Salesforce、「Agentforce IT Service」を発表 企業のIT業務を自動化し、24時間対応の会話型サポートで生産性向上とコスト削減を実現
株式会社セールスフォース・ジャパン
※本記事は2025年10月9日に米国で公開された
Salesforce Turns IT Tickets Into 24/7 Conversational Resolutions with Agentforce IT Service to Enhance Productivity and Reduce Costsの抄訳です。本記事の正式言語は英語であり、その内容および解釈については英語が優先されます。
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- 統合型のモダンなITサービスデスクが、インシデントやリクエスト対応を自動化し、業務効率を最大化- 自律型AIエージェントにより、従来のチケット対応から即時解決の会話型サポートへと進化。Slack上で課題を迅速に解決し、IT部門と従業員がより戦略的な業務に集中できる環境を実現-
UNESCO（英語）、
EPB（英語）、Piedmont Healthcareなどの組織は、
Agentforce IT Service（英語）を活用し、利益率の向上や運用コストの削減を実現。従業員とITチームを、単調で反復的かつ煩雑な業務から解放- Google、IBM、Microsoft、Oracle NetSuite、Workday、Zoomなどの信頼できるパートナーとの連携により、100以上のコネクター、統合機能、ワークフローを初期段階から利用可能に
何十年もの間、ITチームと従業員は、チケットベースのITサービス管理（ITSM）の非効率なプロセスに悩まされてきました。膨大なリクエストを処理する前提で設計されたこれらの仕組みは、長い待機時間や度重なるやり取りが発生し、しばしば生産性を低下させる要因となってきました。その結果、従業員は
年間平均352時間（英語）を日常的なITトラブル対応に費やすことになり、企業に莫大な損失をもたらすとともに、ITリソースを圧迫しています。
こうした組織の失われた時間を取り戻すために、Salesforceは本日「Agentforce IT Service」を発表しました。これは、AIエージェントが主導する、会話を中心とした新しいITサポート製品群であり、拡張性、安全性、信頼性の高いソリューションです。従業員が日常的に使う環境の中で、自然な会話型の解決策を即時提供し、ITチームの負担を大幅に軽減します。
Gartner(R)によると、「2029年までに、エージェント型AIが
一般的なカスタマーサポート業務の80％（英語）を自律的に解決し、運用コストを30％削減する」と予測されています（*1）。従業員にとってこれは、チケットを発行して待つ従来型のサポートではなく、どこで働いていても即時かつパーソナライズされた、能動的なサポートが受けられる時代の到来を意味します。ITチームにとっては、サポート業務のコスト削減に加え、日常業務の中で
AIアシスタントによる支援を受けながら、ビジネス成長につながる戦略的な取り組みに集中できるようになる転換点となります。
Agentforce IT Serviceは、Salesforceプラットフォーム上に深く統合されて構築されているため、ITチームと従業員の双方に大きなメリットをもたらします。企業内の
データサイロ（英語）を解消し、AIによる迅速な自動解決や部門横断的なシームレスなワークフローを実現します。さらに、Service Cloudから受け継いだベストプラクティスにより、コストのかかるシステム連携やデータ分断を排除。正確で信頼性の高い「信頼できる唯一の情報源（SSOT: Single Source of Truth）」を確立し、その結果として、スタッフの業務効率と従業員満足度を最大化します。
「Salesforceの活用により、UNESCOは“未来の働き方”を実現するテクノロジーを導入し、人と
AIエージェントの力を融合させて、ITチームと従業員双方の体験を向上させています。AIエージェントを活用して日常的なIT業務を自動化し、ITチームの効率を高めることで、職員はUNESCO事務局および加盟国に対して、より重要な業務に専念できるようになりました」 -
UNESCO 最高情報技術責任者（CITO）、オマール・ベイグ氏（Omar Baig）氏
「私たちはAIエージェント主導のITサービスを、効率性をさらに高め、ITの価値を引き上げるための大きなチャンスと捉えています。業務プロセスに自動化とインテリジェンスを取り入れることで、課題をより迅速に解決できるようになり、ITチームはより複雑で付加価値の高い業務に集中する時間を確保できます。このプラットフォームは、品質を維持しながら収益性を高め、組織全体への貢献を拡大できる、画期的な一歩です」- テネシー州チャタヌーガに拠点を置く
EPBコミュニケーション＆オペレーション担当副社長、リッチ・カーペンター（Rich Carpenter）氏
「医療業界において、従業員体験は単なる利便性の問題ではなく、患者ケアに直接影響を与える極めて重要な要素です。 Salesforceとの長年にわたる信頼関係は、当社の事業運営の基盤となっています。今回発表されたSalesforceの新しいAgentforce IT Serviceは、まさにゲームチェンジャーです。従業員一人ひとりに効率的でパーソナライズされた体験が提供されることで、彼らが“思いやりのある、世界水準の医療”という私たちの使命に集中できるようにします。また、日常的で反復的な業務を
AIエージェントが担うことで、ITチームがより高度で複雑な課題に注力できるようになります」- Piedmont Healthcare 情報システム運用部門責任者、ジム・コワルジック（Jim Kowalczyk）氏
「Ospeltグループは、SalesforceのAgentforce IT Serviceを活用し、ワークフローによる日常業務の自動化とAgentforceによる迅速かつ信頼性の高いソリューション提供を通じて、サービスとサポートプロセスのエンドツーエンドでのデジタル化を進めています。これにより、当社のサービスはより効率的で透明性が高く、拡張性のあるものになりました」-
Ospeltグループ CIO（最高情報責任者）、レト・ジーゲンタラー（Reto Sigenthaler）氏
注目ポイント
Agentforce IT Serviceには、以下の機能が含まれます：
-
AIエージェント型ITサービスデスク（英語）：ITILプロセスに準拠しながら、次世代のエンドツーエンドなITサービス管理機能を備えた、AIエージェント主導型の新しいITサービスデスクです。- 複数のAIエージェントの協業：複数のAIエージェントがそれぞれの専門分野の知識を持つエキスパートとして連携し、従業員やITチームを支援します。- エンタープライズ全体での連携：各種コネクター、統合機能、ワークフローにより、組織全体のIT環境を横断して業務を遂行できます。- AIエージェント型構成管理データベース（CMDB）およびサービスグラフ：企業全体のインフラ、アプリケーション、サービスを網羅的に可視化し、接続関係や依存関係を完全に把握できる「エンタープライズグラフ」を提供します。このシステムは、AIエージェント型・AIエージェントレス型の双方に対応した高度な検出機能と、包括的なサービスマップを備えています。これにより、予防的・事後的なインシデント対応や原因分析を強力に支援することができます。
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IT Service Deskは、Agentforce、生産性向上ツール、そしてナレッジによって強化されたインテリジェントなワークスペースです。課題の要約・検知・解決を自動化し、IT部門の生産性を高めるとともに、対応時間を大幅に短縮します。また、インシデント管理・問題管理・変更管理といったエンドツーエンドのITILプロセスを単一のプラットフォーム上で自動化します。
従業員向け：即時解決で実現する、生産性の最大化
Agentforce IT Serviceは、SlackやMicrosoft Teams、従業員ポータル、Webチャットなど、従業員が普段働いている環境に対応しています。Slackのメッセージ画面から直接リクエストを送るだけで、AIエージェントが質問対応やトラブル解決、緊急対応まで自動で行い、アプリを切り替えることなく即時サポートを実現します。
- Agentforceによるパーソナライズ対応：たとえば「自分のノートパソコンが更新の対象かどうか知りたい」といった場合でも、チケットを発行して待つ必要はありません。SlackやMicrosoft Teams、従業員ポータルなど、普段の業務環境からそのまま質問でき、Agentforceが社員のプロフィールや社内ポリシーを確認し、ITチームの介入なしにリアルタイムで最適な回答を提示します。- プロアクティブなインシデント対応：メールサーバーの障害のような全社的な問題が発生した際には、Agentforceが影響を受ける従業員に自動で通知を送り、状況をリアルタイムで更新します。さらに、従業員の問題が未解決の場合には、Agentforceが自動でインシデントを登録し、対応を開始します。- AIと人のシームレスな連携：セキュリティ侵害のように複雑または緊急性の高い問い合わせを受けた場合、Agentforceは即座にITチームへ会話を引き継ぎ、迅速な対応に必要な情報を添えて共有します。
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問題が発生した際、Agentforceは影響を受けた従業員に自動で通知を送り、リアルタイムで状況を更新します。さらに、未解決の問題がある場合は、従業員に代わって自動的にインシデントを起票します。
ITチーム向け：従来型ヘルプデスクから、AIエージェントが支える次世代サポートへ
Agentforce IT Serviceは、インシデント管理を自動化し、迅速な問題解決を支える高度なインサイトを提供することで、ITチームの業務拡張を支援します。これにより、トラブルを未然に防ぎ、ITサポートコストを削減し、人とAIエージェントの連携によって生まれる新たな価値を体現します。
- 自動化されたインシデント管理：Agentforceは、従業員からの報告に基づき、自動的にインシデントを作成し、その優先順位付けをします。複数の従業員がVPNの不具合を報告した場合、Agentforceはそれを広範な障害として特定し、重大インシデントとしてエスカレーションします。- 迅速な問題検知：重大なインシデントが発生した際、Agentforceは過去のインシデントデータを分析し、根本原因を特定します。要約レポートを生成し、解決策を提案します。- データに基づく意思決定：ITリーダーやマネージャーは、チームのパフォーマンス、資産状況、インシデント件数を容易にモニタリングできます。これにより、リソース配分の最適化や業務負荷の調整など、データドリブンな意思決定が可能になります。- IT運用と資産のダウンタイム最小化：ITインフラ全体の「信頼できる唯一の情報源（SSOT: Single Source of Truth）」として機能するCMDB（構成管理データベース）を内蔵することで、障害箇所を迅速に特定します。たとえば、ネットワークスイッチの故障が発生した際、影響を受けるすべてのシステムを事前に特定し、広範なダウンタイムを防ぐことが可能です。
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Agentforceは、インシデントの作成・要約・解決を自動で行い、ITチームの生産性を大幅に向上させます。これにより、従来の「受け身のサポート」から脱却し、Slack上で直接提供される会話型の能動的サポートへと進化します。
Salesforceの視点：
SalesforceのIT & HR Service担当SVP兼GMであるマッドゥ・スダカール（Muddu Sudhakar）は以下のように述べています。
「分断された従来型のITサービス管理モデルは、もはや限界にきています。SalesforceおよびService Cloudプラットフォーム上にネイティブ構築されたAgentforce IT Serviceによって、私たちは“AIエージェント主導かつ会話主導”の革命を推進します。製品とテクノロジーの両面で革新を起こし、ITと人事の領域における効率性とコスト削減を飛躍的に高めるのです。この“AIエージェント主導型”へのシフトにより、信頼性の高いインテリジェンスが業務に組み込まれ、ITチームの生産性は飛躍的に向上し、従業員の働き方そのものが進化します」
SalesforceのService Cloud担当EVP兼GMであるキシャン・チェタン（Kishan Chetan）は以下のように述べています。「過去15年間、Service Cloudはカスタマーエンゲージメント分野のリーダーとして高く評価されてきました。いま、長年にわたるお客様からの要望に応える形で、私たちはAgentforce IT Serviceを開発し、ITを“チケット型の受け身モデル”から“会話とAIエージェント主導による能動的なサポートモデル”へと変革しています。SlackやTeamsなど、従業員が働くあらゆる場所で、パーソナライズされた支援を即時提供できるようにします。ITサービスの未来は“AIエージェント型”であり、その未来はすでにここにあります」
堅牢なパートナーネットワークで実現する、ITと人事のサービスエコシステム統合
Agentforce IT Serviceは、すでに多くの企業が利用している多様なアプリケーション、サービス、システムに対して連携可能な100以上の事前作成済みのコネクターと統合機能を備えています。これにより、企業は導入初日からIT環境全体をシームレスに統合することが可能になります。Box、CrowdStrike、Google、IBM、Microsoft、Okta、Oracle NetSuite、Qualtrics、TeamViewer、Workday、Zoomなど、主要パートナーが提供する標準搭載のコネクターと統合機能により、IT部門と人事部門のワークフローを横断的に連携させます。その結果、課題の自動解決、従業員の生産性向上、コスト削減を実現し、組織全体の運用効率を飛躍的に高めます。
提供時期：
- IT Service Desk、従業員向けAIエージェント、そして統合型CMDBを含む全てのAgentforce IT Serviceソリューションは、2025年10月に一般提供開始予定です。- Agentforce、従業員ポータル、Slackとの連携機能はすでに利用可能です。
詳細情報:
- Agentforce IT Serviceに関する詳細は、
こちら（英語）。- Agentforce IT Serviceに関する製品デモは、
こちら（英語）。- 専門家へのご相談は、
こちら（英語）。- Agentforce for HR Serviceの詳細については、
こちら。
Salesforceについて
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*1 Gartner(R), Press Release, “Gartner Predicts Agentic AI Will Autonomously Resolve 80% of Common Customer Service Issues Without Human Intervention by 2029”(Gartner、エージェント型AIが2029年までに一般的なカスタマーサービス課題の80％を人手を介さず自律的に解決すると予測」2025年3月5日発表
https://www.gartner.com/en/newsroom/press-releases/2025-03-05-gartner-predicts-agentic-ai-will-autonomously-resolve-80-percent-of-common-customer-service-issues-without-human-intervention-by-20290
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