返品申請の約6割は営業時間外。「交換」で返品の約4件に1件が売上として維持ーーRecustomer 2026年上半期 返品・交換レポートを公開
Recustomer株式会社
返品・交換経験者のLTVは未経験者の約2倍。返品・交換約12.5万件から見えたEC購入後体験の実態
Recustomer株式会社（本社：東京都中央区、代表者：代表取締役 柴田 康弘、辻野 翔大、以下：Recustomer）は、Recustomerを導入する500ブランド超のECストアにおける実購買データをもとに、「Returns, Exchanges & Delivery Report 2026 上半期」を公開しました。
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本レポートでは、2026年1～6月の注文約1,790万件、返品・交換約12.5万件の実購買データを分析し、返品理由や申請時間帯、交換への転換率、返品・交換経験者の購買傾向などを調査しました。
分析の結果、返品申請の61.1％は平日9～18時の営業時間外に発生していることが分かりました。また、アパレルでは返品の25.5％が交換へ転換しており、「交換」で返品の約4件に1件が売上として維持されていることも明らかになりました。さらに、返品・交換を経験した顧客のLTVは未経験者の約2倍（1.95倍）となる傾向が確認されています。
一方で、返品申請の61.1％は営業時間外に発生しており、返品理由の64.2％は「サイズが合わない」「イメージ・色・素材感が違う」といった購入前のミスマッチによるものでした。
これらの結果から、返品・交換は単なる返品処理ではなく、顧客との関係を継続し、売上機会を維持する購入後体験として設計できる可能性があることが明らかになりました。
▼レポート全編（無料）のダウンロードはこちら
https://recustomer.me/returns-and-exchanges-report-2026-first-half
■調査サマリー
・返品申請の61.1％は営業時間外（平日9～18時以外）に発生
・返品申請の78.7％は1時間以内に承認。返金完了までの中央値は7.4日で、そのうち返品商品の配送待ちが5.5日を占める
・アパレルでは返品の25.5％が交換へ転換し、返品の約4件に1件が売上として維持
・返品・交換経験者のLTVは未経験者の約2倍（1.95倍）
・返品理由の64.2％はサイズ・イメージなど購入前のミスマッチ
・配送追跡メール開封後5日以内の購入率は9.2％（前年比＋2.3pt）
返品申請の約6割は営業時間外。購入後体験には「24時間対応」が求められる
返品申請が発生した時間帯を分析したところ、61.1％が平日9～18時の営業時間外に発生していました。
また、時間帯別では平日11～12時と19～21時に申請が集中する「二山型」の傾向が見られました。
この結果から、返品手続きを行いたいタイミングと、カスタマーサポートが対応できる時間帯にはギャップがあることが分かります。
営業時間外でも返品受付や案内を行える仕組みを整備することは、顧客満足度の向上だけでなく、事業者側の対応負荷軽減にもつながると考えられます。
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返品申請の約8割は1時間以内に承認。返金までの日数の大半は返品商品の配送時間
Recustomerを利用した返品対応を分析したところ、返品申請の78.7％が1時間以内、90.8％が24時間以内に承認されていました。返品申請後の承認は迅速に行われており、承認待ちによる時間はほとんど発生していません。
一方で、返金完了までの中央値は7.4日でした。そのうち、返品商品の配送待ちが中央値5.5日を占めており、返金までに要する時間の多くは、返品商品の配送工程によるものであることが分かりました。
この結果から、返品対応のスピードを左右する要因は承認ではなく、返品商品の配送を含めた購入後フロー全体にあることがうかがえます。
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返品の約4件に1件は「交換」で売上として維持
返品を「返金」で処理した場合、その取引の売上は戻りません。一方で、「交換」に転換できれば売上は店舗に残ります。
今回の分析では、アパレルにおける交換転換率は25.5％（中央値）となり、返品の約4件に1件が交換として成立していました。一方、返金後5日以内に同じ店舗で再購入される割合は6.6％にとどまっており、「交換」が売上維持につながることが分かりました。
また、返品ポリシーと購入行動にも相関が見られました。顧客あたりの年間購入回数は、「返金・交換ともに可」のストアでは1.87回、「交換のみ」が1.57回、「返金のみ」が1.49回、「不良品のみ受付」が1.38回となり、最も寛容な返品ポリシーを採用するストアでは約1.4倍の差（参考値・相関）が確認されています。
さらに、返品・交換を経験した顧客のLTVは未経験者の約1.95倍となる傾向も確認されました。
返品・交換は単なるコストではなく、顧客との関係を維持し、継続的な購買につなげる購入後体験の一つであることがうかがえます。
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返品理由の約6割はサイズ・イメージのミスマッチ
返品理由を分析したところ、「サイズが合わない」が45.3％、「イメージ・色・素材感が違う」が18.9％となり、両者を合わせると64.2％を占めました。
一方で、品質・不良・破損を理由とした返品は13.6％にとどまり、返品の多くは商品の不具合ではなく、購入前に得られる情報と実物とのギャップによって発生していることが分かりました。
カテゴリ別では、アパレルではミスマッチ起因が69.8％、シューズではサイズ起因が70.9％を占めています。
この結果から、サイズガイドや着用画像、レビューなど、購入前に適切な情報を提供することが返品削減につながる可能性があることがうかがえます。
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考察：「返品対応の競争力」は返品を受け付けることではなく"購入後体験"で決まる
今回の分析では、返品・交換を経験した顧客のLTVは未経験者の約1.95倍（※相関）となる傾向が確認されました。また、アパレルでは返品の約4件に1件が交換へ転換しており、返品申請の約6割は営業時間外に発生していることも明らかになりました。
これらの結果から、返品・交換は単なる返品処理やコストではなく、顧客との関係を継続し、売上機会を維持する重要な購入後体験であることが分かります。
また、返品理由の多くはサイズやイメージなど購入前の情報とのミスマッチであり、返品を完全になくすことは難しい一方で、交換への転換やスムーズな返品手続き、適切なコミュニケーションを設計することで、顧客体験と事業成果の両立を目指せる可能性が示されました。
EC市場では新規顧客の獲得競争が激化する中、今後は「返品を減らすこと」だけではなく、「返品・交換を含めた購入後体験をどう設計するか」が、リピート購入やLTV向上につながる重要な競争力になると考えられます。
Recustomerでは、返品・交換・注文キャンセル・配送追跡など購入後体験を一元的に支援するサービスを提供しています。返品・交換を単なるコストではなく、顧客との関係を深める接点へと変えることで、EC事業者の売上向上と顧客体験の向上を支援しています。
▼レポート全編（無料）のダウンロードはこちら
https://recustomer.me/returns-and-exchanges-report-2026-first-half
■2026年下半期に向けた示唆
本レポートでは、上半期の分析から2026年下半期に向けた3つのテーマを提示しています。
- 繁忙期オペレーションと交換在庫の設計：返品申請の6割超が営業時間外に発生する以上、繁忙期には有人対応のキャパシティを超える申請が集中します。申請～承認～案内を自動化し、交換に転換するための在庫を計画的に確保できるかが、繁忙期の顧客体験と売上維持を左右します。- 返品ポリシーの設計：ポリシーの寛容度と購入頻度・LTVには相関が見られました。「返金のみ」から「交換も選べる」設計へ踏み込むことが、返品を売上として残す起点になり得ます。- 配送体験の可視化：配送追跡メールの開封後5日以内の購入率は9.2%（前年比+2.3pt）と、配送体験の可視化が次の購入接点になっていることが確認されました。お届け予定日の通知や進捗の可視化を、購入後の重要な顧客接点として設計する余地があります。
調査概要
レポート名: Returns, Exchanges & Delivery Report 2026 上半期 by Recustomer
調査主体: Recustomer株式会社
調査期間: 2026年1月～6月（LTV・返品ポリシー・返金後再購入の分析は直近1年＝2025年7月～2026年6月）
調査方法: Recustomerを導入するECストア（500ブランド超）における実購買・返品・交換・配送追跡データの集計分析
対象規模:
・対象注文: 約1,790万件
・返品・交換: 約12.5万件（承認ベース）
・追跡対象出荷: 約892万件
・追跡メール送信: 約1,273万件
集計上の注意:
・返品率の前年比較は、同一ブランド群を対象とした固定コホートで算出（2.00%→2.41%、+0.41pt。同コホートの注文数は−3.8%）。
・返品・交換の件数は承認ベース。集計対象ストアの拡大に伴い前年から件数自体は増加しているため、件数の増減はそのまま市場動向を示すものではありません。
・2025年版レポートとは集計基準・対象範囲が一部異なるため、単純比較には注意が必要です。
・引用条件: 本調査データの引用時は、出典として「Recustomer調べ」と明記してください。
■購入後体験プラットフォーム「Recustomer」について
Recustomerは、購入後の体験向上・顧客接点創造を実現する購入体験プラットフォームです。具体的には、注文を追跡してお届け予定日を通知する「Recustomer 配送追跡」、返品・交換・注文キャンセル業務を自動化する「Recustomer 返品・交換」、「Recustomerキャンセル」、お試し購入を可能にする「Recustomerお試し購入」、再オーソリの特許技術で柔軟な販売方法を実現する「Recustomer 予約購入/再入荷確保」の5つのサービスを提供しています。特別な購入後体験を提供することで、ユーザーの体験向上を実現し、EC事業者の売り上げ向上を支援します。
サービスサイトURL：
https://recustomer.me/
■Recustomer株式会社 概要
会社名：Recustomer株式会社
代表取締役：柴田 康弘、辻野翔大
事業内容：購入後体験プラットフォーム「Recustomer」開発・運営
設立：2017年3月
所在地：東京都中央区銀座５丁目１４−１ 銀座クイント 8F
プレスリリース提供：PR TIMES
記事提供：PRTimes
