D2Cジュエリーブランド「ARTIDA OUD」、Recustomerで返品体験を向上 返品利用者の約30%が再購入、最短3日の返品を実現
Recustomer株式会社
返品申請の約9割を自動受付。24時間いつでも手続き可能となり、返品完了までのリードタイムを短縮。返品体験全体の向上を実現。
Recustomer株式会社（本社：東京都中央区、代表者：代表取締役 柴田 康弘、辻野 翔大）は、株式会社EGBA（本社：東京都渋谷区、代表取締役社長 帰山 元成）が運営するD2Cジュエリーブランド「ARTIDA OUD」において、Recustomerを活用した返品体験の最適化により、返品利用者の約30%が再購入に至り、再購入までの平均日数が非利用者と比較して約20日短縮されました。
また、返品申請の約90％がRecustomer上で自動完結し、顧客利便性の向上とカスタマーサポート業務の効率化を実現しました。
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■導入の背景
近年、EC市場では既存顧客との継続的な関係構築やLTV向上の重要性が高まっています。
こうした中、EC事業者にとっては商品購入時の体験だけでなく、配送、返品、交換、問い合わせ対応などを含む「購入後体験」の重要性が高まっています。購入後の体験は顧客満足度やリピート購入に大きく影響する一方で、従来は業務効率化やコスト削減の観点で語られることも多く、十分に活用されていない領域でもあります。
特に返品やキャンセルは、お客様が不安や不満を感じやすい接点である一方、適切な体験を提供できれば顧客との信頼関係を深める機会にもなります。
ARTIDA OUDは、天然石ジュエリーを展開するD2Cブランドです。天然石ならではの個体差やリングのサイズ感など、オンライン購入に不安を感じやすい商材であることから、ブランド立ち上げ当初より返品受付を行い、安心して購入できる環境づくりに取り組んできました。
同社では、カスタマーサポートの内製化に伴い返品対応も自社で行うようになりましたが、返品手続きには4回程度のメールのやり取りが必要な状況でした。特にジュエリーはサイズ感や着用感が購入前に確認しづらい商材であり、返品希望から手続き完了までに約2週間を要していたことが大きな課題となっていました。
また、返品理由がフリーテキストで寄せられるため、集計や分析に多くの工数を要し、定量的な把握が難しい状況にありました。「この商品は返品が多い」「このサイズは迷われやすい」といった現場感覚はあったものの、データとして可視化し、根拠を持って社内へフィードバックすることが十分にできていませんでした。
こうした課題に対し、ARTIDA OUDでは返品対応を単なる業務処理ではなく、顧客との継続的な関係構築につながる重要な接点と位置付け、購入後体験の最適化とカスタマーサポート業務の効率化を実現するため、Recustomerを導入しました。
■導入の効果
▼返品利用者の約30%が再購入、再購入までの期間も約20日短縮
運用データの分析の結果、Recustomerでの返品利用者のうち約30%が再購入に至っており、そのうち約25%は7日以内に再購入していることが分かりました。また、再購入までの平均日数は
また、返品利用者のほうが、非利用者と比べて再購入までのリードタイムが短くなる傾向が見られます。
ジュエリーは比較的購入サイクルが長い商材ですが、返品をスムーズに体験いただくことで、お客様の購買意欲が高い状態で次の購買につながりやすくなっています。返金までのスピードが上がることで、お買い物全体のサイクルが途切れにくい状態が生まれ、顧客ロイヤルティの向上に寄与しています。
▼返品申請の約9割を自動受付、リードタイムを最短3日に短縮
Recustomerの導入により、返品申請の約9割がRecustomer上で自動完結するようになりました。従来、返品完了までに最大約2週間を要していましたが、決済方法によっては最短3日で完了するケースも実現しています。
また、全体の約6割が営業時間外に発生する返品申請に対し、24時間いつでも手続きが可能になったことで、顧客体験の向上と業務の平準化を両立しています。
▼返品関連の問い合わせ約30%を削減、付加価値の高い業務へリソースシフト
カスタマーサポートへの問い合わせの約30%を占めていた返品関連の対応が、大きく削減されました。定型業務の自動化により創出されたリソースを活用し、お客様から得られたデータの分析に注力することで、マーケティングへの示唆提供、生産チームへのフィードバック、ECチームへの商品ページ改善提案など、ブランド価値向上に資する施策推進および社内へのナレッジ還元につなげています。
▼データ可視化で商品改善を実現、品番単位のキャンペーン施策にも活用
Recustomerから出力されるデータの活用により、チェーンリングの「サイズ違い」による返品率が突出して高いことが分かりました。チェーンリングは構造上、通常のリングとは着用感が異なるため、サイズ選びが難しいアイテムです。
この分析結果をもとに、商品ページへの注意書き追加とともに、チェーンリングに特化した「トライアンドリターン」キャンペーン（返品送料無料のお試し施策）を実施し、コストインパクトを抑えながらサイズ不安の解消と購買機会の拡大を実現しました。
また、以前は1年分のデータを抽出・分析するのに丸一日を要していましたが、現在は約3時間で完了するなど、分析業務そのものの効率も大幅に改善しています。
■今後の展望
ARTIDA OUDでは今後、修理対応のデジタル一元化に取り組む予定です。同社では返品に関する問い合わせよりも修理に関する問い合わせの方が多い状況にあり、現在はメールとExcelを中心としたアナログな運用が主体となっています。
ジュエリーは長くご愛用いただくものだからこそ、メンテナンスや修理のタイミングは自然と訪れます。修理対応をスムーズに設計することで、お客様との関係を継続的に育むことができるだけでなく、その接点を通じて新たな商品やブランドの魅力を知っていただく機会にもつながります。購入後のアフターサービスも含めたブランド全体の顧客接点の最適化を目指しています。
Recustomerは今後も、返品・交換・キャンセルをはじめとする購入後体験の最適化を通じて、EC事業者のLTV向上と顧客ロイヤルティ向上を支援してまいります。
■ジュエリーブランド「ARTIDA OUD」について
ARTIDA OUDは、インドで生産された天然石のジュエリーを取り扱うD2Cブランドです。石の個体差や素材本来の個性を、かけがえのない魅力として活かしたデザインを特徴としています。現在は首都圏と関西に計5店舗を展開し、オンライン・オフライン双方での体験を通じて、お客様にジュエリーの魅力を届けています。
公式サイト：
https://www.artidaoud.com/
■購入後体験プラットフォーム「Recustomer」について
Recustomerは、購入後の体験向上・顧客接点創造を実現する購入体験プラットフォームです。具体的には、注文を追跡してお届け予定日を通知する「Recustomer 配送追跡」、返品・交換・注文キャンセル業務を自動化する「Recustomer 返品・交換」、「Recustomerキャンセル」、お試し購入を可能にする「Recustomerお試し購入」、再オーソリの特許技術で柔軟な販売方法を実現する「Recustomer 予約購入/再入荷確保」の5つのサービスを提供しています。特別な購入後体験を提供することで、ユーザーの体験向上を実現し、EC事業者の売り上げ向上を支援します。
サービスサイト：
https://recustomer.me/
■Recustomer株式会社 概要
会社名：Recustomer株式会社
代表取締役：柴田 康弘、辻野 翔大
事業内容：購入後体験プラットフォーム「Recustomer」開発・運営
設立：2017年3月
所在地：東京都中央区銀座５丁目１４−１ 銀座クイント 8F
プレスリリース提供：PR TIMES
記事提供：PRTimes
