マイナビ、「アルバイト就業者のカスタマーハラスメント実態調査（2026年）」を発表
マイナビ
アルバイト就業者の4人に1人が直近1年以内に「カスハラ」を経験。カスハラ経験者の約7割が「仕事のやる気が下がった」と回答。カスハラ経験者が安心して働ける取り組みは「警察・行政との連携」が最多
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株式会社マイナビ（本社：東京都千代田区、代表取締役 社長執行役員：粟井俊介）は、全国の15～69歳のアルバイト就業者3,068名を対象とした「アルバイト就業者のカスタマーハラスメント実態調査（2026年）」を発表しました。
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【TOPICS】
◆アルバイト就業者の4人に１人が直近１年以内にカスハラを受けたことがある。職種別では、顧客接点の頻度が多い職種でカスハラ経験率が高い傾向【図1】
◆カスハラ被害の最多は「大きな怒鳴り声をあげられた」。職種によって被害内容に違いも【図2】
◆カスハラ経験者の約7割が「仕事へのやる気が下がった」。半数以上が「仕事を辞めたいと感じた」と回答【図3】
◆カスハラ経験者が安心して働ける取り組みは「警察・行政との連携」が最多。「相談窓口の設置」や「録音・録画」「記録報告システム」も上位に【図4】
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【調査概要】
◆アルバイト就業者の4人に１人が直近１年以内にカスハラを受けたことがある。職種別では、顧客接点の頻度が多い職種でカスハラ経験率が高い傾向
アルバイト就業者に直近1年以内にカスタマーハラスメント（以下、カスハラ）を受けた経験があるか聞いたところ、24.9％が何らかのカスハラを受けたことがあると回答した。職種別では、[販売・接客・サービス（28.0％）]が最も多く、次いで[飲食・フード（26.8％）]が続いた。いずれも顧客と直接接する機会が多い職種であることから、顧客対応の機会が多い業務ほどカスハラに直面するリスクが高まる可能性がうかがえる。【図1】
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◆カスハラ被害の最多は「大きな怒鳴り声をあげられた」。職種によって被害内容に違いも
カスハラ経験者の具体的なカスハラの内容で最も多かったのは「大きな怒鳴り声をあげられた（39.4％）」、次いで「理不尽な要望を繰り返し問い合わせられた（30.0％）」、「人格の否定・侮辱的発言をされた（24.0％）」が続いた。
職種別では、「大きな怒鳴り声をあげられた」が[販売・接客・サービス（46.3％）] [飲食・フード（49.1％）]で最多となった。[医療・介護・保育]では「大きな怒鳴り声をあげられた(30.6%)」と「性的な冗談など、顧客からのセクハラ被害があった（30.6％）」がともに最も高くなった。[医療・介護・保育]では、利用者や患者と継続的かつ近い距離で接する機会が多い職種特性から、多様なハラスメントに直面しやすい可能性がうかがえる。
職種によって多くみられるハラスメントの内容には違いがみられたものの、いずれも顧客や利用者との接触機会が多い職種であることから、業界固有の課題というよりも、顧客対応の特性や接触頻度の違いがハラスメントの発生内容に影響している可能性が考えられる。【図2】
【図2】
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◆カスハラ経験者の約7割が「仕事へのやる気が下がった」。半数以上が「仕事を辞めたいと感じた」と回答
カスハラを受けたことがある人に、どのような影響があったか聞いたところ、「仕事へのやる気が下がった（68.1％）」が最多となり「精神的ストレスになった（65.9％）」、「仕事を辞めたいと感じた（57.0％）」と続いた。
カスハラは、精神的なストレスに加え、仕事へのモチベーション低下や離職意向の高まり、顧客対応業務への抵抗感にも関連していることがうかがえる。
企業にとっては、従業員のメンタルヘルス上の課題にとどまらず、人材の定着やサービス品質の維持にも影響を及ぼす可能性がある。【図3】
【図3】
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◆カスハラ経験者が安心して働ける取り組みは「警察・行政との連携」が最多。「相談窓口の設置」や「録音・録画」「記録報告システム」も上位に
カスハラを受けたことがある人に、安心して働くためにあると良いと思う取り組みを聞いたところ、「警察や行政との連携体制を構築」が30.3％で最も高かった。次いで、「カスタマーハラスメントの相談窓口を社内に設置（24.0％）」「通話内容の録音や接客状況の録画・運行中の録画を行う（21.5％）」「ハラスメント発生時の記録・報告システムを導入（21.5％）」が続き、被害発生後の相談・記録・報告体制に関する項目が上位となった。
従業員が安心して働くためには、予防策に加え、被害発生時に組織として従業員を守る体制を充実させることも重要と考えられる。【図4】
【図4】
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【調査担当者コメント】
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今回の調査では、アルバイト就業者の4人に1人が、過去1年以内に何らかのカスタマーハラスメント（カスハラ）を経験していることが分かりました。カスハラ経験者に影響を聞くと、約7割が「仕事へのやる気が下がった」と回答したほか、「仕事を辞めたいと感じた」といった回答もみられました。カスハラは従業員のメンタルヘルス、就業意欲、人材定着に影響を及ぼす職場課題であることがうかがえます。
安心して働くためにあると良いと思う取り組みとしては、「警察・行政との連携」「録音・録画」「記録・報告システムの導入」などが挙げられました。従業員が安心して働くためには、予防策を講じることに加え、トラブル発生時に企業が状況を把握し、組織として対応・支援する体制を整備することも重要です。
2026年施行の改正労働施策総合推進法により、カスハラ対策は全事業主の義務となります。企業には、従業員を守るための実効性のある仕組みづくりを進めるとともに、現場で働く従業員の声も踏まえながら、継続的に対策を見直していくことがこれまで以上に求められるでしょう。
キャリアリサーチラボ 研究員 元山春香
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『マイナビ アルバイト就業者のカスタマーハラスメント実態調査（2026年）』
【調査期間】 2026年7月1日（水）～ 2026年7月8日（水）
【調査対象】
・全国の15-69歳の男女（中学生を除く）のアルバイト就業者
【有効回答数】
・個人：3,068サンプル
【調査方法】 WEBアンケート調査
（調査主体：株式会社マイナビ アンケートモニター提供元：外部調査会社）
※調査結果は、端数四捨五入の関係で合計が100％にならない場合があります。
※調査結果の詳細はこちら
（
https://career-research.mynavi.jp/reserch/20260819_113833/）
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プレスリリース提供：PR TIMES
記事提供：PRTimes
