社会人の4人に1人が「カスハラ電話」を経験。10月の対策義務化を前に実効性ある取り組みが行われている職場は29.5%
株式会社ソフツー
AI電話事業の株式会社ソフツーがカスハラ電話被害経験者359名の実態を調査。対策義務化の壁は予算より「ノウハウ不足」
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AI電話自動応答サービス「ミライAI」を開発する株式会社ソフツー（本社：東京都中央区、代表取締役：鍾勝雄、以下ソフツー）は、2026年10月1日（木）に施行されるカスタマーハラスメント対策の義務化（改正労働施策総合推進法）を前に、電話でカスタマーハラスメント（以下、カスハラ電話）を受けた経験のある社会人359名を対象に「カスハラ電話調査（2026年）」を実施しました。
事前調査では、20～65歳の社会人2,000名のうち24.9％、約4人に1人がカスハラ電話を経験していることが分かりました。
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事前調査「あなたは、職場の業務において、お客様や取引先などから理不尽な要求や暴言など『カスタマーハラスメント』と思われる“電話”を受けた経験はありますか？」
さらに被害経験者を対象とした本調査では、74.4％が毎日のようにカスハラ電話に対応しており、8割以上が意欲低下や体調の異変など、心身や業務への影響を受けていることが明らかになりました。一方で、勤め先の約6割では十分な対策が取られておらず、カスハラ電話への対応が現場任せになっている実態も浮き彫りになりました。
対策義務化に向けた最大の壁は予算ではなく「認知・ノウハウ不足」であり、被害経験者の約8割がAIによる電話の一次対応を望んでいることが明らかになりました。
・社会人の24.9%（約4人に1人）がカスハラ電話を経験。被害経験者の74.4%は「毎日」カスハラ電話に対応し、15%は1日30分以上を費やしている。
・被害経験者の8割以上が、カスハラ電話によってメンタルや業務効率に悪影響。対応後に感じる影響として最も多かったのは「モチベーションが著しく低下する」で62.1％。
・電話ならではの負担は「怒鳴り声が耳元にダイレクトに響く」54.9%、「その場で即答を迫られる」42.3%、「一方的に切られる（ガチャ切り）」32.3%。
・勤め先の組織的対策は約6割が「不十分」。実効性のある対策が取られている職場は29.5%にとどまる。
・上司や会社に相談しても「話は聞いてくれるが解決しない」43.5%。「相談できる雰囲気すらない」「評価が下がるのが怖くて相談できない」を合わせた35.9%が孤立。
・10月の対策義務化に向けた最大のネックは「認知・ノウハウ不足」約46%。「導入スキルの不足」25.4%は「予算」8.6%の約3倍。
・約8割が「電話対応を代行するAIがあれば利用したい」。期待する効果は「社員が怒鳴られる機会がゼロになる」46.8%、「AI相手ならクレーマーも冷静になる」45.1%。
2026年10月1日（木）、改正労働施策総合推進法の施行により、すべての事業主にカスタマーハラスメント対策が義務付けられます。厚生労働省の指針では、対象となる顧客等の言動に「電話やSNS等のインターネット上において行われるもの」も含まれることが明記され、事業主には方針の明確化・周知、相談窓口の整備に加え、「可能な限り労働者を一人で対応させない」といった対処内容をあらかじめ定めて周知することが求められます。
しかし、代表電話は不特定多数からの着信を受け付ける窓口であり、多くの職場ではいまなお「人が受ける」ことが前提となっています。ソフツーは、対策義務化を前にカスハラ電話の実態と職場の対策状況を把握するため、本調査を実施しました。
20～65歳の社会人2,000名を対象とした事前調査では、24.9%が電話でカスハラを受けた経験があると回答しました。
本調査で被害経験者359名に対応頻度を尋ねたところ、74.4%が「毎日」カスハラ電話に対応していると回答。1日10分以上を費やしている人が3割超、30分以上も15%に上りました。
カスハラ電話は一部の職種で起きる突発的な出来事ではなく、日常業務に組み込まれている実態がうかがえます。
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【図1】1日あたりのカスハラ電話対応時間
カスハラ電話に対応した後の影響（複数回答）では、8割以上がメンタルや業務効率への悪影響を挙げました。最も多かったのは「モチベーションが著しく低下する」（62.1%）で、過半数が意欲の阻害を感じています。
体調の異変や業務の遅延といった影響も見られ、被害は対応した時間内にとどまらず、その後の業務全体に及んでいます。
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【図2】カスハラ電話対応後のメンタル・業務効率への影響
メールやチャットと比べて電話でのクレーム対応を負担に感じる点（複数回答）は、「怒鳴り声が耳元にダイレクトに響くこと」（54.9%）が最多。次いで「リアルタイムでの即答を求められ、考える時間がないこと」（42.3%）、「一方的に切られる（ガチャ切り）によるショック」（32.3%）、「『言った・言わない』のトラブル懸念」（27.6%）が続きました。
テキストであれば内容を確認してから返せる一方、電話では怒鳴り声を直接受け止め、その場で判断を迫られます。カスハラ電話の負担は「内容」だけでなく「電話という手段そのもの」に起因していることが分かります。
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【図3】電話でのクレーム対応で精神的負担に感じる点
勤め先の組織的対策については、約6割が「個人任せ」「マニュアルが形骸化している」など不十分な状態と回答。「十分な対策を行っている」（11.7%）と「ITツールを導入している」（17.8%）を合わせ、実効性のある対策が取られている職場は29.5%にとどまりました。
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【図4】勤め先の組織的対策の状況
また、上司や会社に相談しやすい環境かを尋ねたところ、43.5%が「話は聞いてくれるが解決には至らない」と回答。
「評価や印象が悪くなる恐怖から相談できない」（15.3%）、「相談できる雰囲気すらない」（20.6%）を合わせた35.9%は、相談すらできずに孤立している状態です。
合わせて約8割が、組織の中で解決の糸口を持てていません。
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【図5】上司・会社への相談しやすさ
10月の対策義務化に向けて何が一番のネックかを尋ねたところ、法改正に対する「認知・ノウハウの不足」が全体の約46%と最大の壁になりました。
具体的な課題では「導入スキルの不足」（25.4%）が最多で、「予算」（8.6%）や「社内調整」（9.8%）を大きく上回っています。
今回の調査からは、費用面以上に「何をどう導入すればよいか分からない」というノウハウ面の課題が大きいことがうかがえます。
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【図6】対策義務化に向けた一番のネック
電話対応を代行するAIシステムがあれば利用したいかという問いには、「強くそう思う」（38.7%）と「ややそう思う」（39.3%）を合わせた78%が利用を希望。
否定的・慎重な回答は全年代で約2割にとどまり、20代では「強くそう思う」が46.3%と全年代で最も高くなりました。
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【図7】AI電話代行の利用意向・年代別
AIが電話対応を担うメリット（複数回答）では、「社員が怒鳴られる機会がゼロになる」（46.8%）が最多で、「AI相手ならクレーマーも冷静になる」（45.1%）が僅差で続きました。
現場が求めているのは、怒鳴られた後のケアではなく「そもそも人が怒鳴られない仕組み」であることが浮かび上がりました。
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【図8】AIが電話対応を担うメリット
■アンケート調査を実施したソフツーの見解
今回の調査で見えてきたのは、カスハラ電話が「一部の人が我慢すれば済む問題」ではなく、「電話対応のために人員を置き続ける仕組みの問題」だということです。4人に1人が経験し、その7割超が毎日対応している。それでも対策は現場任せで、相談しても解決しない。この構造の中で、社員は怒鳴り声を耳元で受け止め続けています。
10月1日の対策義務化で、厚生労働省は事業主に対し「可能な限り労働者を一人で対応させない」体制を求めています。しかし、代表電話に人が出る限り、最初に怒鳴り声を受けるのは一人の社員です。私たちは、この「人が最初に受ける」という前提そのものを見直すべきだと考えています。また、今回の調査では、カスハラ対策を進めるうえで「ノウハウ不足」が課題となっていることも分かりました。すべてを人だけで解決しようとするのではなく、AIなどのツールを活用し、社員がカスハラ電話を直接受けなくてもよい環境をつくることも、対策の一つだと考えています。
ソフツーは「ミライAI」を通じて、社員がカスハラ電話を我慢して受け続けるのではなく、テクノロジーを活用して社員を守れる電話対応の仕組みを広げていきたいと考えています。
■調査概要
調査名：カスハラ電話調査（2026年）
調査方法：インターネットリサーチ
＜事前調査＞
調査対象：20歳以上65歳以下の社会人
有効回答数：2,000名
調査日：2026年7月6日（月）
＜本調査＞
調査対象：電話でカスタマーハラスメントを受けたことがある社会人（事前調査で「経験あり」と回答した層）
有効回答数：359名
調査期間：2026年7月9日（木）～7月24日（金）
※本リリースの数値は小数点第2位を四捨五入しています。
■株式会社ソフツーについて
株式会社ソフツーは、「もしもし、わくわくイノベーション」をミッションにかかげ、通信技術・通話技術の発展とともに、社会へ新たな価値を提供する会社です。クラウド型コールセンターシステムサービス「BlueBean」、クラウド型AI電話自動応答サービス「ミライAI」の開発など、音声通話ソリューションを中心としたさまざまなサービスを行っています。
■代表電話取次サービス「ミライAI」について
「ミライAI」は、特に企業の「代表電話」の対応に強みを持つAI電話サービスです。特許を取得している「代表電話取次ぎ機能」を搭載しており、AIが発信者から指名された担当者を自動で呼び出し、担当者へ取り次ぎの可否を確認した上で、その後の対応を自動で使い分けます。「繋がない（出られない）」と担当者が判断した場合、AIが代わりに用件や連絡先をヒアリングして通話を終了。その内容はビジネスチャット（Slack、LINE WORKS、Microsoft Teamsなど）やメールへ即座に文字起こしと音声データ付きで通知されます。
現在、実際の操作感をお試しいただける「30日間の無料デモ」を提供しています。
「ミライAI」サービスサイト：
https://www.miraiai.jp/
■会社概要
会社名：株式会社ソフツー
代表者：代表取締役 鍾勝雄
ＵＲＬ：
https://www.softsu.co.jp/
所在地：〒104-0045 東京都中央区築地1丁目13-14 NBF東銀座スクエア7F
資本金：20,000,000円
事業内容：クラウド型コールセンターシステムサービス事業、クラウド型AI電話自動応答サービス事業
プレスリリース提供：PR TIMES
記事提供：PRTimes
