TrustYou、AHICE Far East Asia 2026で「Hospitality AIの進化」を提言
TrustYou株式会社
ホスピタリティ業界に必要なのはゲスト一人ひとりを理解するAI
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ホテル向けホスピタリティAIプラットフォームを提供するTrustYou (トラスト・ユー) GmbHの日本法人であるTrustYou株式会社 （東京都港区 代表取締役：大槻 久慶）は2026年9月2日（水）・3日（木）にグランドプリンスホテル高輪（東京都港区）で開催された、ホテル・ホスピタリティ業界の国際カンファレンス「AHICE Far East Asia 2026」にエメラルドスポンサーとして参加し、9月3日に開催された「Technology & Innovation Showcase」に登壇しました。
本セッションでは、TrustYouの大槻久慶が、ホテル業界におけるAIの進化と、これからのホスピタリティに求められる「ゲストを理解するAI」について発信しました。
生成AIの進化によって、ホテル業界でもAIを活用した業務効率化やゲストコミュニケーションへの関心が高まっています。一方で、一般公開されている情報をもとに学習したAIは、流暢で自然な会話ができる一方、目の前のゲストが「誰なのか」を理解するための情報を持っていません。
例えば、過去の宿泊履歴や予約情報、これまでの口コミ・アンケートから得られた満足度、ゲストとの過去の会話などを知らなければ、VIPゲストに対しても初めて訪れたゲストと同じような対応になってしまいます。
つまり、ホテルにおけるAIの価値は、単に「何を知っているか」だけではなく、「誰について、どれだけの文脈を理解できるか」によって大きく変わります。AIが一般的な知識を持つだけでなく、ゲスト一人ひとりの情報や過去の体験まで理解できるようになることで、よりパーソナライズされたホスピタリティが可能になります。
TrustYouでは、ホテルにおけるAIの進化を大きく3つのフェーズに分けて整理しています。
第1世代：Scripted Rules（ルールベース）
あらかじめ設定されたQ&Aやシナリオに沿って応答するAI。表現が少し変わるだけでも対応できなくなるなど、柔軟性に課題があります。
第2世代：Public AI（公開AI）
一般公開されているWeb上の情報などを学習した生成AI。自然で流暢なコミュニケーションが可能になる一方、個々のゲストに関する情報やホテル独自の顧客データを持っていません。
第3世代：Contextual AI（コンテキストAI）
ゲストの予約・宿泊履歴、過去の満足度や口コミ、好み、これまでの会話など、ホテルが保有するプライベートなゲストデータを理解し、一人ひとりに合わせたコミュニケーションを実現するAIです。
TrustYouが目指すのは、公開AIの高度な言語能力と、ホテルが持つプライベートなゲストデータを組み合わせることで、AIを「ゲストを理解する存在」へと進化させることです。
TrustYouでは、ゲストに関する情報を3つの「Memory（記憶）」として捉えています。
- TrustYou Agent：The Memory of Conversationsゲストとの会話を記憶し、AIエージェントとのやり取りをゲストプロフィールへ反映- CDP：The Memory of the Guest予約情報、チャネル、宿泊履歴など、ホテル内に分散する顧客データを統合し、一つのGolden Profileに集約- CXP：The Memory of Experience公開口コミから得られる全体的なゲストの感情や評価に加え、ダイレクトアンケートから得られる個々のゲストの満足度を把握
これら3つの記憶を統合することで、AIは単に「多くのことを知っているAI」から、「そのゲストを知っているAI」へと進化します。そしてゲストが再訪した際に、過去の宿泊情報やVIPステータス、到着時間、好みなどを踏まえて「おかえりなさいませ」とパーソナライズされた対応を行うことが可能になるのです。
TrustYouは、こうしたAIによるパーソナライゼーションを通じて、ホテルスタッフの業務効率化だけでなく、ゲスト一人ひとりに合わせたより質の高い顧客体験の実現を支援していきます。
当日のセッションで使用した資料は、以下よりダウンロードいただけます。
https://explore.trustyou.com/assets/6a9a632fdf25307d6c3400a6?utm_source=Paperflite%20Link
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AHICE Far East Asiaは、アジア太平洋地域のホテル・ホスピタリティ業界のリーダーが集まり、ホテル投資、開発、運営、テクノロジーなど、業界の未来について議論する国際カンファレンスです。
TrustYouは今回、エメラルドスポンサーとして参加し、会場内に展示ブースを設置するとともに、「Technology & Innovation Showcase」に登壇しました。
詳細は「AHICE Far East Asia 2026」公式サイトをご覧ください。
https://ahiceconference.com/fareastasia/
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TrustYouは企業の皆様がお客様の声に耳を傾け、その声を実行可能なデータにし、顧客満足度の向上につなげるための世界No.1のホスピタリティAIプラットフォームを提供しています。世界200以上の旅行サイトに掲載されている100万軒以上のホテル・宿泊施設に関するクチコミやレビュー（評価）に関するデータを収集、多言語で分析、視覚化し、より良いビジネスの意思決定をサポート。また、近年はAIを活用することにより顧客フィードバックソリューションに留まらない顧客データ管理の実現及びより多くの直接予約を実現しています。顧客データを統合し、効果的なマーケティング、パーソナライズされた体験、より高い顧客生涯価値を創造しています。
さらに、TrustYouのクチコミデータはGoogleをはじめとする提携先旅行サイトでも活用され、企業の皆様がクチコミデータを通して、お客様の声に耳を傾け、対応、改善する機会を無限に創出することを使命としています。
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会社概要
社名：TrustYou 株式会社
代表者：代表取締役 大槻 久慶
URL：
https://www.trustyou.com/ja/プレスリリース提供：PR TIMES
記事提供：PRTimes
