商品・サービスの疑問、Z世代は「Web」より先に「生成AI」へ 回答者の8割超が企業公式チャネル以外で情報探索
LINEヤフーコミュニケーションズ株式会社
LINEヤフーコミュニケーションズ、全国1,066名に「生成AI時代の問い合わせ前行動」を調査
LINEヤフー株式会社の100%子会社で、LINEヤフーのサービスのカスタマーサポートなどを担うLINEヤフーコミュニケーションズ株式会社（以下、当社）は、18歳～79歳の男女1,066名を対象に、商品・サービスについて「困った」「わからない」「確認したい」と思った際の問い合わせ前行動に関する調査を実施しました。
調査の結果、Z世代にあたる18～29歳では、商品・サービスに関する疑問が生じた際の最初の情報収集手段として「ChatGPT、Gemini、Copilotなどの生成AIサービス」が35.9%で最多となり、「Web」の31.7%を上回りました。
また、回答者全体では、83.6%がWeb、生成AI、動画・SNSなど、企業公式チャネル以外の接点を最初に利用していることがわかりました。企業の公式チャネル（公式サイト・FAQ・アプリ・LINE公式アカウント・カスタマーサポート）を最初に利用する人は12.0%にとどまり、情報探索の多くが企業公式チャネルの外側から始まっていることがうかがえます。
一方で、最初に使った手段で「完全に解決した／完全に確認できた」人は16.7%にとどまりました。カスタマーサポートを最初に使った人の完全解決率は30.4%で手段別最多となっており、企業公式チャネル以外での自己解決が広がる中でも、確実な解決や個別の確認を支える接点としてカスタマーサポートの役割が見えてきました。
■Z世代は、商品・サービスの疑問をまず生成AIに相談
18～29歳に、商品・サービスについて困ったときや確認したいときに、最初に情報を探したり問い合わせたりする方法を聞いたところ、「ChatGPT、Gemini、Copilotなどの生成AIサービス」が35.9%で最多となり、「Web（31.7%）」や「YouTube、X、Instagram、TikTokなどの動画・SNS（20.7%）」を上回りました。
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■回答者の83.6%が企業公式チャネルより先に外部接点で情報を確認
回答者全体では、最初に使う手段として「Web」が39.2%で最多となりました。次いで「ChatGPT、Gemini、Copilotなどの生成AIサービス」が28.9%、「YouTube、X、Instagram、TikTokなどの動画・SNS」が15.5%となりました。
一方、「企業の公式サイト、公式FAQ、公式アプリ、LINE公式アカウント」は7.7%、「企業のカスタマーサポート」は4.3%でした。
Web、生成AI、動画・SNSを合わせると83.6%となり、多くの回答者が、企業公式チャネルより先に外部接点で情報を収集していることが明らかになりました。
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■30～40代でも生成AIがWebに迫る、70代以上でも14.0%が最初に利用
年代別に見ると、30～40代でも、生成AIを最初に使う人は31.8%となり、Webの35.1%に近い結果となりました。
一方、50～60代、70代以上ではWebを最初に使う人が5割を超えましたが、70代以上でも14.0%が生成AIを最初に利用しており、生成AIを使った問い合わせ前の情報確認は若年層に限らず、幅広い年代に広がり始めていることがうかがえます。
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■最初の手段で完全解決できた人は16.7%、カスタマーサポートは30.4%で最多
最初に使った手段で問題解決や確認ができたかを聞いたところ、「完全に解決した／完全に確認できた」は16.7%でした。「ある程度解決した／ある程度確認できた」は61.8%で、両者を合わせると78.5%となりました。
Web検索や生成AI、動画・SNSなどを通じた自己解決は広がっている一方で、最初の手段だけで完全に解決できるケースは限定的であることがわかりました。
最初に使った手段別に「完全に解決した／完全に確認できた」割合を見ると、企業のカスタマーサポートが30.4%で最も高い結果となりました。カスタマーサポートを最初に利用する人は全体の4.3%にとどまる一方で、完全解決率は手段別で最も高くなりました。
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■生成AI時代、FAQ・ヘルプページは正確な情報提供の基盤に
今回の調査では、商品・サービスに関する疑問が生じた際、生成AIを最初の情報収集手段として利用する人が一定割合いることが明らかになりました。
今後、生成AIの利用がさらに広がることで、ユーザーが企業の公式チャネルに直接アクセスする前に、生成AIを通じて情報を確認する場面はさらに増えていくと考えられます。
そのため、生成AI時代のカスタマーサポートは、FAQやヘルプページをユーザーにとって見つけやすく、わかりやすい形に整えるだけでなく、生成AIを通じた情報確認においても、正確な公式情報に基づく回答や判断につながりやすい状態を整えることが求められます。問い合わせを受けてから対応するだけでなく、問い合わせ前の情報接点をどう設計するかが、今後の顧客体験においてより重要な要素になります。
■LINEヤフーコミュニケーションズ カスタマーサポート担当者コメント
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コマースCS本部リユースCS推進2部 飯田春嗣
LINEヤフーコミュニケーションズでは、「ユーザーファースト」を大切にし、ヘルプページの充実や生成AIを活用した機械返信の導入を進めてきました。さらに2026年以降は、LINEヤフーと共同で、ヘルプページ上でユーザーの疑問に回答するAIエージェントの開発・導入も進めています。
お問い合わせ前の自己解決手段が広がることで、カスタマーサポートの現場担当者に寄せられるお問い合わせは、個別の状況を確認しながら判断する必要があるものなど、より複雑な内容に集中しつつあります。そのため、生成AIなどを通じてユーザーの自己解決を支援しながら、人の対応が必要なお問い合わせには、公式サポートの強みを生かし、一人ひとりの状況により丁寧に向き合える体制をつくることが大切だと考えています。
今後も、テクノロジーと人によるサポートの双方を生かし、ユーザーにより良いサポート体験を提供できるよう努めてまいります。
＜調査概要＞
調査名：生成AI時代の問い合わせ前行動に関する調査
調査時期：2026年6月16日～6月23日
調査方法：インターネット調査
調査対象：18歳～79歳の男女
有効回答数：1,066名
実施主体：LINEヤフーコミュニケーションズ株式会社
調査内容：過去3か月以内に、商品・サービスについて「困った」「わからない」「確認したい」と思った際の情報探索・問い合わせ行動
注意事項：
・構成比は小数第2位を四捨五入しているため、合計が100.0%にならない場合があります。設問分岐により、設問ごとに母数が異なります。
・本リリースの調査結果をご利用いただく際は、「LINEヤフーコミュニケーションズ調べ」とご明記ください。
＜会社概要＞
社名 ：LINEヤフーコミュニケーションズ株式会社
本社所在地 ：福岡県福岡市博多区博多駅中央街8-1 JRJP博多ビル12F
代表者 ：代表取締役社長CEO 鈴木 優輔
資本金 ：4億9,000万円 （2026年4月時点）
設立日 ：2013年11月18日
社員数 ：1,599名（2025年4月時点）
関連拠点 ：LINEヤフーコミュニケーションズ株式会社 八戸拠点、東京拠点、高知拠点、北九州拠点、大分拠点、那覇拠点など
主な事業内容：LINEヤフーが展開するサービスの運営業務
（カスタマーサポート、テスト、モニタリング、クリエイティブ、事業企画など）
Web URL ：
https://lycomm.co.jp/プレスリリース提供：PR TIMES
記事提供：PRTimes
