85%以上が「金融商品選択の壁」を経験。うち金融機関への直接相談は16.7%にとどまる
株式会社RightTouch
～「わからない」を抱えたまま問い合わせず、"サイレントカスタマー"化する生活者の実態 ― NISA未利用者900名調査～
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エンタープライズ向けにAIコンタクトセンター基盤を提供する株式会社RightTouch（本社：東京都品川区、代表取締役 CEO 長崎 大都／代表取締役 CCO 野村 修平、以下「RightTouch」）は、「金融商品選択時における壁とサポートニーズに関する調査」を、NISA未利用者900名を対象に実施いたしました。
■調査実施の背景
生活者が新しいサービスや制度を利用しようとする際、Web上での情報収集から申し込みまでの過程で「わからない」に直面し、途中で立ち止まってしまうケースは少なくありません。特に、金融商品のように専門知識が求められ、「間違えたくない」「損をしたくない」という心理的ハードルが働くテーマほど、その傾向は顕著だと考えられます。
本調査では、その代表的な例としてNISAを取り上げ、NISAを始めようとして情報収集をしたことはあるが、口座開設などの具体的な手続きには進んでいない人や、口座開設に着手したものの途中でやめて未開設の人、口座は開設したもののまだ利用していない人を合わせた「NISA未利用者」を対象に、金融商品選択時の具体的なつまずきやハードルと、疑問が生じた際のサポートニーズを明らかにすることを目的に調査を実施いたしました。
■調査結果サマリー
- 85.8%が具体的なつまずきを経験し、「金融商品選択の壁」に直面：NISAを始めようとした人のうち、実に85.8%がつまずきやハードルを感じており、「どの商品（銘柄・投資信託など）を選べばよいかわからない」（36.2%）などの複合的な要因が壁として立ちはだかっている。- 金融機関へ相談した人はわずか16.7%にとどまる：つまずきを感じても、直接相談・問い合わせをした人は16.7%にとどまり、約8割（78.8%）は直接の相談に至っていない。- 窓口に相談できても約7割は根本解決に至らず：窓口に相談できた人であっても、そのうち69.3%が「一部は解消したが疑問が残った」または「解消しなかった」と回答。- 解決手段のトップは「検索」。一方で15.4%は「何もせず断念」：金融機関に相談しなかった人の多くは「検索エンジン」などで自己解決を試みているものの、15.4%は何も解決手段をとらずに諦めている。- 求めるサポートは「自分に合った商品提案」や「手続き全体の案内」：手続きを前向きに進められると思うサポートとして、「自分に合った商品（銘柄）の選び方の提案・アドバイス」（34.7%）や「口座開設手続きや全体の流れの案内」（30.7%）が上位。- 「制度説明」「操作方法」は6割超が「AI対応でよい」と回答：制度や専門用語の説明（62.4%）や、アプリ・Webサイトの操作案内（61.1%）といった定型的なサポートについて、6割以上がAIによる対応を許容。- AIを避けたい理由は「お金に関することなので人に確認したい」が最多：一方でAIにサポートを任せたくない理由としては、「お金に関することなので人に確認したいから」（41.2%）や「回答内容が正しいか不安だから」（38.1%）が上位。- 金融機関選びでは、7割以上が「サポート体制の充実」を重視：金融機関を選ぶ際、72.2%が「困った時のサポートが充実していること」を重視すると回答。
■調査結果詳細
1.85.8%が具体的なつまずきやハードルを経験し、複合的なつまずきが「金融商品選択の壁」として存在
「NISA未利用者」に、NISAを始めようとした際のつまずきやハードルを聞いたところ、全体の85.8%が何らかの具体的なつまずきやハードルを経験。
具体的なつまずきやハードルの内訳は、「どの商品（銘柄・投資信託など）を選べばよいかわからない」（36.2%）が最多で、「どの金融機関を選べばよいかわからない」（22.6%）、「NISAの制度や仕組みがよくわからない」（22.1%）が続いた。これらに「損をするのが怖い」といった不安も加わり、NISAを始めようとした際に生じるこれらの複合的なつまずきが「金融商品選択の壁」として立ちはだかっていると言える。
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※本設問のうち、排他項目である「明確な理由はないが、なんとなく後回しにしている」「特につまずいたこと・ハードルに感じたことはない」を選択した人以外を「具体的なつまずきやハードルを経験」と集計
2.金融機関へ相談した人はわずか16.7%。約8割が「相談しない・できなかった」
つまずきを感じた際、「金融機関に相談・問い合わせた人」は16.7%にとどまった。「問い合わせをしなかった」（61.1%）と「窓口がわからない、つながらない等の理由で相談できなかった」（17.7%）を合わせると78.8%となり、約8割が直接の相談に至っていない。
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3.窓口に相談しても約7割が根本解決に至らず
窓口に相談できた人でも、その時に疑問が「解消した」のは26.7%にとどまり、69.3%が「一部は解消したが疑問が残った」または「解消しなかった」と回答。直接の問い合わせを行っても解決していないケースが多いことがうかがえる。
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4.解決手段のトップは「検索」。一方で「特に何もせず諦めた」層も15.4%
金融機関に相談しなかった人の解決手段は「検索エンジン」（36.7%）や「公式ホームページやFAQ」（35.1%）が上位。一方で、「特に何もせず諦めた」層も15.4%となり、特に50代・60代以上でその割合が高い結果となった。
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5.求めるサポートは「商品選びの提案」や「手続き全体の案内」
前向きに手続きを進められると思うサポートとして、「自分に合った商品（銘柄）の選び方を提案・アドバイスしてくれる」（34.7%）や「口座開設の手続きや全体の流れを案内してくれる」（30.7%）が上位。
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6.「制度説明」や「操作方法」は6割超が「AI対応でよい」と回答
「夜間や休日でも利用でき、人と同程度に疑問を解決できるAI」によるサポートがあるという前提で意向を聞いたところ、「制度や専門用語の説明」（62.4%）、「アプリやWebサイトの操作方法の案内」（61.1%）では6割以上が「AI対応でよい」と回答した。
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7.AIに任せたくない理由は「お金に関することなので人に確認したい」
AIにサポートを任せたくない理由は、「お金に関することなので人に確認したいから」（41.2%）、「回答内容が正しいか不安だから」（38.1%）が上位。
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8.金融機関選びでは、7割以上が「サポート体制の充実」を重視
金融機関を選ぶ上で「困った時のサポートが充実していること」を重視すると回答した人は72.2%。頼れるサポート体制の有無が、金融機関選択の重要な判断基準になっている。
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■まとめ
本調査から、「NISA未利用者」の85%以上が、「金融商品選択の壁」を経験していることがわかりました。これは、「どの商品（銘柄）を選べばよいかわからない」という疑問だけでなく、「どの金融機関を選べばよいかわからない」「NISAの制度や仕組みがよくわからない」といった疑問や不安、さらには「損をするのが怖い」という心理的ハードルなど、「NISA未利用者」が金融商品を選ぶ過程において、複合的に立ちはだかる壁と言えます。
しかし、こうした壁に直面しても、金融機関の窓口に直接相談・問い合わせた人はわずか16.7%にとどまり、多くは検索などで自己解決を試みる一方、中には特に何もせず諦めてしまう人も一定数存在することが明らかになりました。さらに、窓口に相談できた人であっても、約7割が根本的な解決に至っておらず、「聞ける・聞けない」以前に、聞いても解決しきれないという課題も浮き彫りになっています。
サポートのあり方については、定型的な案内は「AI」、個別事情の相談は「人」という使い分けの意向がみられます。生活者が“手続きの迷子"にならないためには、AIを活用して自己解決をスムーズに支援しつつ、適切なタイミングでは人が対応する「AIと人が協働するサポート体制」の構築が、企業には求められているといえます。
■Webの顧客接点におけるAIプロダクトとナレッジを統合する「QANT Web Suite」
RightTouchは、Web上でのつまずきの解消に向けて、これまで個別に提供してきたWeb領域のAIプロダクトを統合し、共通のナレッジとして管理・継続改善するパッケージ「QANT Web Suite」を提供しています。チャネルごとのツール分断による「運用工数の増大」や「回答品質のばらつき」を解消し、すべてのチャネルがひとつのナレッジデータを参照・更新し合う仕組みを構築できます。AIがナレッジの継続改善を自動で行うため、常に最新の情報に基づいた的確な対応が可能になります。
さらに、オペレーターと顧客の応対ログなどWeb領域以外のデータも自己改善に活用されるため、生活者がWeb上で自ら疑問を解決しやすくなるとともに、企業側も運用負荷を抑えながら顧客体験の向上を図ることができます。
▼「QANT Web Suite」のプレスリリースはこちら
https://righttouch.co.jp/news/O7lb1WiF
■調査実施概要
調査名称：NISA開始時におけるつまずきとサポートニーズに関する調査
調査方法：インターネットリサーチ
調査期間：2026年6月30日
調査対象：事前調査にて「NISA口座は開設したが未運用」「口座開設に着手したが途中でやめた」「情報収集はしたが具体的な手続きに進んでいない」と回答した全国の20代～60代以上の男女（20代～60代以上で均等割り付け）
有効回答数：900名
※構成比は小数点以下第2位を四捨五入しているため、合計が必ずしも100%や記載の合計値と一致しない場合がございます。
■QANTについて
「QANT」は、カスタマーサポートの各業務・顧客接点でのAI実装を多面的に支援し、AIコンタクトセンターを実現するプロダクトです。業務全体をつなぎ、最適化することを可能にします。課題分析や企画案の作成、ナレッジ作成など、工数のかかる業務は「AI」で自動化し、内容の確認や意思決定、対人コミュニケーションなど「人」が必要となる領域に人が集中できるようにすることで、業務負荷を下げ、より良い顧客体験の創出に注力できるようになります。
また、循環型のサイクルによる継続的なカスタマーサポートのデータの蓄積とAIの精度を高める理想的なPDCAサイクルが生まれていきます。
＜主なプロダクト群＞
QANT Web：顧客の困りごとを問い合わせ前に検知し、Web上での自己解決を支援するサポートプラットフォーム
QANT スピーク：企業のナレッジ・VoCと生成AIを組み合わせ、対話形式で課題を深掘りする自律型AIボイスボット
QANT VoC：生成AIで顧客の声の加工・分析・改善提案までをワンストップで自動化するVoC活用プロダクト
QANT ナレッジハブ：社内に分散するFAQ・マニュアル・応対履歴などのナレッジを統合し、人とAIの双方が活用できる形へ再構築するAI-Readyなナレッジ統合基盤
QANTシリーズは、エンタープライズ企業を中心に金融・通信・保険・流通など幅広い業界へ導入が進んでおり、用件ベースの振分精度99.3%を記録した検証事例など、確かな成果を積み重ねています。
プロダクトサイト：
https://qant.jp/
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株式会社RightTouchについて
「あらゆる人を負の体験から解放し、可能性を引き出す」をミッションに掲げ、AIと人の協働により、運用するほど精度が向上する自己進化型の「AIコンタクトセンター」基盤「QANT（クアント）」を開発・提供。AIオペレーターやVoC分析やWebサポート、コンタクトセンターオペレーション向けなど複数のプロダクトを通じて、工数削減とともに、CX/EXの飛躍的な向上を実現し、金融・インフラ・小売などさまざまな業界のエンタープライズ企業のカスタマーサポート（CS）変革を支援しています。株式会社プレイド（東証グロース 4165）からカーブアウトしたスタートアップ。
名称：株式会社RightTouch
所在地：東京都品川区西五反田4丁目31−18 目黒テクノビル 2F
代表者：代表取締役 CEO 長崎 大都／代表取締役 CCO 野村 修平
設立日：2021年10月27日
事業内容：カスタマーサポートプラットフォーム「QANT」の開発、提供
企業URL：
https://righttouch.co.jp/プレスリリース提供：PR TIMES
記事提供：PRTimes
