北國銀行とRightTouch、AIとデータを活用し全社横断で顧客体験の高度化を加速する取り組みを開始
株式会社RightTouch
QANT Web・QANT VoC導入により、顧客の行動と声を可視化。プロアクティブなサポートと商品・サービス改善で、継続利用と長期的な信頼関係の構築へ
データとAIでカスタマーサポートを変革する株式会社RightTouch（東京都品川区、代表取締役 野村修平／長崎大都）は、株式会社北國銀行（代表取締役社長：米谷治彦、以下「北國銀行」）とともに、AIを活用したお客さま起点のカスタマーサポート変革に向けた取り組みを開始しました。
北國銀行は、「一人でも多くのお客さまに便利に商品・サービスを継続利用いただき、長期的な信頼関係を築く」ことをカスタマーサポートの重要な役割と位置付けています。顧客接点全体を通じて課題を把握し、対面チャネルだけでなく非対面チャネルにおいても、顧客が求める最適なサポートを提供することを重視しています。その実現のために、生成AIを活用したカスタマーサポート変革に着手しています。
今回の取り組みでは、変革の具体施策としてRightTouchが提供する「QANT Web」および「QANT VoC」を導入します。これにより、Web上の行動データと問い合わせデータを可視化・整理し、問い合わせに至らないサイレントカスタマーを含んだ、顧客接点の実態を把握できるようになります。さらに、その情報をもとに、適切なWebサポートコンテンツを素早く作成・配信することで、一人でも多くのお客さまに「いつでも・どこでも・丁寧な」対応をすることができます。
さらには、顧客接点の実態を経営と共有できる基盤の強化にもつながります。カスタマーサポートで得られる知見をこれまで以上に全社的な意思決定に活かすことで、データに基づく改善を持続的に推進していきます。
[画像1:
https://prcdn.freetls.fastly.net/release_image/98678/86/98678-86-bc1064799b62cf8250132b015be602f1-1999x1050.png?width=536&quality=85%2C75&format=jpeg&auto=webp&fit=bounds&bg-color=fff ]
■導入背景
地方銀行業界では、来店を前提とした対面型サポートから、Webやアプリ、電話などの非対面チャネルへと顧客接点が拡大しています。顧客接点の多様化に伴い、各チャネルに蓄積されるデータやお客さまの声を横断的に活用し、継続的なサービス改善につなげることが重要な課題となっています。
北國銀行では、全社的にAIを活用したデータドリブンな経営を推進しています。顧客接点や業務プロセス、契約データなどを含む情報を循環させ、商品・サービス設計やオペレーション改善に活かす取り組みを進めています。また、顧客起点での意思決定を実現するため、部門横断でデータを共有し、改善を自律的に回し続ける仕組みの構築を目指しています。
その中でカスタマーサポートは、お客さまの声と行動が集まる重要な接点の一つです。こうした取り組みを進める中で、FAQやチャットボットにおいて解決に至らないお客さまや、問い合わせに至らないまま離脱してしまう「サイレントカスタマー」の状況を十分に把握しきれていないこと、また、Web上の行動データ、問い合わせ履歴、NPSアンケートなど、社内に蓄積された多様な顧客データについて、分析・活用に多大な労力を要し、十分に活かしきれていないという課題がありました。
こうした課題に対応するため、RightTouchと連携し「QANT Web」および「QANT VoC」を導入しました。
「QANT Web」により、問い合わせ前のWeb上でどのページで離脱しているのか、どの導線でつまずいているのかを可視化し、サイレントカスタマーを含む顧客行動を把握し、お客さまの状況に応じたプロアクティブなサポートを提供することができるようになります。また「QANT VoC」により、問い合わせ内容を分類・整理し、どの接点でどのような課題が発生しているのかを明確にします。
これにより、これまで十分に把握できていなかったWeb上の行動や問い合わせ内容を具体的に捉えられるようになり、また、改善テーマや優先順位を整理して経営層へ共有する基盤を強化します。カスタマーサポートで把握した課題を全社的な意思決定へ接続し、データに基づく改善を持続的に推進していきます。
さらには、「QANT Web」のWebサポート施策配信機能を活用することで、改善案の策定に留まらず、顧客体験向上の打ち手を次々に実現していきます。
■ 期待される効果
1．サイレントカスタマーの可視化と自己解決支援の高度化
「QANT Web」により、問い合わせに至る前のWeb上での行動やつまずきを可視化します。これにより、従来把握が難しかったサイレントカスタマーを含めてお客さまの課題を捉え、FAQや導線改善など具体的なアクションへつなげます。結果として、自己解決の質を高め、お客さまが最適な解決へたどり着きやすい環境を整備します。
2．NPSとVoCを活用した改善優先度の高度化
「QANT VoC」により、問い合わせデータを生成AIで構造化・分類します。既存のNPS分析とあわせて活用することで、重要接点の解像度を高め、改善テーマの優先順位を明確化します。施策実行後の声の変化を継続的に把握することで、データに基づく改善運用を定着させます。
特に、NPSで重要と特定された接点において、具体的にどのような問い合わせやつまずきが発生しているのかを把握できるようになり、抽象的な満足度指標を具体的な改善施策へと落とし込むことが可能になります。
3．WebとVoCの可視化による改善サイクルの確立
Web上での行動データとお客さまの声を一体で捉えることができ、Webでつまずきが発生している箇所と、実際に寄せられている問い合わせ内容を照合することで、改善すべきテーマをより具体的に特定できます。
これにより、FAQやWebコンテンツの見直し、商品・サービス設計の改善などを継続的に検討する体制を整備し、データを起点にPDCAを回し続ける仕組みを構築します。また改善プロセスを特定部門の取り組みにとどめず、定例会議や日常業務の中で自然に活用される状態を目指します。改善が部門横断で共有されることで、組織全体のコミュニケーションの質が向上し、結果としてサービスの質向上につながることが期待されます。
4．部門横断の意思決定高度化と経営への接続
北國銀行では、CS部門・企画部門・営業部門などが連携して商品・サービスの改善活動を行っています。「QANT VoC」によってお客さまの声や問い合わせデータが整理・可視化されることで、部門横断で共通のデータをもとに質の高い議論を進めることが可能になります。
月次・四半期・年次のレポーティングを効率化し、お客さまの声を継続的に経営層へ共有する仕組みを強化することで、カスタマーサポートを起点とした改善活動を全社的な経営判断へと接続していきます。
5．商品・サービス設計への還元
Web上でのつまずきや問い合わせ内容を商品・デジタル部門へ還元することで、FAQ改善にとどまらず、商品・サービスそのものの改善検討へとつなげます。さらに、カスタマーサポートで把握した課題を商品開発やデジタル施策の初期段階から活用することで、将来的にはお客さまが困りにくい設計の実現を目指します。
今後の展望
北國銀行は、本取り組みを通じて、カスタマーサポートを起点とした全社的なデータ循環モデルの高度化を進めます。顧客接点で得られる行動データやVoCを商品・サービス設計やデジタル施策へ還元し、全社横断で改善を回し続ける体制を深化させます。
また、NPSをはじめとする既存の顧客満足度指標とVoC分析を継続的に活用することで、重要接点の解像度をさらに高め、顧客起点での意思決定を強化します。
中長期的には、お客さまの困りごとに対応する体制の高度化にとどまらず、お客さまがそもそも困りにくい商品・サービス設計の実現を目指します。カスタマーサポートで得られる知見を全社に還元することで、顧客体験の向上と持続的な企業価値向上の両立を図ります。
RightTouchは今後も北國銀行との共創を通じて、AIとデータを活用したカスタマーサポート変革を支援し、金融業界における顧客起点経営の実装に貢献していきます。
株式会社北國銀行 カスタマーサービス部 部長 菖蒲田様からのコメント
カスタマーサポートには、お客さまの困りごとに応じるだけでなく、顧客接点からサービスの質と顧客体験を高め、商品・サービスの改善につなげていく役割があると考えています。しかしこれまで、問い合わせに至らないお客さまの行動や顧客接点全体の実態は十分に捉えられておらず、改善活動の起点となる顧客理解に限界がありました。今回の取り組みにより、Web上の行動データとお客さまの声を一体で可視化し、サイレントカスタマーを含めた顧客理解を深めることで、改善テーマの優先度を明確化できるようになります。
カスタマーサポートで得られる知見を経営や全社の改善活動へ還元し、顧客体験の向上と持続的な企業価値向上の両立を目指します。
RightTouchとの共創を通じて、カスタマーサポートが新たな顧客価値を生み出す起点となるよう、ともに取り組んでいきたいと考えています。
■QANTの提供価値
https://qant.jp/
「QANT」は、カスタマーサポートの各業務・顧客接点でのAI実装を多面的に支援しつつ、業務全体をつなぎ、最適化することを可能にします。課題分析や企画案の作成、ナレッジ作成など、工数のかかる業務は「AI」で自動化し、内容の確認や意思決定、対人コミュニケーションなど「人」が必要となる領域に人が集中できるようにすることで、業務負荷を下げ、より良い顧客体験の創出に注力できるようになります。
また、この循環型のサイクルによる継続的なカスタマーサポートデータの蓄積をもとに、AIの精度を高める理想的なPDCAサイクルが生まれていきます。
[画像2:
https://prcdn.freetls.fastly.net/release_image/98678/86/98678-86-4c8330465a526ec888f8ca9e27485a3a-1200x630.png?width=536&quality=85%2C75&format=jpeg&auto=webp&fit=bounds&bg-color=fff ]
■問い合わせ前の顧客行動を可視化し、先回りで課題を解決するWebサポートプラットフォーム「QANT Web」
https://qant.jp/product/web
生成AIを活用し、Web上で顧客の困りごとを問い合わせ前に検知。適切なFAQや問い合わせ窓口など各サポートチャネルへの導線最適化を可能にするWebサポートプラットフォームです。顧客の自己解決を促進し、CS部門の生産性とCX向上を両立します。
■顧客の声をCXの起点に。アクションまで繋ぐAI×VoCソリューション「QANT VoC」
https://qant.jp/product/voc
電話・チャット・メールなどを通じてコンタクトセンターに蓄積される顧客の声を、生成AIを用いた独自モデルで分析。問い合わせデータの加工・分析から改善提案まで、ワンストップで自動化するVoC活用プロダクトです。VoCをあらゆる部門に届け、顧客中心の事業経営を支える基盤となります。
株式会社RightTouchについて
「あらゆる人を負の体験から解放し、可能性を引き出す」をミッションに掲げ、人とAIの協働でPDCAを持続的に回せる循環型モデル「カスタマーサポートオートメーション」を推進する基盤「QANT（クアント）」を開発・提供。
VoC分析やWebサポート、コンタクトセンターオペレーション向けなど複数のプロダクトを通じて、工数削減とともに、CX/EXの飛躍的な向上を実現し、金融・インフラ・小売などさまざまな業界のエンタープライズ企業のカスタマーサポート（CS）変革を支援しています。株式会社プレイド（東証グロース 4165）からカーブアウトしたスタートアップ。
名称 ：株式会社RightTouch
所在地 ：東京都品川区西五反田4丁目31−18 目黒テクノビル 2F
代表者 ：代表取締役 野村修平／長崎大都
設立日 ：2021年10月27日
事業内容：カスタマーサポートプラットフォーム「QANT」の開発、提供
企業URL：
https://righttouch.co.jp/プレスリリース提供：PR TIMES
記事提供：PRTimes
