頻度層」（36.0%）が、「年に1回程度」以下にとどまる「低頻度層」（27.7%）を8.3ポイント上回る結果となった。
また、「2～3ヶ月に1回程度」「半年に1回程度」を含めた半年に1回以上の頻度で投稿する層は約7割を占めている。
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■高評価レビューの動機
高評価レビューの動機として、「期待以上のサービス・サプライズ」（46.7%）、「仕上がり・料理・商品の質」（44.3%）、「スタッフの対応」（40.0%）が上位3項目となった。一方、「クーポンや特典」（29.3%）や「応援したい気持ち」（27.3%）は二次的な動機にとどまり、「個別の配慮」（15.0%）や「スタッフからの依頼」（13.3%）の割合は相対的に低かった。
一方で、後述の通り“投稿するかどうか”には依頼の仕方が影響する可能性がある。
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■低評価レビューの動機
低評価レビューの動機は、「スタッフの態度・言葉遣い」（46.7%）、「トラブルやミスへの対応・謝罪が不誠実」（43.7%）、「料理・仕上がり・商品の質が期待より低かった」（40.7%）が上位3項目となった。
この結果から、ユーザーは商品やサービスの品質だけでなく、人的な対応の不備や不誠実さが、低評価のきっかけとして挙げられやすい。
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本調査から、口コミ投稿は多くのユーザーにとって日常的な行動であり、特に「スタッフの対応」が投稿意欲を左右する大きな要因であることが分かりました。
現場での接客やトラブル時の誠実な振る舞いは、店舗のオンライン評価に直結します。消費者は「期待通り」だけでは投稿に至りにくい一方、丁寧な声掛けや期待を超える体験があれば、進んで「応援」の声を寄せてくれる傾向があります。
顧客の声を真摯に受け止め接客改善に活かしながら、適切なタイミングで「感謝と依頼」を伝える。こうした実直な運用の積み重ねこそが、これからの店舗経営における集客の近道となります。本レポートが、店舗と顧客のより良い関係構築の一助となれば幸いです。
本レポートの主な収録内容
- 生活者の口コミ投稿行動の全体像（年代別・男女別分析）- 高評価・低評価に繋がる「具体的な要因」の深掘り比較- 投稿経験者が「店舗からの依頼」をどう受け止めているか- まとめ：接客リスクを最小化し、良質な口コミを蓄積するための3つの指針
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調査概要
調査方法：インターネットによるアンケート調査
調査対象：１.基礎調査：一都三県の21～59歳 男女3,000名
２.上記のうち「オンライン口コミ投稿経験者」かつ「店舗への投稿経験有り」の 844名
３.追加深掘り調査：上記２.の中から抽出した300名（男女）
調査日 ：2025年12月
調査結果の引用についてのお願い
本リリース内容を転載いただく際は、「イクシアス株式会社調べ」を引用元として記事URLとともにご記載ください。
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会社名：イクシアス株式会社
代表者：代表取締役社長CEO 内藤 崇司
所在地：〒104-0061 東京都中央区銀座1-15-6 銀座東洋ビル10F
会社HP：
https://ixyas.co.jp/プレスリリース提供：PR TIMES
記事提供：PRTimes
