【初公開】AI評価導入の前に問うべき「評価基準」の構造的欠落
一般社団法人CSスペシャリスト検定協会
厚生労働省「団体等検定」の設計過程から生まれた『技能ID』が示す、次世代品質マネジメントの全貌を初公開
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一般社団法人CSスペシャリスト検定協会（東京都）は、AI応対品質評価の普及が進む中、評価基準そのものが抱える「構造的欠落」に警鐘を鳴らし、厚生労働省「団体等検定」への申請過程で体系化した技能体系『技能ID』を核とする「品質マネジメントOS」を初公開します。技能IDは、職務工程としての対話の流れと、各場面で必要となる技能を掛け合わせ、応対から改善に必要な品質情報を構造的に抽出する仕組みです。
AIによる応対品質評価の導入が進む一方、現場では「評価が安定しない」「AIの判定理由が分からない」「評価結果を具体的な改善へつなげられない」といった課題が生じています。その背景には、評価者の経験や暗黙知、カリブレーションによる補完を前提としてきた従来型評価基準の限界があります。一つの評価結果に複数の原因が含まれる構造のままでは、採点をAIで自動化しても、品質マネジメントは進化しません。
技能IDが変えるのは、評価の目的や良し悪しの判断ではありません。変えるのは、評価から抽出する情報です。「何点だったか」に加えて、「なぜその結果になったのか」「どの技能を改善すべきか」を共通の単位で明らかにし、評価・教育・AI・KPI・VOCを一つにつなげます。本公開は、AI評価を導入・検討する企業、評価運用に悩む現場、さらにAI評価サービスを開発・提供する企業に対しても、「AI時代に必要な評価基準とは何か」を問い直し、次世代品質マネジメントへの転換点を提示するものです。
【Speaker】
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石川 かおる
一般社団法人CSスペシャリスト検定協会 代表理事
株式会社K＆Iパートナーズ 代表取締役
法務省民事局「法務局窓口サービス改善アクションプラン」を担当し、法務局窓口サービスの構造改革を推進。行政サービスの「当たり前」を問い直し、サービスの仕組みそのものを見直す改革に携わる。
その後、コールセンターにおけるサービスレベルアグリーメント（SLA）の策定・運用をはじめ、民間企業の品質マネジメント改革や事業改革を数多く支援。現在は、厚生労働省「団体等検定」の設計過程で体系化した『技能ID』を開発し、職務工程と必要技能を構造化することで、評価・教育・AI・KPI・VOCを一つの言語でつなぐ「品質マネジメントOS」を提唱している。
行政改革、業務改革、AI活用を一つの構造として捉え、人とAIが協働する次世代品質マネジメントの実現に取り組む、構造改革の実務家。
【Session Partner】
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斉藤 聡子
株式会社K＆Iパートナーズ シニアコンサルタント
一般社団法人CSスペシャリスト検定協会
顧客電話対応能力検定 技能養成講座担当講師
ANAテレマート株式会社で約27年間、応対品質管理・教育・センター運営に従事。本社サービスマネジメント室長として全社の品質管理を統括。従来型応対品質評価を知り尽くした実務家の立場から、共通コード分析との違いを実際の評価事例を交えながら解説します。
従来型応対品質評価を知り尽くした実務家の立場から、実際の評価事例を基に、共通コード分析によって何が変わるのかを石川かおるとともに検証します。
【実証１.】現存の評価基準は、本当に構造的に成立しているのか？
実際の応対音声を一般的な応対品質評価基準で採点し、評価項目だけでは改善原因を一つに特定できない現状を検証します。
【実証２.】なぜカリブレーションが必要になるのか？
評価基準だけでは改善原因が確定せず、評価者の解釈による補完が必要になる構造を検証します
【実証３.】この評価基準をAIへ学習させると何が起こるのか？
従来型評価基準をAIに適用した場合、AIが「点数」を判定できても、その点数を生じさせた原因を評価基準に基づいて一意に特定できない理由を、分かりやすく解説します。
【実証４.】技能IDで分析すると何が変わるのか？
同じ応対を技能IDで分析し、「何点だったか」ではなく、「なぜその結果になったのか」「何を改善すべきか」を構造的に抽出する方法を公開します。
【実証５.】品質情報が変わると、品質マネジメントはどう変わるのか？
評価・教育・AI・KPI・VOCを一つの品質情報でつなぐ、新しい品質マネジメントの考え方を紹介します。
【実証６.】品質マネジメントOSの全貌を公開
技能IDを核とした「品質マネジメントOS」の全体像と、AI時代に求められる新しい品質マネジメントを公開します。
セミナー名
AI評価導入の前に問うべき「評価基準」の構造的欠落
― 厚生労働省「団体等検定」の設計過程から生まれた『技能ID』が示す、次世代品質マネジメントの全貌 ―
開催日
2026年8月5日（水）
開催時間
15：00～16：00 60分
開催形式
オンライン開催
参加費
無料
対象者
・コンタクトセンター責任者、センター長
・応対品質管理、教育、人材育成の担当者
・AI応対品質評価を導入済み、または導入を検討している企業
・AI評価サービス、AIオペレーター、AIエージェントの開発・提供企業
・コンタクトセンターのDX、KPI、VOC活用を担当する企業
申込方法
https://www.cs-kentei.jp/ai0805/
主催
一般社団法人CSスペシャリスト検定協会
本公開は、AI応対品質評価を導入・検討する企業だけでなく、AI評価サービスやAIオペレーターを開発する企業に対しても、「AI時代に必要な評価基準とは何か」を問い直す、新たな問題提起となります。
AI評価を導入するだけでは、品質マネジメントは進化しません。
必要なのは、人が採点しやすい評価項目をそのまま自動化することではなく、AIと人が共通して理解できる品質情報の構造を持つことです。
評価を変えるのではありません。
評価から抽出するものを変えるのです。
技能IDを核とする品質マネジメントOSが、AI時代の応対品質評価、教育、KPI、VOC、そしてAIオペレーターのあり方をどのように変えるのか。
その全貌を、8月5日に初公開します。
社名：一般社団法人CSスペシャリスト検定協会
設立：2009年4月法人化
住所：東京都世田谷区成城2-34-13
TEL：03-6411-2184
HP：
https://www.cs-kentei.jp/
一般社団法人CSスペシャリスト検定協会顧客対応人材の能力向上と社会的評価の確立を目的とし、
技能IDに基づく検定および教育プログラムの開発・提供を行っています。
弊会は、顧客満足（CS：Customer Satisfaction）の向上を通じて、企業の持続的成長と社会の発展に寄与することを目的として、2005年12月に設立され、2009年4月に法人化されました。
設立以来、同協会はCSに関する理論と実践技術の体系化を進め、個人および企業におけるサービス品質の向上を支援してきました。特に、CS人材の育成においては「日本標準」となる評価指標の確立を目指し、独自の検定制度の開発・運営を行っています。
主力事業である「CSスペシャリスト検定」は、顧客対応力やコミュニケーション能力を多面的に評価する資格制度として、営業、コールセンター、接客業、マネジメント層など幅広い分野で活用されています。また、企業向け研修やセミナー、eラーニングの提供を通じて、組織全体のCS力向上にも貢献しています。近年では、実務に即した実技評価の重要性に着目し、より実践的な人材育成モデルの構築を推進しています。さらに、認定講師制度やパートナー制度の拡充により、CSの普及と高度化に向けたネットワークの強化を進めています。今後も同協会は、時代の変化に対応したCS人材の育成を通じて、企業と顧客のより良い関係構築に貢献してまいります。
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プレスリリース提供：PR TIMES
記事提供：PRTimes
