ジェネシス、信頼性の高いエンタープライズ向けエージェンティック・エクスペリエンス・オーケストレーションに向けたエコシステムを拡大
Genesys Cloud Services, Inc.
- Adobe、AWS、Deepgram、ElevenLabs、Meta、Salesforce、ServiceNow、Sierraとの協業により、カスタマーエクスペリエンス向けGenesys Cloudエージェンティック・オーケストレーション・プラットフォームを拡張- ジェネシスのエコシステムにより、企業はAIエージェント、エンタープライズアプリケーション、ビジネスワークフローを安全に接続し、顧客ロイヤルティと業務効率の向上を実現
ラスベガス - 2026年9月2日- AIを活用したエクスペリエンス・オーケストレーションのグローバル・クラウド・リーダーである
ジェネシス(R)は本日、Adobe、Amazon Web Services（AWS）、Deepgram、ElevenLabs、Meta、Salesforce、ServiceNow、およびSierraとの新規および継続的な協業を発表しました。ジェネシスは、オープンなエコシステムをさらに強化することで、企業がすでに利用しているエンタープライズ・テクノロジーを活用しながら、Genesys Cloudを通じてAIエージェント、人、ビジネスワークフローを横断してカスタマーエクスペリエンスをオーケストレーションするように支援します。
エンタープライズAIは、個別のユースケースから、カスタマーサービス、営業、IT、オペレーション全体で機能する分散型のエージェント・ネットワークへと移行しつつあります。ガートナー(R)は、「2028年までに、80%の組織で、人間の開発者ではなくAIエージェントが自社のAPIの大部分を消費するようになり、この割合は2026年の20%未満から増加する」と予測しています※1。このような自律型AIエージェントの普及拡大に伴い、企業はカスタマージャーニーのつながりを維持しつつ、より大きな複雑さとリスクを管理することが求められるようになります。
エージェンティック・カスタマーエクスペリエンス・オーケストレーションを支える信頼性の高いエコシステムの拡大
Genesys Cloudは、カスタマーエクスペリエンスのオーケストレーション・レイヤーとして機能し、AIエージェント、戦略的プラットフォーム、エンゲージメントを統合し、リアルタイムのインテリジェンス、オープンな接続性、およびエンタープライズガバナンスと結びつけることで、複雑化が進むジャーニーをコーディネートします。
拡張されたジェネシスのエコシステムを通じて、企業は以下を含む主要分野において、カスタマーエクスペリエンスを牽引するテクノロジーを接続することができます。
- カスタマー・インテリジェンス: Adobeとジェネシスは連携し、サードパーティプラットフォームのイベントをGenesys Cloudに取り込むことで、アクション可能な顧客シグナルを提供します。企業は、Adobe CX EnterpriseにおけるAdobeのデジタルエクスペリエンス・イベントと、Genesys Cloudのインタラクション・イベントを組み合わせることで、リアルタイムの双方向データ統合を可能にし、両プラットフォームを横断するカスタマージャーニーを強化できるようになります。- マルチエージェント・オーケストレーション: Salesforce AgentforceやServiceNowとのAgent2Agent（A2A）の相互運用性により、AIエージェントがエンタープライズプラットフォーム間で安全に通信、調整、および作業を自動化できるようになります。企業は、すべての対話で共有されたコンテキストを維持しながら、カスタマーエンゲージメントをCRM、サービスオペレーション、ビジネスワークフローに接続できます。- 特化型AIエージェント: 企業は、Genesys Cloud Agentic Virtual Agentとともに、SierraエージェントやElevenAgentsをカスタマージャーニーに組み込むことができます。Genesys Cloudは、これらのエージェントがいつ、どのように参加するかを調整し、一貫したカスタマージャーニーを維持しながら、企業が各タスクに最適なリソースを活用できるよう支援します。- スピーチおよび音声AI: DeepgramやElevenLabsとの新たな連携により、Genesys Cloud Agentic Virtual Agentで利用可能な特化型の音声およびスピーチ技術の選択肢が拡大します。企業は、Genesys Cloudのガバナンスとエンタープライズコントロールを維持してスムーズな対話を提供しながら、高速かつ正確な会話型音声理解のためにDeepgram音声AIプラットフォームを、Agentic Virtual Agentでの自然で表現豊かな音声エクスペリエンスのためにElevenLabsのテキスト音声合成（TTS）を利用できるようになります。- AIインフラストラクチャ: AWSとの協業に基づき、Genesys Cloudは最先端のAIインフラストラクチャ、基盤モデル、クラウドサービスへのアクセスを拡大します。企業は、ビジネスに最適なAI技術を用いてイノベーションを起こしつつ、エンタープライズグレードのインフラストラクチャ上で安全に拡張することができます。- カスタマーエンゲージメント: 最近拡大されたMetaとの協業により、Genesys Cloud内のWhatsApp機能が強化され、企業は世界最大級のカスタマーエンゲージメント・プラットフォーム上でメッセージング、音声、AIを統合できるようになります。顧客は、すべての会話においてコンテキストを保持したまま、デジタル対話と音声対話の間をシームレスに移行できます。
ジェネシスの最高技術責任者（CTO）であるGlenn Nethercuttは次のように述べています。
「AIの可能性を最大限に引き出すためには、企業はカスタマーエクスペリエンスの連続性を犠牲にすることなく、テクノロジーを横断して自由にイノベーションを起こす必要があります。成長を続けるパートナーエコシステムにより、Genesys Cloudはエージェンティック・オーケストレーションのための信頼できるプラットフォームを提供し、グローバル規模でカスタマーエクスペリエンスを提供するために、AIと人間がどのように協働するかを形作るためのコンテキストとコントロールを企業に提供します。」
カスタマーエクスペリエンスのためのオーケストレーション・レイヤー
ESPN、CarMax、HSBC、Nestle、Nationwideなど、世界中で7,500を超える組織がGenesys Cloudを利用して、ロイヤルティと業務効率を向上させるカスタマーエクスペリエンスをオーケストレーションしています。Genesys Cloudは、バックエンドで業務を支えるさまざまなエンタープライズ・テクノロジーとカスタマーエンゲージメントを統合することを可能にします。
成長するジェネシスのエコシステムは、インタラクションとサードパーティのエンタープライズアプリケーションからのシグナルをまとめ、それらを顧客のアイデンティティ、履歴、ビジネスイベントと結びつけることで、Genesys Cloudで利用可能なコンテクスチュアル・インテリジェンス（状況に応じたインテリジェンス）を深めます。このより豊かなデータ基盤により、AIエージェント、人間、エンタープライズシステムは、各カスタマージャーニーをより深く理解し、パーソナライズされたエクスペリエンスをリアルタイムでオーケストレーションできるようになります。
最近のPinkfish社の買収によりさらに強化されたGenesys Cloudは、ネイティブ連携、オープンAPI、およびModel Context Protocol（MCP）やA2Aなどの標準規格を通じてAIエージェントをエンタープライズアプリケーション、データ、ビジネスワークフローと安全に接続することで、このコンテクスチュアル・インテリジェンスをアクションに変えます。
AIエージェントのエコシステムがエンタープライズプラットフォーム全体に拡大するにつれて、相互運用性はガバナンスと対になっている必要があります。Genesys Cloudは、可視性、説明責任、および人間による監視のためのエンタープライズグレードのコントロールを組み込んでいます。一元化されたポリシー、権限、およびビジネスのガードレール（安全基準）により、AIがどのように動作するか、どのようなアクションを実行できるか、人間による監視がいつ必要になるかが定義され、企業が安全かつ責任を持ってエージェンティックAIを拡張できるよう支援します。
AWS、Deepgram、Meta、Salesforce、ServiceNow、およびSierraとのGenesys Cloudの機能は現在すでに利用可能であり、今後も進化と拡張を続けます。ElevenLabsとの新機能はジェネシスの当会計年度第3四半期（2026年8月1日～10月31日）に、Adobeとの新機能はジェネシスの次会計年度第1四半期（2027年2月1日～4月30日）に一般提供される予定です。
※1 出典：Gartner, “CX Product Leaders Must Adopt A2A to Support Composable Multiagent Experiences”, Manoj Bhatia, 2026年8月10日
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ジェネシスについて
ジェネシス(R) は、最高のカスタマーエクスペリエンスと従業員体験を創出するために、世界中の8,000を超える企業を支援しています。Genesys Cloud(TM) は、エージェンティックAIを中核に据えたAI駆動の「エクスペリエンス・オーケストレーション」プラットフォームであり、企業全体の人・システム・データ・AIをつなぎます。その結果、企業は顧客ロイヤルティや成長、リテンションを推進すると同時に、人とAIのワークフォースを横断して業務効率とチームワークを高めることができます。詳しくはwww.genesys.com/ja-jpをご覧下さい。
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