企業の51.7%がカスハラ対策なし、店側のミス経験者の52.3%は「カスハラと思われたくない」と指摘を断念。10月の義務化を前に、従業員体験(EX)と顧客の声(VoC)の課題を明らかにした2調査を実施
株式会社 Channel Corporation
実践ガイド「カスハラ対策リサーチレポート」も無料公開
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グローバルで23万社以上に導入されている顧客理解のためのAIエージェント「チャネルトーク」を提供する株式会社Channel Corporation（本社：東京都千代田区、代表取締役CEO：崔 在鎔）は、2026年10月から予定されているカスタマーハラスメント対策義務化を前に、「接客・窓口業務従事者497名」と「全国の一般消費者514名」を対象とした2つの意識調査を実施しました。
調査の結果、企業ではカスハラ対策不足によって従業員体験（EX：Employee Experience）が損なわれる一方、消費者は「カスハラと思われたくない」という心理から正当な指摘を控え、顧客の声（VoC：Voice of Customer）が失われている実態が明らかになりました。
そこで当社は、本調査の詳細データと2026年10月の義務化対応のポイントをまとめたeBook「カスハラ対策リサーチレポート」を無料で公開しました。
▼『カスハラ対策リサーチレポート』ダウンロードはこちら（無料）：
https://lp-001.channel.io/resources/ebook/customer_harassment_2026
- 51.7%の企業がカスハラ対策を実施していない- 対策不足はモチベーション低下・退職意向などEXの毀損につながる- AIチャットには精神的負担軽減や本来対応すべき顧客への集中を期待- 非対面窓口では約6割が「業務の4割以上がAIで軽減できる」と回答
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ここでは、「会社が導入しているカスハラ対策」について尋ねました。この質問は、東京都がカスタマーハラスメント防止対策推進事業で推奨している取り組みを選択肢にしたものです。結果、最も多かった回答は「なし（51.7%）」となり、過半数の現場が対策のない状態で顧客対応を行っていることが判明しました。導入されている対策としては、「基本方針の社内外への周知（27.4%）」「カスハラ対策マニュアルの作成・周知（24.9%）」が上位を占め、録音・録画やAIシステムなどの技術的・環境的対策は10%未満に留まっています。
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そこで、「AIチャット（一次対応・クレームのフィルタリング機能付き）」が導入された場合の業務変化について期待することを伺いました。すると、「感情的なクレームを直接受ける回数が減り、精神的に楽になる」が28%でトップとなりました。現場のスタッフは、単なる業務の自動化だけでなく、悪質なクレームから守ってくれる“精神的なタテ“としての機能をAIに強く期待していることがうかがえます。
さらに、メール・問い合わせフォームの担当者の21.4%（全体平均の約2倍）、コールセンター・CS窓口担当者の10.7%（全体平均の約2倍）が「一次対応が削減され、本当に大切にすべき顧客への丁寧な対応に向き合える」と回答しており、非対面窓口ほどAI導入による顧客対応の高度化（コア業務への集中）に具体的な期待を寄せています。
- 店側のミスを経験した人の52.3%が「カスハラと思われたくない」と正当な指摘を断念- 指摘できない理由は「嫌な顔・逆ギレへの不安」が最多- 65.2%がAI仲介システムを利用したい- AIには「感情的な衝突を避けられる」ことを期待
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店側の明白なミスがあっても、「カスハラ」「クレーマー」と思われるのを恐れて指摘や返金請求を断念した（泣き寝入りした）経験があるかについて聞きました。結果、「頻繁にある（7.8%）」「たまにある（17.1%）」「1～2回程度ある（10.5%）」を合わせ、全体の35.4%（約3.5人に1人）が、店側の明確なミス（注文間違い、料金の誤請求、商品の破損など）に対して泣き寝入りした経験があると回答しました。さらに、「そもそも店側のミスに遭遇したことがない（27%）」という人を除外した、「実際にミスに直面したことがある人（348名）」をベースに再集計すると、実に過半数の52.3%が泣き寝入りを経験している実態が判明しました。
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そこで、店側に直接言うのは気まずいが、AIが間に入ることで、あなたの代わりに『正当な指摘』として店側に届けてくれるシステムがあれば利用したいかを尋ねました。結果、直接伝えることに心理的ハードルがある中、「ぜひ利用したい（22.6%）」「内容（ミスの度合いや商品の金額）によっては利用したい（42.6%）」を合わせ、全体の65.2%がAIシステムの利用に前向きであることが分かりました。
今回の2つの調査から明らかになったのは、現在のカスタマーハラスメント問題は、単に悪質なクレームへの対策だけでは捉えきれないということです。
従業員側では、十分な対策が整わないことで心理的負担や離職リスクが高まり、従業員体験（EX）が損なわれています。一方、消費者側では、「カスハラだと思われたくない」という意識から、本来企業の改善につながるはずの正当な指摘が控えられ、顧客の声（VoC）が失われています。つまり現在の企業では、EXの毀損とVoCの損失が同時に起きています。
2026年10月から始まるカスハラ対策義務化は、この二重の損失を見直す大きな転換点になると考えられます。そこで今後重要になるのは、従業員を守りながら、正当な顧客の声を企業へ届ける仕組みを整えることです。
その実現に向けたアプローチの一つが、AIが感情的なやり取りを仲介し、事実や要望を整理して企業へ伝える「AI仲介型コミュニケーション」です。人と人が直接感情をぶつけ合う場面を減らすことで、従業員の心理的負担を軽減すると同時に、これまで埋もれていた顧客の声（VoC）を企業の改善やサービス向上につなげることが期待されます。
Channel Corporationは、グローバルで23万社以上に導入されている顧客理解のためのAIエージェント「チャネルトーク」を提供しています。創業以来、「顧客理解」を軸に、企業と顧客のより良い関係づくりを支援してきました。カスハラ対策が求められる今だからこそ重要なのは、「顧客対応を減らすこと」ではなく、「感情ではなく事実が伝わるコミュニケーション」を実現することだと考えています。
今後もChannel Corporationは、「チャネルトーク」を通じてAIを活用した新しいコミュニケーションの仕組みを提供し、従業員体験（EX：Employee Experience）と顧客の声（VoC：Voice of Customer）の双方を守る、持続可能な顧客コミュニケーションの実現を目指してまいります。
本リリースで紹介した2つの調査結果の詳細データに加え、2026年10月のカスハラ対策義務化に向けた実務のポイントをまとめたeBook『カスハラ対策リサーチレポート ― 2つの独自調査で読み解く「沈黙の機会損失」と、CX / EXを同時に守るAI活用』を無料で公開しています。
法制化のタイムラインと違反リスクの全体像、顧客・従業員それぞれの調査データ、そして義務化対応と業務改善を両立する実装ロードマップまでを一冊に整理しています。カスハラ対策のご担当者様、CS・カスタマーサポート部門の責任者様に、実務の第一歩としてご活用いただける内容です。
▼『カスハラ対策リサーチレポート』ダウンロードはこちら（無料）
https://lp-001.channel.io/resources/ebook/customer_harassment_2026
調査テーマ：カスタマーハラスメント（カスハラ）対策およびAI技術の導入に関する意識調査
調査方法：インターネット調査
調査期間：2026年06月18日～22日
調査対象：接客・窓口・カスタマーサポート等の業務従事者男女497名
有効回答数：（うち主な対応場所：対面店舗・窓口 67%、電話・メール、チャット等 29%、その他4%）
調査テーマ：店側のミスに対する指摘とカスタマーハラスメント（カスハラ）に関する意識調査
調査方法：インターネット調査
調査期間：2026年06月12日～14日
調査対象：全国の20代～60代の男女514名
有効回答数：514名
※本リリースの調査結果をご利用いただく際は、必ず「Channel Corporation調べ」とご明記ください。
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「チャネルトーク」は、AIチャットやAI電話、顧客理解のためのCRM機能など、コミュニケーションに必要な機能を搭載したAIエージェントです。EC（小売）・BtoB SaaS、行政などの顧客対応の領域で活用されており、グローバルで23万社超に導入されています。
サービスURL：
https://channel.io/ja
株式会社Channel CorporationはAIを使って生産性を高め、限られた時間を人らしい仕事、本質的な顧客課題を解決することに注力する組織にしたいと思っています。そんな状況下にてチャレンジしたい方を積極的に募集しています！
https://channel.io/ja/careers
「企業と顧客の間のコミュニケーションの問題を解決する」をミッションに掲げ、AIコミュニケーションツール「チャネルトーク」を提供しています。現在は、日本（東京）、韓国（ソウル）、アメリカ（シカゴ）にオフィスを構え、グローバルに事業を展開しています。
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会社名：株式会社 Channel Corporation
住所：東京都千代田区麹町2-3-2 半蔵門PREX North 13F
代表取締役CEO：玉川葉
設立：2014年1月10日
URL：
https://channel.io/ja/team
プレスリリース提供：PR TIMES
記事提供：PRTimes
