神戸市税務部においてボイスエージェント「AI Worker VoiceAgent」を本格導入
株式会社AI Shift
- NTTマーケティングアクトProCXとAI Shiftが連携し、問い合わせ対応の自動化を実現 -
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株式会社AI Shift（本社：東京都渋谷区、代表取締役社長：米山結人、以下 AI Shift）は、神戸市税務部が公募した「生成AI自動音声応答サービスを活用した税務部電話問合せ改善業務」において、「AI Worker VoiceAgent」が本導入されたことをお知らせいたします。本取り組みでは、株式会社NTTマーケティングアクトProCX （本社：大阪市都島区、代表取締役社長：長徳 慎二郎、以下、NTTマーケティングアクトProCX） が担うVOC※1分析に基づいたFAQ※2設計・最適化と、当社の生成AIを活用した自動電話応対サービス「AI Worker VoiceAgent」を組み合わせることで、年間約40万件の電話問い合わせがある神戸市税務部において、一部税目の定型的な問い合わせの70％以上の自動対応を実現するとともに、職員負担の軽減と市民サービス品質の向上を実現いたします。
当社は、NTTマーケティングアクトProCXとともに神戸市税務部において、2025年8月12日から10月31日までの約3か月間にわたる試験導入を実施しました。
試験導入においては、回答状況の分析に基づいたボイスエージェントのシナリオやFAQのメンテナンスを行うことで、65%以上の自動回答率を実現することができ、職員負担の軽減と市民サービス品質の向上につながるとの判断に至り、本格導入をすることとなりました。
住民税に関する問い合わせのうち、納税通知書や申告、証明書の取得方法に関する一般的・定型的な質問について、ボイスエージェントが質問の意図を理解し、適切なFAQを参照して自動回答を実施します。なお、ボイスエージェントがFAQで回答できない場合は、職員に電話を転送しお問い合わせ対応を行います。
本取り組みでは、試験導入時から一新されたサービスである「AI Worker VoiceAgent」を活用することで、より高い音声認識と柔軟なシナリオ変更が可能となり、より正確で効率的な自動応答の実現を行います。
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ボイスボットの対応イメージ図
本導入を通じて、有人対応チャネルから無人チャネルへの導線を再設計することで、利用者自身で解決可能なお問い合わせについては、ボイスエージェントへ適切に誘導します。ボイスエージェントは、生成AIによる意図理解により、利用者の多様な質問に柔軟に対応し、また、VOC分析に基づき、ボイスエージェントに適したシナリオおよびFAQを追加・修正する改善サイクルを実施することで、一部税目の定型的な問い合わせの70％以上を自動回答することを目標としております。
これらの取り組みにより、有人対応への依存を抑え、利用者の自己解決を促進し、その結果、職員による電話対応業務の効率化と市民サービス品質の向上につなげていきます。
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VOC分析によるチャネル最適化イメージ
AI Shiftは、「AI Worker VoiceAgent」における生成AIとの連携をさらに強化し、より柔軟で自然な対話を実現してまいります。これにより、従来のシナリオベースの対応に加え、利用者の多様な意図を汲み取った高度な自動応答を可能とし、自治体における問い合わせ対応のさらなる高度化を支援します。
本取り組みにおいては、NTTマーケティングアクトProCXと連携しながら、FAQの継続的な改善および運用最適化を推進し、市民の自己解決率向上と職員の業務負担軽減の両立をめざします。また、対応領域の拡大として他の税目への適用も視野に入れることで、すべての問い合わせに対してボイスエージェントによる一次受付を行い、必要に応じて職員へと連携する体制の構築をめざします。
【問い合わせ先】
AI Shift 広報：contact@ai-shift.jp
https://www.ai-shift.co.jp/contactプレスリリース提供：PR TIMES
記事提供：PRTimes
