AIが問い合わせの7割を対応──エクレクト、「カスタマーサービスの未来2026」に参画、AI活用の最前線を共有
株式会社エクレクト
～Intercom主催のCX最前線イベント・ユーザー会開催レポート～
株式会社エクレクト（本社：東京都世田谷区、代表取締役社長：辻本真大、以下エクレクト）は、Intercom, Inc.（本社：米国カリフォルニア州サンフランシスコ、取締役会長 兼 最高経営責任者：Eoghan McCabe、以下Intercom）が主催するイベント「カスタマーサービスの未来2026」にサポートパートナーとして参画し、本イベントが2026年3月3日（火）に東京・品川にて開催されたことをお知らせします。
本イベントは、Intercomを利用中の企業および導入を検討している企業を対象に、CX（カスタマーエクスペリエンス）向上に向けた活用事例や最新トレンドを共有するユーザー会として実施されました。
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イベント参画の背景・概要
近年、顧客接点の高度化や業務効率化を目的にカスタマーサポート領域への投資が加速する中、本イベントは、企業同士がリアルな事例を共有し、実践的なAI活用を学ぶ場として企画されました。カスタマーサポートやCX推進部門の担当者様を中心に多くの企業にご参加いただき、非常に熱量の高いイベントとなりました。
1．オープニング
世界8,000社が導入する「Fin」と、Intercomの“Rising Star Partner”エクレクトの共創
本イベントは、Intercom Japan Partnership Manager 大槻夏音氏のご挨拶からスタート。
IntercomのAIエージェント「Fin」がグローバルで8,000社以上に導入され、高い解決率を実現していること、さらにその導入企業にはAnthropic社のようなAI企業も含まれていることが共有されました。
続いて、Intercomのグローバルパートナーのうち最も短期間で成長したパートナーに贈られる「Rising Star Partner of the Year」を受賞した企業として、当社の取り組みをご紹介する機会をいただきました。
エクレクトは、800社を超える豊富な支援実績による自社の知見やノウハウと、Intercomの最新テクノロジーを掛け合わせることで、高い応対品質や複雑な業務フローに最適化する運用およびAI活用の支援を行っています。
エクレクトの込山雄大からは、CXソリューションを軸に国内外で事業を展開しつつ、近年はAIを活用したBPaaSにも注力している点を共有させていただきました。あわせて、AIを単なるツールではなく“同僚”として捉え、人と協働しながらカスタマーサービスを進化させていく考えを示しました。
2．Intercom社 Customer Support VPのDeclan Ivory氏によるセッション
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「ツール導入」で終わらせない、AI活用レベルを可視化する「レベル0～4の習熟度モデル」とは
続いて行われたIntercom社 Customer Support VPのDeclan Ivory氏によるセッションでは、企業が目指すべきAI活用の成熟度を示す「レベル0～4の習熟度モデル」が紹介されました。
AI導入は単なるツール導入ではなく、事業成果から逆算し、顧客体験と組織を再設計する継続的な取り組みであるということが強調されました。
本セッションの図解やロードマップ策定の指針となる詳細な内容は、以下の資料に収録されています。
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3．CX AIエージェント設計における成功事例
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「解決率94%」「問い合わせの7割を自動化」ー3社が語る、AI導入のリアルな成果
軽食が振る舞われる小休憩を挟み、後半は成功事例セッションへと移りました。
ここでは、実際にAIエージェントを活用している企業として、
・株式会社EventHub / 浦田 詩香 氏
・株式会社SYSLEA / 藤井 亮佑 氏
・株式会社ロジレス / 亀田 真純 氏
上記3名を迎え、対談形式で導入背景や運用の工夫、成果についての共有が行われました。
各社に共通していたのは「問い合わせ増加に人員採用が追いつかない」という切実な課題です。
特に印象的だったのは、「継続的なチューニングを重ねることで、現在では問い合わせの約7割をAI、残り3割を人が対応する体制を実現している」という、運用定着までのリアルな道のりでした。
また、SYSLEA 藤井氏からは、「Finの関与率ほぼ100％、解消率94％を維持している」という驚異的な成果が共有されました。
スピーディーかつ正確な回答で顧客満足度も向上しており、「少人数でこれだけの成果を出せるのは、もはやAIなしでは考えられない」というコメントに、会場の熱量も一段と高まりました。
AI導入により、CS担当者が単純な一次対応から解放され、ナレッジマネジメントや顧客要望の活用といった「より戦略的な業務」に注力できるようになった実体験は、多くの参加者の共感を呼んでいました。
「単なるツールの導入ではなく、継続的な運用と改善サイクルを回すことの重要性」が深く伝わるセッションとなりました。
4．最新デモと今後のロードマップの発表
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AIは「回答」から「業務実行」へ ーー進化するFinの新機能
続いて、Intercom社 Solutions Engineer の Scott Ye氏より、デモと今後のロードマップ紹介が行われました。
最新のデモでは、自然言語で複雑な手続き（プラン変更など）を実行する様子が披露され、Finが単に「答える」だけでなく、業務を「実行する」エージェントへと進化していることが示されました。
また、今後のロードマップとして、以下のような新機能群も紹介されました。
・音声対応
・ワークフロー実行
・シミュレーション
・インサイト
・セールス支援
これらの機能紹介を通じて、IntercomのAIエージェントが今後さらに実務領域へ拡張していく方向性が感じられる発表となりました。
5．情報交換会
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イベントの最後には、デモ体験と情報交換会の時間が設けられました。
会場では、Intercomやエクレクトのスタッフ、登壇者に直接質問できる場が設けられ、参加者同士も軽食やデザートを楽しみながら活発に交流していただいていました。
【イベント投影資料を無料公開】
本イベントで大きな反響を呼んだ、AIエージェント「Fin」の全体像と具体的なビジネスインパクトをまとめた特別資料『Intercom Fin 完全ガイド ～カスタマーサービスの未来 2026～』を、本レポート記事を読まれた企業様、AIエージェント導入をご検討中の企業様向けに、特別に無料配布しています。
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エクレクトの役割と今後の展望
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エクレクトは、日本国内において、導入社数・プロジェクト件数ベースでIntercom導入実績No.1のパートナーとして、これまで多くの企業のCX改革を支援してきました。
本イベントにおいても、導入から活用定着までの知見を共有し、参加企業の課題解決を後押ししました。
今後もエクレクトは、Intercomが主催するイベントやユーザーコミュニティの活性化支援を通じて、企業間の知見共有を促進するとともに、日本企業におけるCX向上とビジネス成長に貢献してまいります。
AIエージェント「Fin」について
Finは、企業のヘルプセンターやサポートドキュメントをもとに、顧客からの問い合わせに対して即時かつ正確に回答するAIエージェントです。
Webサイトやアプリ、メッセージングチャネルを通じて、45 言語で24時間365日、一貫性のあるカスタマーサポートを提供します。
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特徴：
- 企業が保有するヘルプセンターやナレッジを活用し、ポリシーやルールに沿った回答を自動で提供。FAQ対応にとどまらず、複数ステップの問い合わせにも対応可能です。- 有人対応とのスムーズな連携により、AIで解決できない問い合わせは適切にオペレーターへエスカレーション。サポート品質を維持しながら業務効率化を実現します。- Web、アプリ内メッセージ、メールなど複数のチャネルに対応し、既存のサポートフローに組み込みやすい設計です。- 「Fin for Zendesk」を通じてZendeskとの連携にも対応しており、既存のZendesk環境を活かしたままAIエージェントによる自動応答を導入できます。
料金：解決数ベースの従量課金制（＄0.99／1解決）
URL：
https://fin.ai/
Intercomは、カスタマーサポート向けAI分野をリードする企業であり、最高水準のパフォーマンスを誇るAIエージェント「Fin」を提供しています。
独自開発のAIモデルを基盤とするFinは、他のAIエージェントと比べてより高品質な回答を提供し、複雑な問い合わせにも対応可能です。
あらゆるヘルプデスクと連携でき、すべてのチャネルでの問い合わせに対応しながら、競合を上回るパフォーマンスを発揮します。
2011年の創業以来、Intercomは急成長を遂げ、現在では世界最大級の未上場ソフトウェア企業の一つとなっています。
世界中の約30,000社がIntercomとFinを活用し、カスタマーサポートの変革を進めています。
設立：2011年
取締役会長 兼 最高経営責任者：Eoghan McCabe
所在地：米国カリフォルニア州サンフランシスコ（55 2nd Street, 4th Floor, San Francisco, CA 94105, USA）
事業内容：カスタマーサービス／カスタマーエンゲージメント向けSaaSプラットフォーム「Intercom」提供
URL：
https://www.intercom.com/
エクレクトは、CXソリューションカンパニーです。800社を超える豊富な支援実績による知見とノウハウを元に、CX向上およびEX向上につながるサービスをトータルで提供しています。また、コミュニケーションプラットフォーム『Zendesk』のAPAC NO.1の導入実績を誇り、AWSや各種AIエンジンなどさまざまな外部システムとの連携開発をはじめ、システム設計から実装・運用まで、トータルでご支援します。
設立：2017年12月
代表取締役社長：辻本 真大
所在地：東京都世田谷区北沢2-36-9 ベル下北沢3F
事業内容：CXソリューション提供／導入コンサルティング／アプリケーション開発
URL：
https://eclect.co.jp/
※本リリースに記載された会社名、サービス名等は該当する各社の登録商標です。
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記事提供：PRTimes
