コールセンターシステム「BlueBean」がAIによる「文字起こし・要約」オプションを追加 ～オペレーターのACW（後処理時間）を大幅に短縮！カスハラ発生時にも迅速対応！～
株式会社ソフツー
クラウド型コールセンターシステム「BlueBean（ブルービーン）」を開発・提供する株式会社ソフツー（本社：東京都中央区 代表取締役：鍾 勝雄）は、AIを活用した文字起こしと要約機能の新オプションを2025年3月27日にリリースしました。
この機能により、オペレーターの後処理業務（ACW：After Call Work）の効率化を実現し、平均応答速度（ASA：Average Speed of Answer）の短縮、ひいては顧客満足度の向上を促進します。
また、2025年4月に東京都で初めてカスタマーハラスメント（カスハラ）防止条例が施行されるなど、近年社会問題となっているカスハラの発生時にも、迅速な問題解決を支援します。
【開発の背景】
以前より、コールセンター業界では、ASAの短縮が大きな課題となっています。ところが、もともと問題となっていた人手不足が加速し、オペレーターの負担と業務負荷が増加、ASAの短縮にまで力を注げないのが現状です。
特にACWの効率化は、オペレーターの生産性向上に直結する重要な要素です。今回の新機能は、最新のAI技術を活用し、これらの課題に応える形で開発されました。
また、近年深刻化するカスハラ問題でも、迅速な対応を可能とし、オペレーターが安心して業務に取り組める環境を提供します。
【期待される効果】
■オペレーターの負担軽減
AIによる会話内容の自動文字起こし・要約機能により、記録作業の大幅な時間短縮を実現します。
また、全ての発着信通話を自動で文字起こし・要約する機能では、要約した内容を顧客履歴に自動で登録されます。これにより、オペレーターは煩雑な文字入力を省き、通話終了後速やかに次の顧客対応へ移行できるため、顧客対応に集中できます。
■業務効率の向上
ACWに費やす時間が短縮されることで、1日あたりの対応件数が増加し、業務効率が向上します。
■顧客満足度の向上
ACWの短縮は、待ち呼顧客への迅速な対応を可能にし、ASAの短縮にも貢献します。これにより、顧客満足度の向上に繋がります。
■カスハラ発生時の迅速対応
オペレーターだけで対応が難しいカスハラ発生時には、管理者が迅速に会話内容を把握。必要に応じて該当の会話のみを再生し、事実確認をすばやく行えます。
【機能概要】
■通話内容の文字起こし
通話終了後、文字起こしが必要な履歴を選択するだけで、AIが会話内容を自動で文字起こしします。
オペレーターは対応内容の振り返り時間を大幅に短縮できます。また、カスハラなどのトラブル発生時には、特定の会話箇所をピックアップして録音再生できるため、テキストと録音で効率的に確認でき、管理者の音声確認時間の短縮が期待できます。
■重要ポイントの要約生成
文字起こしを行うと自動で要約も生成されます。
顧客の要望や対応結果などの重要情報をAIが要約し、要約結果は顧客対応履歴に自動登録されるため、ACWの大幅な効率化が期待できます。
※以下はオペレーター画面で要約が顧客対応履歴に反映された様子
■自動文字起こし・要約
管理画面より、BlueBeanで行われた発着信すべてを自動で文字起こし・要約を実行する設定も可能です。
処理結果は該当顧客の対応履歴に自動で反映されるため、オペレーターはステータス変更など最低限の履歴登録のみを行い、次の電話対応に集中できます。
これにより、ASAの大幅な短縮に貢献します。
■安心設計
文字起こし・要約機能はオプションとして提供され、利用量に応じた従量課金制となります。
また、オペレーターによる無制限な利用を防止するため、利用制限機能や文字起こし上限時間の設定機能も搭載しています。 この機能により、予期せぬ高額請求を防止し、安心してご利用いただけます。
【費用について】
文字起こし・要約機能はオプションとしてのご提供となります。
詳細は、弊社までお問い合わせください。
＜BlueBeanお問合せページ＞
https://account.bluebean365.jp/support/contact_index
【BlueBeanとは】
BlueBeanは、PCでの発着信とお客様情報の登録が1つでできるコールセンターシステムです。
柔軟な設定が可能なので、コールセンターだけにとどまらず、オフィス電話としても併用してご利用いただく事ができ、コストパフォーマンスの高い商品となっております。
また、インターネットとPCがあれば社内外問わず電話の受架電が可能なので、テレワークにも最適です。
＜BlueBeanサービスページ＞
https://www.bluebean365.jp/【BlueBeanの機能】
アウトバウンドでもインバウンドでもご利用いただける機能が豊富に標準搭載されております。
また、他社システムとの連携も費用不要で設定できるので、現状ご利用いただいている顧客管理ツールを変更することなく、コールセンターシステムを導入することができます。
＜BlueBean機能一覧＞
https://www.bluebean365.jp/func/【BlueBeanの料金体系】
1ライセンスごとのご契約が可能で、月の途中にお申込いただいた場合は日割り計算での請求となり無駄がありません。また、最低利用期間はございませんので、繁忙期のみの利用など、コストを抑えて柔軟に導入できます。
※BlueBeanは、BlueBean365サイトから24時間お申込みが可能です。
※最低利用ライセンスは5ライセンスからとなります。
＜料金シミュレーション＞
https://account.bluebean365.jp/simulation/index株式会社ソフツーは、コーポレートスローガン”Voice for innovation”をかかげ、通信技術・通話技術の発展とともに、社会へ新たな価値を提供する会社です。クラウド型コールセンターシステムサービス事業、AI電話自動応答・取り次ぎサービスの開発及び提供、ホテル用電話機販売事業など、音声通話ソリューションを中心としたさまざまなサービスを行っています。
【会社概要】
会社名：株式会社ソフツー
代表者：代表取締役 鍾 勝雄
ＵＲＬ：
https://www.softsu.co.jp/所在地：〒104-0045 東京都中央区築地1丁目13-14 ＮＢＦ東銀座スクエア 7F
資本金：20,000,000円
事業内容：クラウド型コールセンターシステムサービス事業、AI電話自動応答・取り次ぎサービスの開発及び提供、ホテル用電話機販売事業
【本件に関するお問合せ先】
株式会社ソフツー
TEL：03-4455-7300 受付時間：10:00～18:00 （土・日・祝日・年末年始など当社指定休日を除く）
配信元企業：株式会社ソフツー
プレスリリース詳細へドリームニューストップへ
記事提供：DreamNews
