LIXIL様のクラウド型コンタクトセンター「HARMONY」導入事例
ロジカル・アーツ株式会社
HARMONYの導入でログ（通話記録）作成時間を最大90%削減！AIで実現するコールセンターの劇的業務改善
ロジカル・アーツ株式会社（本社：大阪府大阪市、以下「ロジカル・アーツ」）は、株式会社LIXIL様（本社：東京都、以下「LIXIL」）に対し、AIコンタクトセンターサービス「HARMONY」を提供し、通話記録作成業務の大幅な効率化と応対品質の向上を実現しました。
本導入により、LIXIL様では後処理時間を最大約90％削減するなど、コールセンター業務の抜本的な改善を達成しています。
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LIXIL様では、水まわり製品や建材製品に関する専門性の高い問い合わせが日々寄せられており、正確かつ迅速な対応が求められていました。
一方で、コールセンター業務の高度化に伴い、以下のような課題が顕在化していました。
- オペレーターの高齢化に伴う業務負担の増大 - 応対後のログ入力など事務作業の負荷増加- 新人育成に約1年を要する教育コストの増大- 応対ログの属人化による品質のばらつき
これらの課題により、業務効率の低下や現場負担の増大が課題となっていました。
LIXIL様では、複数のソリューションを比較検討された結果、コスト面でのメリットをご評価いただき、「HARMONY」をご選定いただきました。
また、追加開発に頼らずに現場でそのまま使える実用性や、実際の業務に合わせて一緒に作り上げていける点、さらにセキュリティ要件にも対応できる点が評価され、導入に至りました。
本格運用に向けて段階的な導入を進める中で、現場の運用に合わせた調整や改善を重ねながら活用が進んでおり、すでに以下の顕著な効果が現れております。
・後処理時間の大幅短縮
導入前：1件あたり4～5分
導入後：1件あたり平均30秒～1分
作業工数は最大約90％削減。
通話議事録機能により、録音確認が不要になりました。
・ログ品質の均一化
AIによる要約を活用することで、オペレーターごとの書き方のばらつきが抑えられ、ログの品質が均一化されました。
情報の正確性や一貫性が向上し、品質管理の精度向上にもつながっております。
・応対品質・スピードの向上
CTI連携により顧客情報の即時表示が可能となり、オペレーターの応対スピードと精度が向上いたしました。
結果として、顧客対応全体の品質向上にも寄与しております。
・管理業務の効率化
ログと音声データがスムーズに紐づくことで、管理者が必要な通話をすぐに確認できるようになりました。
これにより、確認業務の効率化が実現されております。
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今後は、通話後の効率化にとどまらず、通話中のサポート面でも、必要な情報がその場で得られることで、よりスムーズな応対につながることが期待しております。
こだわっているのは、「リアルタイムでのオペレーター支援」でございます。
通話終了後ではなく、コール中にいかに早く必要なナレッジへたどり着けるかが重要だと考えております。
AIが候補を出した上で人が修正して答える。
そうすることで、新人や高齢の方でもオペレーターになるハードルを下げられるシステムにしていきたいと考えております。
「システムが複雑化しても、人が対応すべき部分は残る。だからこそ、誰もが対応しやすい仕組みへと進化させていきたい」というビジョンのもと、HARMONYは同社のコールセンター進化を支え続けます。
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■LIXIL様導入事例はこちら
https://logical.co.jp/service/harmony/case3
■『HARMONY』について知りたい方はこちら
https://logical.co.jp/service/harmony/
LIXILは、世界中の誰もが願う豊かで快適な住まいを実現するために、日々の暮らしの課題を解決する先進的なトイレ、お風呂、キッチンなどの水まわり製品と窓、ドア、インテリア、エクステリアなどの建材製品を開発、提供しています。
ものづくりの伝統を礎に、INAX、GROHE、American Standard、TOSTEMをはじめとする数々の製品ブランドを通して、世界をリードする技術やイノベーションで、人びとのより良い暮らしに貢献しています。
現在約53,000人の従業員を擁し、世界150カ国以上で事業を展開するLIXILは、生活者の視点に立った製品を提供することで、毎日世界で10億人以上の人びとの暮らしを支えています。
同社が提供する水まわり商材に特化したシステム「e-Connection（通称・イイコネ）」は、代理店様や施工業者様が、見積もりや発注などをオンラインで完結できるシステムです。
最近需要がたかまっているリフォーム市場向け商材にも力をいれています。
当社の商品で、主要なリフォームに対応できるのも強みの１つです。
社 名 ：株式会社LIXIL
設立年月日 ：1949年9月19日
従業員数 ：53,206名（2025年3月現在）
URL ：
https://www.lixil.com/jp/
ロジカル・アーツ株式会社は、AWS、Salesforce、IoT、AIなどの先端技術を駆使し、お客様のビジネス成長を支援する会社です。クラウドインテグレーションやインフラ設計・構築・運用保守を通じて、業務プロセスの最適化やコスト削減の実現に貢献します。
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記事提供：PRTimes
