「和食さと」を展開するサトフードサービス株式会社が「Fan Fan Fan」を導入。店舗に寄せられる「お客様の声」を、店舗運営の改善に活かす仕組みを構築
ナインアウト株式会社
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ナインアウト株式会社（以下、ナインアウト）は、「和食さと」などの外食チェーンを展開するサトフードサービス株式会社（以下、サトフードサービス）が、ブランドとファンの繋がりを彩るAIインターフェース「Fan Fan Fan」を導入したことをお知らせします。
同社は店舗に寄せられる「お客様の声」をFan Fan Fanで収集し、各店舗へ還元することで、店舗運営の品質と顧客満足度の向上に取り組んでいます。
導入の背景
サトフードサービスは、SRSホールディングス株式会社のグループ会社として、「和食さと」や「天丼・天ぷら本舗 さん天」などを展開しています。同社の運営支援本部は、店舗の業績分析やマニュアル整備、オペレーションの策定、従業員教育、店舗運営状況の調査などを通じて店舗営業を支援しており、売上の前提となるQSC（※1）と顧客満足度の向上を重要なテーマに掲げています。
顧客満足度調査の結果を現場の改善に結びつけるには、スコアがどのような考え方で算出されているかを本部が理解し、店舗に根拠をもって説明できることが欠かせません。サトフードサービスでも、NPS(R)（※2）調査の設計や集計の考え方を自社で把握し、店舗にわかりやすく伝えられる仕組みが求められていました。
こうした背景から、サトフードサービスは調査の設計から集計の考え方までを自社の方針に沿って組み立てられるFan Fan Fanの導入を決定しました。
導入の決め手
・お客様の声を収集し、店舗の改善に活かす仕組みを自社で構築できる柔軟性
Fan Fan Fanは、設問やコンテンツを柔軟にカスタマイズでき、収集したデータを自社の分析環境で活用できます。サトフードサービスは、スコア算出の考え方を自ら把握できる形でお客様の声を収集し、分析する仕組みを構築することで、店舗の改善につなげられる点を評価しました。
・目的に向けて継続して伴走できる体制
QSCと顧客満足度の向上という目的に向けて、調査設計やレポートの仕組みづくりを継続して共に検討できるサポート体制も導入の決め手となりました。
活用内容と期待される効果
・店舗で回答を収集し、毎月の店舗別レポートとして各店舗に共有
サトフードサービスは、「和食さと」「天丼・天ぷら本舗 さん天」の店舗でQRコードを通じて来店されたお客様から回答を収集しています。毎月の回答データをもとに、店舗ごとのNPS(R)やQSCスコアを算出し、個店別の推移やランキングをまとめたレポートにして、各店舗へ共有しています。
自由回答も含めた顧客の声が店舗の日頃の取り組みを映し出すことで、各店舗が自店の課題に向き合い、自発的な改善につながることが期待されます。
・新店オープン時の販促キャンペーンにも活用
顧客アンケート以外にも、新店オープンに合わせて、お子様が楽しめるくじ引き形式のキャンペーンをFan Fan Fanで実施しました。
今後は、団らんできる食事空間の実現に向けた店舗改装などの施策の効果を判断する基準としての活用も見込んでいます。さらに、蓄積したお客様の声を全体の動向として分析し、メニュー施策や販促施策の効果検証に活かすことで、顧客満足度を高め、来店頻度の向上やリピーターの拡大につなげることを目指します。
サトフードサービス株式会社運営支援本部 本部長 秋山和則 様よりコメント
私たちは、売上の前提にあるのは安定した高水準のQSCと顧客満足度だと考えています。Fan Fan Fanでは、自分たちで集計の考え方を組み立てたスコアをもとに、「お客様がこう評価している」と店舗へ具体的に伝えられるようになりました。新規開店から年数を経た店舗でも、日頃の取り組み次第でお客様から高く評価されることが数字に表れ、店舗が自らの課題に向き合うきっかけになっています。お客様の声を直接届けられるこのリアリティを活かし、引き続きQSCと顧客満足度の向上に取り組んでまいります。
（以上）
※1：QSC：Quality（品質）、Service（サービス）、Cleanliness（清潔さ）の頭文字。飲食店の運営品質を示す指標
※2：ネット・プロモーター、ネット・プロモーター・システム、ネット・プロモーター・スコア、NPS、そしてNPS関連で使用されている顔文字は、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、NICE Systems, Inc.の登録商標又はサービスマークです。
サトフードサービス株式会社 会社概要
会社名：サトフードサービス株式会社
代表者：代表取締役執行役員社長 杉本 貴之
設立：2017年4月11日
所在地：大阪市中央区安土町2丁目3番13号 大阪国際ビルディング30階
事業内容：飲食店の経営およびフランチャイズ本部の運営等
URL：
https://www.sato-res.com/
ブランドとファンの繋がりを彩る「Fan Fan Fan」
「Fan Fan Fan」は、ブランドとファンを繋ぐ様々なコンテンツを、誰でも簡単に作成・運用できるAIインターフェースです。ファンが快くゼロパーティデータを提供できる多彩なコンテンツを内製化し、収集データを蓄積・活用。データを活用した施策を迅速に展開し、顧客理解、ファンの醸成、ロイヤリティ向上を実現します。
URL：
https://www.ninout.ai/fanfanfan/
ナインアウト株式会社 会社概要
会社名：ナインアウト株式会社（英語表記：Ninout, Inc.）
代表者：代表取締役 石野 真吾
設立：2014年7月2日
所在地：東京都港区東新橋1-5-2 汐留シティセンター 5F
事業内容：あらゆる顧客接点で営業機会を逃さない「Ask One」、顧客とブランドのつながりを強くする「CREATIVE SURVEY」、ブランドとファンの繋がりを彩る「Fan Fan Fan」の開発・提供
URL：
https://www.ninout.ai
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