オペレーター応対の90%以上を「評価できていない」組織が多数派｜「コンタクトセンター応対品質マネジメント白書2026」を公開。
株式会社フライル
コンタクトセンターのAI×応対品質管理・育成の動向を230名調査で多角的に分析
コンタクトセンター向けVOC分析・応対品質改善サービス「Flyle（フライル）」を開発・提供する、株式会社フライル（本社：東京都港区、代表取締役CEO 財部優一、以下Flyle）は、2026年4月、コンタクトセンター現場リーダー～経営層230名に対して実施したアンケート調査「コンタクトセンター応対品質マネジメント白書2026」のレポート（全34ページ）を公開します。
▽調査レポートのダウンロードはこちら（無料）
https://biz.flyle.io/resources/contact-center-qa-survey-2026
[画像1:
https://prtimes.jp/api/file.php?c_id=76399&t=animationGifImage&f=9e2f242e26bcd56fa07d2ac500a6dc14.gif ]
■調査の背景：応対品質は経営・CXの重要テーマだが、品質評価が追いついていない
コンタクトセンターの応対品質は、顧客満足度に影響する重要な経営テーマです。
実際に本調査では、応対品質の改善が遅れることによる影響として、「クレームやエスカレーションの増加」（55.2%）、「生産性の低下」（40.9%）、「現場の負担増加・離職リスクの高まり」（31.3%）が上位に挙がりました。
[画像2:
https://prcdn.freetls.fastly.net/release_image/76399/35/76399-35-efcb288ba7d0729328bf5a40b084920a-1080x800.png?width=536&quality=85%2C75&format=jpeg&auto=webp&fit=bounds&bg-color=fff ]
これらの3項目は、CX（顧客体験）・コスト（業務効率）・人材という、コンタクトセンター運営の主要課題と直結しており、応対品質マネジメントが、これらすべてに影響する重要な要素であることがうかがえます。
その一方で、現場では限られた人員・時間のなか、膨大な量の応対評価が追いついていません。
本調査でも、月間の総応対のうち品質評価ができている応対は「10%以下」という回答が6割超。つまり、月間応対の90%以上は「評価できていない」組織が多数派となっています。
[画像3:
https://prcdn.freetls.fastly.net/release_image/76399/35/76399-35-2a3e5403ce0d8d34f5593bc4bec23426-1038x724.png?width=536&quality=85%2C75&format=jpeg&auto=webp&fit=bounds&bg-color=fff ]
このように評価できていない応対が大半を占めることで、クレームの予兆やコンプライアンスリスクの見落とし、改善機会の取りこぼし・CX低下といったリスクに繋がりかねない状況です。
■調査の目的：応対品質マネジメントの実態と、現場が感じる「壁」を可視化する
こうした背景を踏まえ、本調査は「応対品質マネジメントの実態を、現場視点で定量的に把握する」ことを目的に実施しました。
具体的には、コンタクトセンター・お客様相談室・カスタマーサポート部門の管理者・SV・現場リーダー230名を対象に、以下の問いを業界横断で明らかにすることを目指しました。
- モニタリングの現状と、現場が抱える最大の課題- KPI設定と活用、改善のための要因分析の実情- 品質改善で「有効だった」施策と、改善を阻む「壁」- AI活用はどこまで進み、何が障壁になっているのか- 今後1～2年でどの領域に注力していくのか
▽調査レポートのダウンロードはこちら（無料）
https://biz.flyle.io/resources/contact-center-qa-survey-2026
[画像4:
https://prcdn.freetls.fastly.net/release_image/76399/35/76399-35-eb72284d0f5d10e858e1482f37e231cd-1730x934.png?width=536&quality=85%2C75&format=jpeg&auto=webp&fit=bounds&bg-color=fff ]
◆Flyle（フライル）について
「Flyle」は、コンタクトセンター・CXのAI変革パートナーです。コールログ・アンケートといった顧客接点データをAIが自律的に集約・分析し、VOC分析・応対品質改善・ACW削減・リスク検知をワンストップで自律実行します。
個社固有の文脈をデータベース化することで高い分析精度を実現し、ISO/IEC 27001:2022取得・個人情報マスキング機能など、エンタープライズ基準のセキュリティも完備。
段階的なAI変革にプロダクトと専門チームの両輪で伴走し、コンタクトセンターを、全社の顧客体験を変える戦略的な起点へと進化させます。
サービスURL：
https://flyle.io/jp
◆会社概要
名称 ：株式会社フライル / Flyle,Inc.
代表者：財部優一
所在地：107-0052 東京都港区赤坂一丁目14番15号 第35興和ビル別館 2F
設立 ：2020年2月10日
資本金：100,000,000円
事業 ：コンタクトセンター・CX部門向けAIの開発・提供・コンサルティング
サービスURL：
https://flyle.io/jp
会社URL：
https://corp.flyle.io/プレスリリース提供：PR TIMES
記事提供：PRTimes
