インゲージ、マニュアルを渡すだけで自律対応する『Re:lation』新機能「AI社員」をリリース
株式会社インゲージ
～調査で判明した育成・属人化の「現場の痛み」を解消。教育コストゼロで人とAIが協働する次世代のCS体制へ～
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株式会社インゲージ（本社：大阪府大阪市、代表取締役社長：和田 哲也、以下インゲージ）が提供するコミュニケーションプラットフォ-ム「Re:lation（リレーション）」は、マニュアルを読み込ませるだけで自律的に判断して顧客対応を代行する新機能「AI社員」をリリースしたことをお知らせいたします。
これにより、チーム全体の教育の手間を最小限に抑え、誰もが均一なクオリティで即戦力として活躍できる次世代の顧客対応体制の構築を支援いたします。
１.月曜朝のメール山積、ノウハウの喪失、そして離職という現場の構造的課題
『Re:lation』はメールやチャットなどの問い合わせ対応を一元化するサービスとして、多くの企業の顧客対応を支えてきました。日々お客様の声に耳を傾ける中で、私たちが目にしたのは現場が抱える深刻で構造的な課題でした。 営業時間外は対応ができず、月曜の朝になると未処理の問い合わせが大量に溜まっている。難しい対応やクレーム対応による精神的ストレス、新人を教育する余裕がない環境が引き金となり、スタッフの離職が止まらない。さらに、経験ベースのノウハウが個人に属しているため、同じ試行錯誤を何人もが繰り返し、知見が組織に蓄積されない。このような負の連鎖が多くの現場で起きていました。
２.従来型チャットボットが抱える「メンテナンスの壁」を、生成AIが打破
これまで一般的だった「辞書型（シナリオ型）チャットボット」は、対応できる範囲が狭く、あらかじめ膨大なナレッジを整備・更新し続けることが前提でした。そのため現場からは「ナレッジの整備自体に手間がかかり、結局業務が減らない」「そんな付加価値業務を行う余裕は現場にない」という限界の声が寄せられていました。
この課題を根本から解決する契機となったのが、生成AIの急速な進化です。「生成AIなら、もっと広く柔軟に対応できるのではないか」と考えた私たちは、まず社内に「Re:lationについて何でも答えられるAI」を設置し実験を行いました。開発やサポート部門が社内からの質問に答えていた窓口にこのAIを導入したところ、ほとんど人間が対応しなくてよいレベルにまで到達。「社内でこれだけ劇的な価値を発揮するなら、お客様にも同じ体験を届けられるはず」と確信し、本格的な開発へと踏み切りました。
３.「AIチャットボット」ではなく「AI社員」という思想
問い合わせ対応の仕事は、単に「質問に答える」ことだけではありません。日々の問い合わせ対応に加え、裏側にある在庫管理やキャンセル処理、各種事務手続きなど、外部サービスをまたぐ実務が数多く存在します。 回答するだけの「ボット」では、現場の本当の課題は解決しきれません。そこで私たちは、単機能のツールではなく、役割・パーソナリティ・権限を持ち、人間と同じように仕事を任せられる「AI社員」として本機能を設計しました。
余裕のない現場でもすぐに受け入れられるよう、人間と同じ操作感を追求。案件の担当者欄で「AI社員」を選択するだけで、まるで新しいオペレーターがチームに参画したかのように自律して動き出します。新人オペレーターに渡すマニュアルをそのまま読み込ませるだけで、背景知識を理解し、自然で高精度な顧客対応を行います。
また、実態調査においても、人手不足や膨大な問い合わせに悩む現場ほど、こうしたAI活用への強い期待が寄せられていることが判明しています。
＜問い合わせ対応におけるAI活用の実態調査＞
近年、労働人口の減少に伴い、あらゆる業界において限られた人員での業務効率化が急務となっています。インゲージが日常的に顧客対応業務に携わっているビジネスパーソンを対象に実施した実態調査では、全体の52%が「人手不足」を実感していることが判明しました。
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さらに、現場の担当者にのしかかる業務量も膨大です。同調査によると、現場の約5人に1人が「月に500件以上」の大量の問い合わせ対応に直面している実態が浮き彫りになりました。特に契約内容の確認や物件の空き照会など、特定の時期に定型的な問い合わせが集中しやすい「金融・保険業（31%）」や「不動産・物品賃貸業（30%）」においてその傾向が顕著であり、限られた人員と時間の不足を加速させる大きな要因となっています。
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こうした大量の対応に追われる一方で、新人の独り立ちには「半年以上」要する現場が55%に達しており、チーム全体の63%が「この人でないと分からない」という根深い業務の属人化に直面しています。
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このような「特定個人への依存」と「膨大な定型業務」という現場の具体的な“痛み”を解消すべく、インゲージは人間を育てるように今あるマニュアルを手渡すだけで機能する「AI社員」の開発に至りました。日々の問い合わせ対応（よくある質問への回答や繁忙期のサポート）をAI社員が一次対応として肩代わりすることで、現場のベテラン社員は属人化の解消や、より複雑な「難しい相談への注力」へとリソースを再配置することが可能になります。
＜調査概要＞
調査名称：問い合わせ対応におけるAI活用の実態調査
調査方法：オンライン調査
調査期間：2026年6月3日～同年6月11日
有効回答：スクリーニング5,000名、本調査484名
詳細レポートのダウンロードはこちら：
https://ingage.jp/relation/download/ai-cs-survey/
「AI社員」は、複雑な条件分岐のシナリオ設計やプロンプト（指示文）の作成を必要とせず、社内マニュアルを読み込ませ、パーソナリティを設定するだけで新人スタッフと同じように自ら判断して顧客対応を代行する画期的な機能です 。既存の人間担当者と同じ運用フローを崩さず、チームの一員（オペレーター）としてシームレスに導入いただけます。
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１.ブランドイメージを体現する「人格（パーソナリティ）設定」企業のイメージや顧客層に合わせ、簡単なスライダー操作だけで「丁寧さ」「返信の素早さ」「感情への寄り添い度」といった人格を調整することができます。自社らしいキャラクターで均一な対応クオリティを保ちます。
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２.今ある「マニュアル」を渡すだけで即戦力化新人オペレーター向けの研修マニュアルや、対応の前提知識となるサービス概要を自然文のまま登録するだけで自律的に対応を開始します 。一からAI用のシステムを構築する手間をなく し、教育の手間を最小限に抑えます。
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３.担当者に割り当てて業務開始 『Re:lation』の画面上で、AI社員を選択するだけで業務を開始できます。メールやチャット、LINEなどの繰り返される問い合わせをAIにお任せできるため、本当に人間が対応すべき案件に集中することができます。
～解決できない複雑な対応は、スムーズに人間へバトンタッチ～
すべての対応履歴はリアルタイムで確認できるほか、AI社員だけで簡単に解決できる対応は完結させ、対応が難しい複雑な問い合わせは、無理に対応させずやりとりを元にしたレポートと共にすぐ人間へバトンタッチ（有人エスカレーション）ができる安心の連携体制を構築しています。
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現場には、日々膨大に寄せられる捌ききれない問い合わせ、繰り返しの離職によるノウハウの喪失、教育コストの増大など、これまで解決が難しかった課題があります。こうした課題を、「AI社員」というコンセプトで根本から変えたいと考えました。今回リリースした「AI社員」は単なるチャットボットではなく、人間と同じ操作感で仕事を任せられる存在として設計しています。まさに「一緒に働く仲間」としてのAIです。すでにお試しいただいている現場でも、目に見える大きな効果が表れています。現場の負担は減り、お客様の満足度が上がっていく。この手応えを、ぜひ皆さまにも体験していただきたいと考えています。
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『Re:lation（リレーション）』は、メール、電話、チャット、SNSなど複数の問い合わせ窓口を一元管理し、チームで共有するコミュニケーションプラットフォームです。対応状況の可視化やAIによる回答支援に加え、タスク・プロセス管理までツール内で完結。業務進捗の正確な把握により、属人化を防ぎ標準化された運用を実現します。
蓄積された応対ログやナレッジを組織の資産へと変え、ミス防止にとどまらない「攻めの顧客対応」を支援。導入社数は6,000社（※1）を超え、企業の生産性向上と事業成長に貢献します。
『Re:lation』サービスサイト：
https://ingage.jp
（※1）トライアル利用を含みます。
■株式会社インゲージについて
所在地： 大阪府大阪市北区芝田一丁目14番8号
代表者： 代表取締役社長 和田 哲也
事業内容： クラウドサービスの開発・提供、コミュニケーションプラットフォーム『Re:lation』の開発・提供
コーポレートサイト：
https://ingage.co.jp
■本リリースに関するお問い合わせ先
担当者： 株式会社インゲージ 広報担当 西澤
TEL： 050-3116-8373
E-mail： pr@ingage.jp
プレスリリース提供：PR TIMES
記事提供：PRTimes
