RightTouch、AIオペレーターが顧客のWeb行動を把握しながら案内できる「Web Assist」機能をQANT スピークで提供開始
株式会社RightTouch
電話中のリアルタイムな画面操作補助をAIで実現、Web誘導後でも自己解決率を向上
エンタープライズ向けにAIコンタクトセンター基盤を提供する株式会社RightTouch（本社：東京都品川区、代表取締役 CEO 長崎 大都／代表取締役 CCO 野村 修平、以下「RightTouch」）は、AIオペレーターが応対中の顧客のWeb行動データをリアルタイムに把握することで、Webサイト上の画面操作を音声でサポートする「Web Assist」をQANT スピークの新機能として、提供を開始します。AIオペレーターが、過去のWeb行動やリアルタイムに発生するWebサイト上のつまずきを検知・フォローすることで手続き中の離脱を防ぎ、自己解決率の向上と再入電の減少を実現します。
本機能は、電話からWebへの誘導と、WebからAIオペレーターへの連携、双方向のケースに対応しています。
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■開発背景：Webと電話の分断をAIオペレーターで解消する
RightTouchはこれまで、「QANT コネクト（※1）」を通じて、顧客のWeb行動と有人サポートにおける情報の分断を解消してきました。顧客のWeb行動データを有人オペレーターの応対にリアルタイムに連携することで、顧客用件を即座に把握した的確な案内が可能となり、コンタクトセンターの生産性と顧客体験の向上を実現しています。
※1：Webと電話の情報分断を解消し問い合わせ体験を刷新するプロダクト
一方で、コンタクトセンターには「操作方法が分からない」「エラーからどう進めればいいか分からない」といったWebサイト操作起因の問い合わせが数多く寄せられており、お客様の離脱や企業の対応コスト増に直結する根深い課題となっていました。コンタクトセンターのAIオペレーターの本格活用においても、顧客のつまずきに寄り添いながら、人手を介さずナビゲートできる仕組みが求められつつあります。
この「Webと音声の連携」がもたらす価値を自己解決支援にも応用することで、AIによるサポートの品質を飛躍的に高めることができると考えました。
そこで今回、有人応対で効果を実証してきたWeb連携のアプローチをAIオペレーターへと拡張する、「Web Assist」の開発に至りました。AIオペレーターが顧客のWeb上の行動を過去・リアルタイムともに把握しながら、画面操作を音声でサポートします。これにより、AIオペレーターを通じた顧客体験は進化し、電話とWebをつないだスムーズな自己解決と、コンタクトセンターのさらなる進化を推進します。
■「Web Assist」の全体像
「Web Assist」は、AIオペレーターが応対中の顧客のWeb行動データをリアルタイムに取得し、画面操作を音声でサポートします。万が一AIで解決しない場合でも、AIオペレーターとの会話ログとWeb行動データは有人オペレーターに引き継がれるため、顧客のストレスを低減しながら、精度高く効率的なサポート体験を提供します。
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「Web Assist」デモ動画
[動画:
https://www.youtube.com/watch?v=jspBIarEBhk ]
■「Web Assist」のユースケース
本機能は、QANT Web（※2）を通じて取得するWeb行動データを活用することで、高度なAIオペレーター×Web連携が実現します。
※2：顧客の困りごとを問い合わせ前に検知し、Web上での自己解決を支援するサポートプラットフォーム
１.音声起点でのWeb誘導（電話→Webサイト）
AIオペレーターによる応対中、顧客の状況に応じて適切なWebページへ誘導します。単なるURLの送付にとどまらず、誘導後も音声AIが接続を維持し、Web手続きをサポートします。
＜SMS等によるWeb誘導＞
AIオペレーターが顧客の問い合わせ内容に応じて、マイページなど自己解決に必要なWebページのURLをショートメッセージ（SMS）等で送付し、スムーズに誘導します。
＜音声接続を維持した継続的なサポート＞
Webページへ誘導して通話を終了するのではなく、音声接続を維持したまま顧客のWeb手続きをサポートします。
具体的な利用例：該当ページへのガイド
ログイン後のマイページで手続きが必要なシーンで、顧客が別のページを開いている場合、状況を検知したAIオペレーターが音声とショートメッセージ（SMS）でログインページへと誘導します。該当ページがどこか分からないといった問題をリアルタイムに解決します。
２.Web起点での音声連携（Webサイト→電話）
Webサイト上のサポート施策経由でAIオペレーターへと連携された場合、単なる電話の取次ぎではなく、AIが顧客の状況を把握した上で応対を開始します。
＜事前質問とWeb行動データの引き継ぎ＞
Web上のサポートアクションで事前に入力された問い合わせ内容（質問内容）や、直前までのWeb上の行動データを組み合わせてAIオペレーターに引き継ぎます。
＜事前の状況把握によるパーソナライズ応対＞
顧客がWeb上で「どのページを見て」「何につまずいて電話をかけてきたのか」「今どのページで何をしているか」を把握した状態でAIオペレーターが音声応対を行うため、一人ひとりの状況に合わせた高度なパーソナライズ応対が可能です。
具体的な利用例：ログインエラーのサポート
Web上で顧客の画面に出ているエラーメッセージをエラーコードデータとして検知することができます。例えばパスワードの入力誤りなどのログインエラーや、フォームにおける項目の入力エラーが発生した際、その発生箇所を特定して、具体的な修正指示を音声で案内します。これにより、デジタル操作に不慣れな顧客でも迷わず手続きを完了できるよう支援します。
３.有人連携（AIオペレーター→有人オペレーター）
AIオペレーターによるサポートで解決に至らず、有人オペレーターに接続される場合でも、やりとりの文脈や情報が分断されることなくスムーズに引き継がれます。
＜応対ログとWeb行動データの統合＞
AIオペレーターとの会話ログに加え、顧客のWeb上での操作ログやエラー状態などの行動データをオペレーター向けのダッシュボード「コネクトボード」に統合表示してオペレーターへ引き継ぎます。
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＜状況把握の迅速化と一貫したサポート＞
会話ログとWeb行動データが融合した統合ビューにより、オペレーターは顧客のつまずいたポイントを即座に正確に把握した上で応対を開始することができます。
■今後の展望
まずはマイページへの「ログイン支援」を起点とし、ログイン成功後の複雑な手続きにおいても、音声案内で完了まで伴走する仕組みを強化していきます。最適な案内をリアルタイムに提供することで、迷わず手続きを完了できる体験を目指します。さらに、現状のログインサポートや住所変更といった特定の領域にとどまらず、多様で複雑なサービス手続きへと対応範囲を大きく拡張し、収集したデータの活用範囲も広げることで、コンタクトセンターの業務効率化と顧客満足度の向上を追求していきます。
■RightTouch代表取締役 長崎大都 コメント
コンタクトセンターでAIオペレーターの活用が広がり、顧客を電話からWebでの自己解決へと導く対応が一般的になりつつあります。しかし、AIオペレーターがWebへ誘導できても、その先で顧客がつまずけば、自己解決には至りません。誘導はできても、その先を支えきれない。ここに、自己解決を最後まで完結させる壁が残っていました。
Web Assistは、当社がこれまで培ってきたWebサポートの技術と知見をAIオペレーターへと拡張し、この壁を越える機能です。誘導後も顧客のWeb上の状況を把握し続け、音声応対を保ったまま画面操作を支えることで、手続きの完了までを一貫して支援します。
Web Assistを起点に、電話とWebの境界をなくし、AIオペレーターが顧客の自己解決を最後まで支えることが当たり前になる、次のコンタクトセンターを創ってまいります。
■QANTについて
「QANT」は、カスタマーサポートの各業務・顧客接点でのAI実装を多面的に支援し、AIコンタクトセンターを実現するプロダクトです。業務全体をつなぎ、最適化することを可能にします。課題分析や企画案の作成、ナレッジ作成など、工数のかかる業務は「AI」で自動化し、内容の確認や意思決定、対人コミュニケーションなど「人」が必要となる領域に人が集中できるようにすることで、業務負荷を下げ、より良い顧客体験の創出に注力できるようになります。
また、循環型のサイクルによる継続的なカスタマーサポートのデータの蓄積とAIの精度を高める理想的なPDCAサイクルが生まれていきます。
＜主なプロダクト群＞
QANT Web：顧客の困りごとを問い合わせ前に検知し、Web上での自己解決を支援するサポートプラットフォーム
QANT スピーク：企業のナレッジ・VoCと生成AIを組み合わせ、対話形式で課題を深掘りする自律型AIボイスボット
QANT VoC：生成AIで顧客の声の加工・分析・改善提案までをワンストップで自動化するVoC活用プロダクト
QANT ナレッジハブ：社内に分散するFAQ・マニュアル・応対履歴などのナレッジを統合し、人とAIの双方が活用できる形へ再構築するAI-Readyなナレッジ統合基盤
QANTシリーズは、エンタープライズ企業を中心に金融・通信・保険・流通など幅広い業界へ導入が進んでおり、用件ベースの振分精度99.3%を記録した検証事例など、確かな成果を積み重ねています。
プロダクトサイト：
https://qant.jp/
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株式会社RightTouchについて
「あらゆる人を負の体験から解放し、可能性を引き出す」をミッションに掲げ、AIと人の協働により、運用するほど精度が向上する自己進化型の「AIコンタクトセンター」基盤「QANT（クアント）」を開発・提供。AIオペレーターやVoC分析やWebサポート、コンタクトセンターオペレーション向けなど複数のプロダクトを通じて、工数削減とともに、CX/EXの飛躍的な向上を実現し、金融・インフラ・小売などさまざまな業界のエンタープライズ企業のカスタマーサポート（CS）変革を支援しています。株式会社プレイド（東証グロース 4165）からカーブアウトしたスタートアップ。
名称：株式会社RightTouch
所在地：東京都品川区西五反田4丁目31−18 目黒テクノビル 2F
代表者：代表取締役 CEO 長崎 大都／代表取締役 CCO 野村 修平
設立日：2021年10月27日
事業内容：カスタマーサポートプラットフォーム「QANT」の開発、提供
企業URL：
https://righttouch.co.jp/プレスリリース提供：PR TIMES
記事提供：PRTimes
