パン・パシフィック・インターナショナルホールディングス、Pendoの導入で基幹システム移行時の問い合わせを半減
Pendo. io Japan株式会社
～「前捌き」の発想とデータ分析で約5万人規模のシステム移行を成功に導く～
世界初のソフトウェア体験管理プラットフォームであるPendoの日本法人Pendo.io Japan株式会社（所在地：東京都渋谷区、カントリーマネージャー：花尾 和成、以下Pendoジャパン）は、株式会社パン・パシフィック・インターナショナルホールディングス（本社：東京都渋谷区、代表取締役社長CEO 森屋 秀樹、以下「PPIH」）がPendoを導入し、大規模な基幹システム移行プロジェクトにおいて問い合わせ件数を予想の半分に削減する成果を上げたことを発表いたします。
本事例の詳細はこちらよりご覧いただけます。
https://www.pendo.io/ja-jp/customers/ppih/
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PPIHは、「ドン・キホーテ」をはじめとする総合ディスカウントストア事業等を展開する小売大手で、現在グループで国内外700店舗以上を展開しています。店舗スタッフを含む約5万人の従業員が利用する、店舗の発注業務や在庫管理を担う基幹システムを移行する大規模プロジェクトを控えていた同社。新システムへの問い合わせが増えることを予測し、その対策としてPendoを2025年2月より導入しました。
Pendoのガイドや分析機能を駆使し、迷わず操作できる設計にこだわった結果、問い合わせを予想の半分に削減することに成功しました。
Pendoの導入背景 ― 基幹システム移行の混乱を防ぐ
前回の基幹システム移行時、サポート窓口への問い合わせが月間400件から2,000件前後へと急増しました。この経験から、同社はそもそも問い合わせが発生しないようなUI/UXを実現するツールを探していました。マニュアルやeラーニングでは、忙しい店舗スタッフの視聴が見込めないためです。
複数のデジタルアダプション（DAP）ツールを比較検討した結果、分析機能の強さを評価してPendoを選択。「ユーザーの行動を分析して、どこに問題があるのかを理解し、それに基づいてガイドを配置する。そのサイクルを回していきたかった」と同プロジェクトを担当した情報システム部 基盤運用課責任者の小林氏。2025年2月、Pendoの本格導入を決定しました。
店舗のポップ文化を活かしたこだわりのガイドで、問い合わせを半減
ITを専門としないメンバーも含めたプロジェクトでしたが、Pendoのヘルプページも活用しながらガイドを工夫しました。マスコットキャラクター「ドンペン」を登場させるなど、店舗で親しまれているポップ文化を活かし、忙しい店舗スタッフが直感的に操作を理解できる親しみやすいガイドデザインを追求。2025年10月の第一段階リリースまでに100個以上のガイドを作成し、試行錯誤を繰り返しました。
2026年1月、ディスカウントストア（DS）業態の全商品部門が新システムでの発注業務を開始。最初の週の問い合わせは約150～200件で、予想の半分に抑えることができました。ITサポートの問い合わせ窓口もパニックにならず、落ち着いた状況で進んでいます。
ユーザーからのクレームは1件もなく、ガイドの利用状況を見ると、一人当たり平均2～3回のクリックがあり、確実に活用されていることが確認できました。
チームのマインドセット変革とデータドリブンな組織づくりへ
Pendo導入から約1年で、チームは受動的な姿勢から能動的な提案へと変化しました。自分たちで必要なガイドを考えて追加していくようになり、データを見ながらの改善も日常的になったといいます。問い合わせが来る前につぶす「前捌き」という考え方が、チーム全体に浸透しました。
今後の展望として、小林氏が掲げるのはデータドリブンな組織づくりです。ユーザーの行動データを分析して本当に必要な機能を開発する文化を目指しており、2027年までに予定されている総合スーパー（GMS）業態への展開でも、Pendoの活用に期待を寄せています。
株式会社パン・パシフィック・インターナショナルホールディングス
ITサポート本部 情報システム部基盤運用課 責任者 小林氏
「弊社では顧客最優先主義を掲げていますが、店舗スタッフのITにおける『困った』をなくし、お客様に向き合う時間を増やすことこそが、間接的に顧客体験の向上につながると考えています。ただ単にガイドを出すのではなく、ユーザーの行動をしっかりと分析できるPendoと、ツールをしっかりと使いこなしてくれたチームメンバーのおかげで、システム移行という大きなプロジェクトを混乱なく進行できています。
Pendoは素晴らしいコンセプトを持つ一方、成果をしっかり出すためには、自分たちが何を実現したいのか、そこをブレずに持つことが大切です」
製品について
Pendoはプロダクトをあらゆる活動の中心に据えることができる、最も包括的なソフトウェア体験管理プラットフォームです。Pendoは、強力なソフトウェア使用状況アナリティクスとアプリ内ガイダンスおよびユーザーフィードバック機能を組み合わせることで、アプリ内のユーザー行動や特徴、感情を理解した上で、一人ひとりにパーソナライズされたガイドを提供します。ノーコードで使用できるため、技術者以外のチームでも顧客や従業員のソフトウェア体験を向上させることができます。
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■Pendoについて
Pendoは、世界中のソフトウェア体験をより良くすることを使命としています。35兆件の行動データポイントに基づき、今日のアプリケーションやエージェントが実際にどのように利用されているかを可視化し、ソフトウェアが本来提供すべき真の価値をユーザーに届けることを支援しています。
ノースカロライナ州ローリーに本社を置くPendoは、世界各地にオフィスを展開しています。
2020年11月1日にPendo.io Japan株式会社として日本法人を設立し、日本市場における事業展開を進めています。
公式ホームページ：
https://jp.pendo.io/about
Pendoの導入事例詳細：
https://jp.pendo.io/customers/プレスリリース提供：PR TIMES
記事提供：PRTimes
