RightTouch、ファンケルとAIを活用したコンタクトセンター起点の顧客体験向上の取り組みを共同で開始
株式会社RightTouch
コンタクトセンターに寄せられるお客様の声を、顧客体験の向上に活かす、ファンケルのお客様理解新基盤「FANCL COE LINK」のVoC分析AIとして「QANT VoC」が採用
エンタープライズ向けにAIコンタクトセンター基盤を提供する株式会社RightTouch（本社：東京都品川区、代表取締役 CEO：長崎 大都／代表取締役 CCO：野村 修平、以下「RightTouch」）は、株式会社ファンケル（本社：神奈川県横浜市、代表取締役社長：三橋 英記、以下ファンケル）と、AIを活用したコンタクトセンター起点の顧客体験向上に関する取り組みを共同で開始したことをお知らせします。
ファンケルは、コンタクトセンターに寄せられるお客様の声を製品・サービスの改善や応対品質の向上に生かす新たなお客様理解基盤の構築を進めており、その一翼を担う分析基盤として、RightTouchが提供するVoC分析基盤「QANT VoC」を採用しました。
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■背景
コンタクトセンターに寄せられる顧客の声（VoC）には、企業がまだ気づいていない潜在的な課題やニーズが含まれており、これを商品・サービスの改善や新たな価値創出に結びつけられるかどうかが、企業の競争力を左右しつつあります。
従来、VoCデータは、応対後の記録としてオペレーターの手入力に依存することが一般的で、記録に時間がかかるうえ、拾える情報の粒度や心情判断も担当者ごとにばらつきがちでした。お客様接点の多様化や人材確保の難しさも重なるなか、限られた人員体制で、大量のVoCを分析し、改善アクションにまで結びつけることは、多くの企業にとって共通の課題です。
ファンケルは、創業以来「正義感を持って世の中の『不』を解消しよう」という理念のもと、お客様一人ひとりの声に耳を傾け、その声を製品やサービスづくりに生かしてきました。コンタクトセンターを起点とした顧客体験（CX）向上に向けて、応対の記録・分析・評価にかかる業務をAIで効率化し、生まれた時間を人にしかできない対話やお客様理解の深化に充てる体制の構築を進めるなか、ファンケルは音声認識AI・声分析AI・応対品質評価AIの3つのAI技術と、長年蓄積してきた約30万件の独自のお客様データを融合した新たなお客様理解基盤「FANCL COE LINK（ファンケル コエ リンク）」を本格始動させました。
「QANT VoC」は、ファンケルの新基盤「FANCL COE LINK」の声分析AIとして採用されました。通話内容の全文データに、属性情報や購買履歴などの独自データを組み合わせて分析することで、製品やサービス別などの切り口からお客様の前向きな気持ち、不満、不安などを可視化します。特定の時期や場面で不満・不安が高まる兆しも捉えることで、"声を集める"仕組みから一歩進み、"本音を読み解き、動かす"仕組みへの進化を支える一翼を担っています。
■期待する活用方法と効果
1．カスタマージャーニーマップのステータスと連携したVoC分析で、体験設計の改善へ
コンタクトセンターに寄せられる声は、顧客体験のどの段階で生まれたのかまで紐づけられないことが多く、個別対応にとどまりがちです。「QANT VoC」は、カスタマージャーニーマップのステータスと連携した自動タグでVoC分析を行い、体験のどの段階でどのような声が上がっているかを可視化。体験フェーズごとの課題を的確に捉え、局所対応ではなく体験設計そのものの改善につなげます。
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2．応対開始時と終了時の心理変化分析で、データに基づく育成・改善の基準へ
応対品質の評価は担当者の主観や抜き取り確認に頼りがちで、基準が属人化しやすいという課題があります。「QANT VoC」は、応対前後のお客様の心理変化を自動タグで抽出し、コミュニケーションの成功・失敗パターンを構造的に分析。感覚的に語られてきた応対品質に、データに基づく再現性ある育成・改善の基準をもたらします。
3．1通話1理由では捉えきれない、複合的な要因とリスクの早期発見
実際の問い合わせには複数の要因が絡むことが多いにもかかわらず、従来の分類は1通話1理由に集約されがちで、背景や予兆が埋もれてしまいます。「QANT VoC」は、会話の話題からAIが多面的にリーズンを自動抽出し、VoC全体の傾向分析やリスク検知にも生成AIを活用。課題の芽を早期に発見し、商品・サービスの改善や新たな施策の検討につなげます。
4．VoCデータ取り込みの自動化による分析業務の効率化
音声データをテキスト化しても、分析可能な状態に整える作業を人手で行っているケースは多く、記録作業が現場の負担になりがちです。「QANT VoC」は、音声テキスト化データをAPI連携で自動的に取り込む仕組みを備え、整理・入力の工数を削減。本来注力すべき分析や改善検討に時間を充てられるようにします。
5．部門を横断したお客様の声の全社的な活用
コンタクトセンターに集まる声は部署内で完結しがちで、商品開発やマーケティングなど他部門の改善に活かされにくいという課題があります。「QANT VoC」は、抽出した声をチケット化し関係部署へ展開できる仕組みを備え、コンタクトセンターの改善にとどまらず、品質改善・商品開発・マーケティングなど全社的なサービス改善へと声を還元します。
■株式会社ファンケル カスタマーサービス本部 副本部長 兼 CXデザイン部 部長 佐野 博一氏
ファンケルには創業以来、お客様お一人お一人の声を大切にする文化がありますが、お客様の声（VOC）の分析は、多くの時間を要する業務でもありました。またお客様応対後の記録作業は要約にとどまり、VOC分析がお客様の気持ちや真意を汲み取ることまでは至らない課題がありました。そこで、お客様の声を集め、担当者が情報を取得するまでのプロセㇲをＡＩを使って自動化し、その時間をお客様の体験価値創造へ使うため、「FANCL COE LINK」構築のプロジェクトがスタートしました。
RightTouch様の「QANT VoC」は、オペレーターとお客様の会話から、私たちが着目すべき話題を可視化することが可能で、ファンケルが目指すお客様の「声の奥にある本音」を理解し寄り添う取り組みに最適なソリューションでした。今回導入した「FANCL COE LINK」を通じて、これからもお客様の声に真摯に向き合い、信頼されるブランドを目指してまいります。
■株式会社RightTouch 代表取締役 CCO 野村 修平
お客様の声は、企業にとって最も価値のある経営資産の一つだと考えています。売上や利益といった財務指標だけでなく、お客様が発する期待や不満、まだ言葉になっていない潜在的なニーズこそが、事業の次の一手を決める羅針盤になります。これは私たちが『顧客資本経営』という考え方のもとで大切にしてきた視点です。
ファンケル様は創業以来、お客様の声に真摯に向き合い、それを製品やサービスに反映し続けてこられた企業です。今回、その姿勢をさらに進化させる『FANCL COE LINK』という新基盤において、QANT VoCが声を"読み解き、動かす"役割の一翼を担えることを大変光栄に思います。RightTouchは、これからもお客様の声を経営の中心に据える企業を、AIの力でご支援してまいります。
■今後の展望
RightTouchは、今回の取り組みを起点に、ファンケルが目指す「声を集める」仕組みから「本音を読み解き、動かす」仕組みへの進化を、分析基盤の面から継続的に支援していきます。AIを活用したVoC分析の精度・効率を高めながら、対応できる声の範囲を段階的に広げ、コンタクトセンターの改善にとどまらない全社的な活用の広がりに伴走します。
また、ファンケルが目指す「お客様一人ひとりに向き合うCXの実現」に向けて、部門を横断した顧客体験の向上に資するデータ活用のあり方を共に模索していきます。RightTouchは、ファンケルとお客様とのあらゆる接点においてAIの活用を広げ、顧客体験の向上に資する分析基盤の提供を通じて、今後も貢献してまいります。
■QANT について
「QANT」は、カスタマーサポートの各業務・顧客接点でのAI実装を多面的に支援し、AIコンタクトセンターを実現するプロダクトです。業務全体をつなぎ、最適化することを可能にします。課題分析や企画案の作成、ナレッジ作成など、工数のかかる業務は「AI」で自動化し、内容の確認や意思決定、対人コミュニケーションなど「人」が必要となる領域に人が集中できるようにすることで、業務負荷を下げ、より良い顧客体験の創出に注力できるようになります。
また、循環型のサイクルによる継続的なカスタマーサポートのデータの蓄積とAIの精度を高める理想的なPDCAサイクルが生まれていきます。
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＜主なプロダクト群＞
QANT Web：顧客の困りごとを問い合わせ前に検知し、Web上での自己解決を支援するサポートプラットフォーム
QANT スピーク：企業のナレッジ・VoCと生成AIを組み合わせ、対話形式で課題を深掘りする自律型AIボイスボット
QANT VoC：生成AIで顧客の声の加工・分析・改善提案までをワンストップで自動化するVoC活用プロダクト
QANT ナレッジハブ：社内に分散するFAQ・マニュアル・応対履歴などのナレッジを統合し、人とAIの双方が活用できる形へ再構築するAI-Readyなナレッジ統合基盤
QANTシリーズは、エンタープライズ企業を中心に金融・通信・保険・流通など幅広い業界へ導入が進んでおり、用件ベースの振分精度99.3%を記録した検証事例など、確かな成果を積み重ねています。
プロダクトサイト：
https://qant.jp/
■株式会社RightTouchについて
「あらゆる人を負の体験から解放し、可能性を引き出す」をミッションに掲げ、AIと人の協働により、運用するほど精度が向上する自己進化型の「AIコンタクトセンター」基盤「QANT（クアント）」を開発・提供。AIオペレーターやVoC分析やWebサポート、コンタクトセンターオペレーション向けなど複数のプロダクトを通じて、工数削減とともに、CX/EXの飛躍的な向上を実現し、金融・インフラ・小売などさまざまな業界のエンタープライズ企業のカスタマーサポート（CS）変革を支援しています。株式会社プレイド（東証グロース 4165）からカーブアウトしたスタートアップ。
名称：株式会社RightTouch
所在地：東京都品川区西五反田4丁目31−18 目黒テクノビル 2F
代表者：代表取締役 CEO：長崎 大都／代表取締役 CCO：野村 修平
設立日：2021年10月27日
事業内容：カスタマーサポートプラットフォーム「QANT」の開発、提供
企業URL：
https://righttouch.co.jp/プレスリリース提供：PR TIMES
記事提供：PRTimes
