【調査レポート】電話窓口のAI対応、「満足」は23.0%にとどまり「不満」36.3%が上回る。複雑な用件では69.3%が「人に対応してほしい」と回答
株式会社アイ・エヌ・ジー・ドットコム
株式会社アイ・エヌ・ジー・ドットコムが全国1,597名に「コールセンターのAI対応に関するアンケート調査」を実施。電話窓口に求められるスピードと対応品質の実態が明らかに。
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コールセンターの受託業務を中心にBPO事業を展開する株式会社アイ・エヌ・ジー・ドットコム（本社：大阪府大阪市、代表取締役：澤田英士）は、全国の男女1,597名を対象に「コールセンターのAI対応に関するアンケート調査」を実施いたしました。
近年、コールセンターの人手不足の解消や顧客の待ち時間短縮を目的に、AIによる自動音声応答の導入が急速に進んでいます。しかし、実際に電話をかける利用者は、AIによる対応をどのように受け止めているのでしょうか。本調査では、利用者の電話問い合わせの実態と、AI対応に対する消費者のリアルな本音を明らかにしました。
■ 調査結果サマリー
1. 企業・自治体への問い合わせ手段は「メール・問い合わせフォーム」に次いで「電話」が69.7%と、根強いニーズ
2. 電話をかける主な場面は「故障・トラブル・不具合を相談したいとき（55.9%）」「契約の申し込み・変更・解約をしたいとき（45.5%）」など、重要度・緊急度の高い用件
3. 電話をかけるときに最も求められるのは「すぐにつながって、待たされないこと（83.7%）」
4. AI対応の経験者のうち、満足層は23.0%にとどまり、不満層36.3%が上回る結果に
5. AIの回答をある程度は信用する層が59.6%を占める一方、複雑な用件では69.3%が「必ず人に対応してほしい」と回答
■ 調査結果の詳細
・デジタル化が進む今も、電話の需要は根強い
企業や自治体に連絡する際に主に使う方法を尋ねたところ（複数回答）、「メール・問い合わせフォーム（77.8%）」に次いで「電話（69.7%）」が多い結果となりました。デジタル化が進む現在でも、電話は依然として重要な顧客接点であることがわかります。
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・電話をかけるのは「トラブル時」や「契約関連」
企業に電話をかける用件としては（複数回答）、「故障・トラブル・不具合を相談したいとき（55.9%）」「契約の申し込み・変更・解約をしたいとき（45.5%）」が上位を占めました。自己解決が難しく、かつ重要性・即時性が求められる場面で電話窓口が選ばれていることがうかがえます。
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・電話に求めるのは、何よりも「待たされないこと」
企業へ電話をかけるときに求めることは（複数回答）、「すぐにつながって、待たされないこと（83.7%）」が突出して高く、次いで「答えが正確なこと（68.5%）」が続きました。スピードと正確性の両立が、電話窓口の評価を左右していると言えます。
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・AI対応の満足度は、「満足」を「不満」が上回る
待ち時間の解消策として、企業の電話窓口にもAIの導入が進んでいます。AIに対応された経験がある方に感想を聞いたところ、「満足（5.6%）」「やや満足（17.4%）」の合計は23.0%にとどまりました。一方、「不満（17.6%）」「やや不満（18.7%）」の合計は36.3%となり、現状のAI対応には不満を感じている層のほうが多いことが明らかになりました。
また、「どちらともいえない」と回答した層は40.6%と最も多く、評価が定まっていない層が一定のボリュームを占めています。AI対応は、その設計や運用次第で評価が大きく振れる段階にあると考えられます。
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・AIの回答を「ある程度は信用する」層は約6割
AIによる回答をどの程度信用できるかを尋ねたところ、「信用できる」「ある程度信用できる」の合計は59.6％となりました。AIそのものを拒絶しているわけではなく、一定の信頼を寄せたうえで、用件に応じて対応の担い手を求め分けている実態が浮かび上がります。
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・複雑・例外的な用件では、約7割が人の対応を希望
「こんなときは必ず人（オペレーター）に電話対応してほしい」と感じる場面については（複数回答）、「内容が複雑だったり、例外的だったりするとき（69.3%）」「急いで相談したいとき（49.0%）」が上位となりました。
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■ 調査まとめ
今回の調査から、顧客が電話窓口に最も求めているのは「すぐにつながり、待たされないこと」であることが分かりました。この課題を解決する手段としてAIの導入が進む一方、現状のAI対応には不満を抱く顧客が満足層を上回っており、「複雑な用件」や「緊急時」には人のオペレーターが求められています。
同時に、AIの回答を一定程度は信用する層が約6割を占め、評価を保留している層も4割前後にのぼります。顧客はAIを一律に拒んでいるのではなく、その使いどころを見極めていると言えるでしょう。
今後のコールセンターに求められるのは、すべてをAIに任せることではなく、「一次対応や定型的な用件はAIが担って待ち時間を最小化し、複雑な用件やトラブル対応は専門のオペレーターへシームレスに引き継ぐ」という、AIと人のハイブリッドな運用による最適化ではないでしょうか。
株式会社アイ・エヌ・ジー・ドットコムは、こうした顧客のリアルな声に基づき、効率化を推進しながらも「顧客に寄り添う」高品質なコールセンター運営をサポートしてまいります。
■ 調査概要
調査テーマ：コールセンターのAI対応に関するアンケート
調査対象：全国の男女1,597名（産経リサーチ＆データ 「くらするーむ」会員）
調査期間：2026年8月3日～8月6日
調査方法：インターネット調査
調査実施主体：株式会社アイ・エヌ・ジー・ドットコム
調査実施機関：株式会社産経リサーチ＆データ（「くらするーむ」会員対象）
※構成比は小数第2位を四捨五入しているため、合計が100%にならない場合があります。
※本リリースの調査結果をご利用いただく際は、「株式会社アイ・エヌ・ジー・ドットコム調べ」とご明記ください。あわせて、当社サイト（https://www.ingjp.com/）へのリンク設置をお願いいたします。
■ コンタクトセンターの運営でお悩みの企業さまへ
株式会社アイ・エヌ・ジー・ドットコムは、25年以上にわたるコンタクトセンター運営の実績をもとに、AIの活用と有人対応の品質を両立させる運用設計をご支援しています。電話・メール・チャットの窓口対応から、自治体さまのDM発送代行や窓口受付といったBPO、Web広告・SNS・マス媒体を組み合わせたマーケティング支援まで、一気通貫でご提供します。
■ 株式会社アイ・エヌ・ジー・ドットコム 会社概要
会社名 ：株式会社アイ・エヌ・ジー・ドットコム
代表者 ：代表取締役 澤田 英士
設立 ：2000年4月25日
所在地 ：大阪府大阪市中央区瓦町2-4-7 新瓦町ビル2F
事業内容：コンタクトセンター運営を中心としたBPO事業、マーケティングサポート事業
企業URL：
https://www.ingjp.com/
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