自治体への問い合わせ対応を効率化する「DNP AI職員提供サービス」開始
大日本印刷（DNP）
AIの学習効率を高めて住民サービス向上と自治体職員の業務負荷軽減を両立
大日本印刷株式会社（DNP）は2025年6月17日に、バーチャル空間を活用した行政サービスであるDNPの「メタバース役所」＊1や自治体のWebサイトで住民の問い合わせ等に対応する、「DNP AI職員提供サービス（以下、AI職員）」を開始します。
「AI職員」は、独自開発した「DNPドキュメント構造化AI（以下、構造化AI）」＊2を活用し、自治体が保有・公開する各種情報をAIに構造的に整理・学習させることで、AIサービス導入時のデータ整備が不要となり、サービス利用者の業務負荷を抑えることができます。「AI職員」はこれまで自治体職員が対応していた問い合わせ業務の一部を代替し、受付時間を問わない迅速な住民サービスと自治体職員の業務負荷軽減の両立を実現します。
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「メタバース役所」内の「AI職員」のイメージ
【「AI職員」サービス提供の狙い】
DNPはAIの活用を通じて、自治体の現場で顕在化する以下の課題解決を目指しています。
- 電話や窓口での問い合わせ件数が多く、対応の負担が恒常的に高い- 繁忙な時間帯には対応する自治体職員が不足し、住民の待ち時間が長くなる- 自治体職員の知識・経験等が異なるため、問い合わせ対応の質にばらつきがある- 応答精度を高めるのに必要となるAIに学習させる情報の整備や、学習作業に負荷がかかる
こうした課題の解決の一環として、DNPは2025年2～3月に江戸川区と「メタバース役所」内での「AI職員」の実証事業をしました。江戸川区のWebサイトの情報を学習した「AI職員」が、問い合わせ内容に応じて住民に制度等を案内する仕組みを検証した結果、対話の深掘りや、問い合わせに必要な担当部署・連絡先等の詳細情報の確実な提示など、AIに求められる機能が明確になりました。このフィードバックをもとに「AI職員」の機能改善と運用の最適化を進め、より多くの自治体で活用していただける実用的なサービス提供を目指します。
【「AI職員」の強み】
１．自治体の保有・公開情報を連携し、構造化AIでデータ変換することでAIの回答精度を向上
各種ドキュメント情報をAIが理解しやすい形に整える「DNPドキュメント構造化AI」の技術を活用して、誤回答や非回答の件数を削減し、回答精度を高めます。自治体が保有・公開する情報（Webサイト掲載情報、Word・Excel・PowerPoint等で作成した情報、PDF等）を構造的に整理し、AIに一括して学習させることが可能となります。これにより、従来のAIチャットボットで必要だった一問一答形式の応答シナリオを個別に作成することなく、自然な対話形式での案内が実現できます。
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DNPの独自技術である「DNPドキュメント構造化AI」のイメージ
２．専門知識を有するAIアバターと併用し、高度な専門相談にも対応
DNPは専門知識を持つ“AI相談サービス”＊3の開発を進め、各自治体の住民の不安や悩みの軽減に取り組んでいます。構造化AIを活用し、より正確に専門的な問い合わせに回答できる機能を「AI職員」に追加することで、行政サービスの案内に加えて、高度な専門相談にも対応するサービスを提供する予定です。この取り組みにより、住民一人ひとりに寄り添った支援につなげます。
３．多言語対応により、多様な住民への問い合わせをサポート
DNPの「AI職員」は多言語での対応が可能です。日本語が堪能ではない住民に対して、問い合わせ先や必要書類の情報、予約方法などを適切な言語で案内でき、災害時等の情報伝達にも活用できます。日本語以外を話す住民や訪日者を含めた幅広い層の人々に対して、行政への問い合わせのハードルを大きく下げることが可能です。
【本サービスの提供価格】
○初期費：300万円（税込）～
○月額運用費：26.5万円（税込）～
※AIが学習するデータ量によって金額が変動するため、個別に見積りします。
※バーチャル空間の「メタバース役所」を利用する場合は、構築費・運用費が別途必要です。
【今後の展開】
DNPはAIによる総合案内の高度化や相談サービスのラインナップ拡充をさらに進めていきます。より多くの自治体に対して、課題解決を図りながら住民に寄り添うサービスを提供し、住民と行政の新しい関係の構築を目指します。また、行政関連だけでなく民間の企業等にも本サービスを活用した効果的なマーケティング支援を行い、それぞれのニーズに適した価値を提供していきます。
■DNPのXRコミュニケーション(R)事業について
DNPは、あらゆる年齢・性別・言語等の人々が互いに分け隔てられることなく、リアルとバーチャルの双方を行き来できる新しい体験と経済圏を創出する「XRコミュニケーション事業」を2021年から展開しています。メタバースを活用した教育支援、自治体の地域活性化、「メタバース役所」での行政サービスや窓口業務の向上などを支援しています。DNP独自の「P&I」（印刷と情報：Printing & Information）の強みである表現技術や安全・安心に大量の情報を処理する能力、リアルとバーチャルを融合するXR技術等を活かし、多くのパートナーの強みなども掛け合わせて、多様な価値を創出していきます。 ＊詳細はこちら ：
https://www.dnp.co.jp/biz/products/maintag/xr.html
＊1 DNPの「メタバース役所」について →
https://www.dnp.co.jp/biz/products/detail/20175184_4986.html
＊2 「DNPドキュメント構造化AI」について →
https://www.dnp.co.jp/biz/column/detail/20175235_4969.html
＊3 法律などの専門分野の“AI相談サービス”について →
https://www.dnp.co.jp/news/detail/20176240_1587.html
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