Salesforce、「Agentforce Help Agent」を発表 導入に要する時間は数分、課金は問題解決時のみ
株式会社セールスフォース・ジャパン
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※本記事は2026年6月25日に米国で公開された
Salesforce Launches Agentforce Help Agent That Deploys in Minutes and Only Charges for Resolutions を日本向けに編集しました。本記事の正式言語は英語であり、その内容および解釈については英語が優先されます。
株式会社セールスフォース・ジャパン（本社：東京都千代田区、代表取締役会長 兼 社長：小出 伸一、以下、Salesforce）は本日、数分で導入でき、問題解決時のみ課金される自律型AIサービスエージェント「
Agentforce Help Agent」を発表しました。
重要な理由：Salesforceは2024年、AIエージェントの構築・導入・管理を実現するプラットフォーム「
Agentforce」を
発表しました。以来、多くの企業がAgentforceを活用してカスタマーサービス向けAIエージェントを構築し、高い成果を上げています。一方で、本番環境でAIエージェントを運用するには、自社ナレッジとの連携や実行可能なアクションの定義、各チャネルとの接続など、多くの設定作業が必要でした。今回発表するAgentforce Help Agentは、そうした導入プロセスを大幅に簡素化するものとなります。ガイドに沿ってセットアップを進めるだけで数分で導入でき、音声、Web、カスタマーポータル、メッセージングなど、あらゆる顧客接点で利用できる自律型サービスエージェントです。
Agentforce 360 Platform上に構築されており、顧客からの問い合わせを受付から解決まで一貫して自律的に対応できるよう設計されています。
製品の特徴：優れたAIサービスエージェントには、「ビジネスを理解すること」「実際に業務を実行できること」「あらゆるチャネルで利用できること」の3つが不可欠です。Agentforce Help Agentは、そのすべてを標準で備えています。まず、Salesforce ナレッジと自動的に連携し、企業固有のナレッジを理解します。既存のナレッジをそのまま活用できるため、AIエージェントの導入で課題となりがちなナレッジ整備やデータ管理の負担を軽減します。さらに、質問に回答するだけではなく、実際の業務を実行でき、ケース管理、予約変更、注文情報の更新など、実業務に対応する豊富なアクションライブラリを最初から備えています。また、音声、Web、ポータル、メッセージングなど複数のチャネルを単一の画面から有効化でき、顧客が利用するあらゆるチャネルで一貫したサービスを提供できます。
Salesforce自身もHelp Agentを活用しており、
help.salesforce.comではこれまで430万件以上の問い合わせに対応し、そのうち70％を人手を介さずに解決しています。そこで得られた知見やベストプラクティスは、Agentforce Help Agentにも反映されています。
Agentforce Help Agentは、成果に基づく新たな料金体系を採用しています。料金が発生するのは、Help Agentが顧客からの問い合わせを自律的に解決した場合のみで、顧客がオペレーターへの対応を希望した場合や、自律的に問い合わせを解決できなかった場合には課金されません。これにより、企業はAIの利用量ではなく、成果に応じた料金体系でAIエージェントを活用できます。
また、
PenFed Credit Union、
Fisher & Paykel、
PowerSchoolなどの企業では、Salesforceを活用し、AIエージェントによるセルフサービスの導入を進めています。
「PenFedは、すべての会員に迅速でパーソナライズされたセルフサービスを大規模に提供できる未来を目指しており、Agentforceはその実現を支えています。Agentforceの活用により、私たちのチームは会員一人ひとりのニーズをより深く理解し、先回りして対応するという、本来注力すべき業務に集中できるようになりました。さらに、導入の容易さと成果に基づく料金体系は、会員の成功が私たちの成功につながるという考え方と一致しており、Salesforceの今後の展開に大きな期待を寄せています」PenFed Credit Union プラットフォーム戦略・エンジニアリング担当シニアバイスプレジデント ニコール・ラキャンプ（Nicole LaCamp）氏
「Fisher & Paykelは、お客様がサポートを必要とするその瞬間に、最適な支援を提供することを目指しています。顧客情報や利用中の製品を即座に把握し、状況に応じた対応を行うインテリジェントなAIエージェントは、サポート体験を大きく変革します。AIエージェントの活用により、セルフサービスによる問題解決率はすでに2倍に向上しており、今後もお客様が現在の業務フローの中で自ら課題を解決できる環境を提供することで、業務効率と顧客体験のさらなる向上を期待しています」Fisher & Paykel 最高デジタル責任者（Chief Digital Officer） ルディ・クーリー（Rudi Khoury）氏
「PowerSchoolは、数百万人の学生、教育者、管理者に迅速かつ正確なサポートを提供しています。しかし、すべてのチャネルでパーソナライズされたサービスを大規模に提供することは容易ではありません。Agentforce Help Agentにより、あらゆるチャネルでシームレスかつパーソナライズされたサービスを迅速に展開し、お客様がその場で問題を解決できる環境を提供できるようになります。Salesforceとともに、AIエージェントによる新しいカスタマーサービスの実現に取り組めることを楽しみにしています」PowerSchool イノベーション＆デリバリー担当バイスプレジデント マーク・ミラー（Mark Miller）氏
さらに詳しく：
- 問題解決時のみ課金：料金が発生するのは、Help Agentが顧客からの問い合わせを受付から解決まで自律的に完了した場合のみです。顧客から否定的なフィードバックを受けた場合や、有人対応への引き継ぎが行われた場合には課金されません。その際は、顧客とのやり取りや関連情報を含むコンテキストがサービス担当者へ引き継がれるため、スムーズな対応を継続できます。また、AIエージェントによる対応中は、
Data 360およびAgentforceの利用量は課金計測の対象となりません。これにより、企業は利用量や超過料金を気にすることなくAIエージェントを活用でき、投資対効果を顧客課題の解決という成果に直接結び付けることができます。- 標準搭載されたナレッジ機能とテスト環境：AIエージェントの導入では、ナレッジやデータの整備が課題となるケースが少なくありません。Help Agentは、Salesforce ナレッジをもとに回答を生成するほか、ファイルのドラッグ＆ドロップやWebサイトのURL指定によるコンテンツのクローリングにも対応しています。また、セットアップ画面にはプレビュー機能を備えており、本番環境へ展開する前にAIエージェントの応答内容を確認・検証できます。- 事前作成済みアクションとシンプルなオムニチャネル展開：複数チャネルへのAI導入には、複雑なシステム連携や設定が必要になることがあります。Help Agentでは、音声、Web、カスタマーポータル、メッセージングなどのチャネルを単一の画面から有効化できます。また、問い合わせ対応やケース管理などのアクションを標準で備えているほか、注文管理、予約管理、アカウント管理などの機能も、
Agentforce Builderや、企業が利用するAIコーディングエージェントを通じて容易に追加できます。
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刷新されたカスタマーサービスポータル
Help Agentの主要な導入チャネルの一つである「
Agentforce Customer Service Portal」を刷新しました。会話を中心とした新しいインターフェースを採用し、顧客の問い合わせ内容に応じて、パーソナライズされた回答や、必要な手続きを実行できる動的なカードをリアルタイムで表示します。また、リアルタイムデータを活用することで、問題が発生する前にワークフローを自動的に起動し、先回りした顧客対応を実現します。
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サービス向けAIエージェントを迅速に導入するための選択肢を拡充
Salesforceは先日、中堅・中小企業（SMB）向けに特化したAIカスタマーエージェントプラットフォーム「Fin」を提供する企業の買収について最終契約を締結したことを
発表しました。Finは、顧客からの問い合わせをエンドツーエンドで自律的に解決する
AIサービスエージェントを提供しており、世界30,000社以上で利用されています。
買収完了後は、SalesforceとFinの提供する機能を組み合わせることで、企業はカスタマーサービス業務全体にAIエージェントを導入するための選択肢をさらに広げることができます。特に、短期間での導入、既存システムとの連携、成果の迅速な創出を求める中堅・中小企業に適したソリューションを提供する予定です。
本買収は、必要な規制当局の承認を含む通常の完了条件を満たすことを前提として、Salesforceの2027年度第4四半期中の完了を予定しています。
Salesforceの視点：Salesforce Agentforce Service担当 EVP兼GMのキシャン・チェタン（Kishan Chetan）は、次のように述べています。「カスタマーサービスにおける
AIエージェントの価値は、単に問い合わせへの回答を迅速化することではありません。あらゆるチャネルで、顧客の課題を最初から最後まで確実に解決することにあります。Agentforce Help Agentには、約2年にわたる実運用から得られた知見が反映されています。統合されたセキュアなプラットフォーム上に構築され、パーソナライズされたプロアクティブなオムニチャネル体験を、これまで以上に容易に導入できます。また、成果に基づく料金体系の採用により、Salesforceの成功は、お客様の成功と直接結び付いています」
提供時期：
- Agentforce Help AgentおよびAgentforce Customer Service Portalは、2026年7月より日本での一般提供を開始する予定です。- 成果に基づく新たな料金体系は、2026年7月より日本での適用を開始する予定です。
詳細情報：
- Finの買収に関する詳細は
こちら- Agentforce Help Agentの詳細は
こちら- Agentforce Help Agentのデモ動画は
こちら
Salesforceについて
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