クラウド型CTI「CT-e1/SaaS」 OpenAI最新音声認識モデル「GPT-4o Transcribe」に対応
株式会社コムデザイン
― Whisperの後継モデルで音声認識の精度と速度を向上 ―
コンタクトセンター向けクラウド型CTI「CT-e1/SaaS」を月額サービスで提供する株式会社コムデザイン（東京都千代田区平河町、代表取締役社長：寺尾憲二）は、ChatGPTで有名なOpenAI社の音声認識エンジン「GPT-4o Transcribe」に対応し、提供を開始しました。これにより、コンタクトセンター業務での会話テキスト化がさらに高精度化し、AI分析や自動要約といった後工程の品質向上につながります。
OpenAIの最新音声認識モデル「GPT-4o Transcribe」は、従来の「Whisper-1」を発展させた次世代モデルです。Whisperが持つ高い多言語対応力やノイズ耐性を継承しながら、OpenAIが開発したマルチモーダルモデル「GPT-4o」のアーキテクチャを基盤とすることで、音声認識精度と処理効率の両面で向上が報告されています。
OpenAIの公式ベンチマーク「FLEURS」では、100以上の言語においてWhisper v2／v3を下回るWord Error Rate（WER）を達成しており、特に多言語・多様な発話環境下での認識性能が改善されたことが確認されています。
また、モデル設計の最適化により、従来よりも効率的な処理が可能となり、長時間音声や複数言語が混在する会話でも安定した文字起こしが期待できます。
近年、コンタクトセンターでは「AIによる応対支援」「会話データの構造化」「顧客体験の定量化」など、会話情報のテキスト化を基盤とした業務改革が進んでいます。
その中心にあるのが、音声認識の精度と安定性です。正確なテキスト化が実現されることで、生成AIによる要約や自動レポート作成、オペレーター支援チャットボットへの応用など、AI活用の品質と効果が大きく向上します。
今回「CT-e1/SaaS」が「GPT-4o Transcribe」に対応したことで、こうしたAI活用の精度と信頼性をさらに高め、コンタクトセンター業務の高度な自動化と顧客体験の向上を支援します。
コムデザインはこれまで、OpenAIの音声認識モデル「Whisper」を国内のコンタクトセンター領域でいち早く実装し、リアルタイム性の高い音声認識を安定的に提供してきました。
コンタクトセンターではお客様とオペレーターの会話が同時進行するため、一般的なバッチ型処理ではなく、通話中に逐次テキスト化するリアルタイム性が求められます。
「CT-e1/SaaS」では、この要件に応えるために、独自の音声処理技術を活用し、Whisperとの連携を最適化。会話の区切りや無音部分を自動的に検出して処理する仕組みにより、発話のたびに高精度な文字起こしを実現しています。
この仕組みは、コンタクトセンター向けサービスとして国内で初めて、リアルタイム性と安定稼働を両立したWhisper実装として高い評価を得ています。
今回の「GPT-4o Transcribe」対応にあたっても、これまでの運用実績をもとに音声データ処理フローを最適化し、既存の構成を維持しながらスムーズなモデル切り替えを実現しました。
これにより、既存ユーザーは特別な設定変更を行うことなく、より高精度な音声認識を継続的に利用できる環境が整いました。
「CT-e1/SaaS」は、コムデザインが提供するクラウド型CTIサービスです。低コスト・専用設備不要といったクラウド型サービスのメリットに加えて、機能の網羅性の高さや、導入企業ごとの柔軟なカスタマイズが可能という特長もあり、累計1,825テナント32,000席以上の企業に採用されています。詳細は以下URLをご参照ください。
https://comdesign.co.jp/
コムデザインは、2000年に創業。2008年からクラウド型CTIサービス「CT-e1/SaaS」の提供を開始。高い拡張性を持つ自社開発のアーキテクチャと利用者のニーズにきめ細かく対応可能なサービスモデル「CXaaS」※1により、小規模から大規模まで業種を問わずコンタクトセンターに支持されています。
近年はCCP※2として、”会話”そのものをデータ化して扱う、音声認識や会話解析などのコンタクトセンターDXソリューションとの連係を促進し、コンタクトセンターの新たな価値創造をサポートしております。
※1 CXaaS(Customer Experience as a Service )とは
「CXaaS」とはコンタクトセンターに求められるクラウドCTI機能の提供および開発だけではなく、利用までに必要な専門エンジニアによる伴走体制もふくめて定額費用で提供するサービスモデルです。
関連書籍：「CXaaS 「攻めのIT活用」を実現する新しいクラウドサービスモデル」（翔泳社）
※2 CCP(Converged Communication Platform)とは
「CCP」とはカスタマーとコミュニケーターの“会話”を利用するコンタクトセンターDXソリューションの仕様にあわせて、「音声データ」または「テキストデータ」を柔軟且つ手軽に連係することが可能なコンタクトセンタープラットフォームコンセプトです。
株式会社コムデザイン
担当 ：セールス＆マーケティンググループ 寺尾（望）
電話 ：050-5808-5500
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