【成功事例公開】大手IT企業が初めて実施する顧客満足度調査を一気通貫で伴走。「戦略的に成果を創出する」ための調査体制を確立
株式会社マインドシェア
これまで顧客満足度調査の体制が整備されてこなかった大手IT企業において、初回CS調査を設計から活用まで一気通貫で支援。顧客インサイトを改善優先順位の明確化へと転換した事例をご紹介。
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マインドシェアが支援した企業様はロングセラー製品を有する大手IT企業で、顧客満足度を定量的に把握する仕組みが未整備で以下の課題を抱えていました。
- 顧客満足度調査が未実施であり、定期的なフィードバック収集の仕組みが未整備- 初回調査の実施フローや対象設定・設問設計が固まっていない- 調査を一過性で終わらせず、改善優先順位を明確化し、組織改善につなげたいニーズが存在
つまり、顧客のニーズや要望を収集し品質向上につなげたり、顧客との関係性を向上させるという仕組みが構築できていないという状態にありました。
マインドシェアでは企業様が持たれている上記の課題に対して3つの支援を実施しました。
- 調査設計と評価軸の定義顧客接点ごとの評価項目を明確化し、単一の満足度指標ではなく、接点ごとの影響関係を捉える設計を構築しました。これにより、どの領域に改善リソースを投入すべきかの判断が可能となりました。- 利用者視点（ユーザー体験）を反映した設計実際の利用実態を踏まえ、より実態に即した顧客体験の把握ができるよう設計を強化しました。これにより、専門部門の評価に偏らない、実際のユーザー体験（CX）を反映したデータ取得が可能となりました。- 集計・分析・アクション提言データの集計・分析から、改善優先度を判断するフレームワークを構築。経営層・現場双方へ共通言語で示すことで、組織内で迅速に議論・行動につなげる基盤を整備しました。
CS調査の設計から実装・活用化を一気通貫で再構築することで、調査を“実施するもの”から“成果を創出する仕組み”へと転換しました。
今回のプロジェクトにより、企業様が得られた成果は大きく3つです。
- 顧客接点ごとの評価傾向と課題が可視化- 改善優先順位が明確化され、最適化に向けた手がかりを獲得- 調査結果を基にした次期アクションの企画・実装フローを確立
これらの成果を通じ、顧客満足度調査は単なるデータ収集作業ではなく、組織の改善判断プロセスの基盤へと進化しました。
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顧客満足度調査（CS調査）は多くの企業で導入が進んでいる一方で、「実施しているが活用できていない」という声も少なくありません。調査結果をどのように分析し、どのように改善施策へとつなげるかが、成果創出の分かれ目となります。
- 「顧客満足度調査は実施しているが、活用できていない」- 「CS調査の結果が具体的な改善施策につながらない」- 「どの顧客接点を優先的に改善すべきか分からない」
このような課題をお持ちではないでしょうか。
マインドシェアでは、CS調査における調査設計をクライアントごとに適切な形で実施することを得意としております。組織の本質的な課題を発見し、改善に向けた施策の立案までサポートしておりますので、ぜひお気軽にご相談ください。
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株式会社マインドシェア 担当：射場・片山・原川
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記事提供：PRTimes
