自治体初の取り組みとしてテスト運用したAIカスハラ対策システムを茨城県取手市が正式導入
取手市役所 総務部 情報管理課 デジタル化推進室
令和8年10月1日施行の改正労働施策総合推進法では、カスタマーハラスメント防止のための措置が全ての企業や自治体に義務付けられました(※1)。
この対策の一環として、取手市では市民相談窓口へAI技術を活用したカスハラ対策システムの導入・運用を開始します。
このシステムは、昨年度に自治体初(※2)の取組みとしてテスト運用を行ったものです。
画像1:
https://www.atpress.ne.jp/releases/636411/LL_img_636411_1.jpg
相談室側パソコン写真(画面左下がヘルプボタン、右下が感情解析画面)
(※1)…地方公共団体の任命権者は、令和8年10月1日施行の改正労働施策総合推進法第33条および厚生労働省指針の適用を受け、カスタマーハラスメント防止のための雇用管理上必要な措置を講じなければならないと総務省から技術的助言として各地方公共団体に通知がなされました。
(※2)…株式会社アドバンスト・メディア調べ。令和7年11月18日時点。「音声認識、感情解析を活用し、リアルタイムにモニタリングを行う対面におけるカスハラ対策の運用」として。
画像2:
https://www.atpress.ne.jp/releases/636411/LL_img_636411_2.jpg
課長席側パソコン写真(操作イメージ)
画像3:
https://www.atpress.ne.jp/releases/636411/LL_img_636411_3.jpg
課長席側パソコン写真(「市長を出せ」に反応し、画面右側にアラート通知)
【AIカスハラ対策システムの主な特徴】
・不適切な言葉や感情の昂り等の異常を検知した場合に、別室の職員へアラートを通知
・カスハラ検知キーワードの追加(厚生労働省が作成したカスタマーハラスメント対策企業マニュアルをベースに、自治体独自の検知キーワードも追加可能)
・室外の職員(管理職)へのヘルプ要求
・AI音声認識による相談内容のリアルタイムなテキスト化と、室外でモニタリングしている職員(管理職)へ相談内容の共有
・相談記録の保存、相談履歴の管理
・キーワードに応じた関連資料の表示(例として「法律相談の日程」というキーワードに対応した資料を登録しておくと、相談中にこのキーワードが発話された際に、自動で画面上に資料が表示される機能)
【導入までの経緯】
取手市では、株式会社アドバンスト・メディアとの音声テック関連技術連携協定に基づき、AI音声認識や生成AIの活用による業務改善等に取り組んでいます。この取組みの一環として、令和7年11月から約3カ月間、市民相談窓口と健康福祉部の面談室において、AI音声認識・感情解析を同時に活用したシステムにより、リアルタイムにモニタリングを行う対面のカスハラ対策のテスト運用を行いました。この結果、カスハラへの一定の抑止力と相談職員の心理的安全性の確保、相談履歴の管理等による窓口対応の品質向上も期待できることとなったことから、令和8年10月より同システムを正式に導入し、運用を開始します。
【取手市の課題と現状】
「相談室」「面談室」など閉鎖的な空間での相談業務に精神的プレッシャーや不安を感じる場面や、複数人での相談対応ができない状況があります。
【運用開始日時・設置場所】
・日時：令和8年10月1日(木)予定
・場所：取手市役所(取手庁舎) 本庁舎2階 市民協働課前相談室
新庁舎1階 健康福祉部 面談室
【音声テック関連技術連携協定】
取手市と株式会社アドバンスト・メディアは、令和3年4月に「音声テック関連技術連携協定」を締結しました。さらに、本協定を時代の変化に即したものに発展させるため協定内容を見直し、令和6年4月1日から協定を再締結しました。官・民連携による行政事務のICT化・AI技術開発を通じて、業務効率化と住民サービスの向上を共同で推進しています。
【取手市長 中村修 コメント】
取手市では、市民の皆さま一人ひとりの声に丁寧に耳を傾け、信頼される相談窓口づくりを進めています。
改正労働施策総合推進法により、首長として職員に対するカスタマーハラスメント対策実施の責務が求められています。その一つとしてデジタル技術の活用によって、本ソリューションの活用を通じて、相談者と対応する職員の双方が安心できる環境を整えました。
音声認識による「発話」と言葉の奥にある相談者の声から「感情」を読み取り、視覚的に状況把握できることは大きな安心につながります。
また、昨年のテスト運用期間を経て、相談の質向上につながる機能も実装いただきましたので、抑止力だけではなく、カスハラが発生しない相談対応にも大きく寄与するものと期待しています。
【関連リンク】
■取手市ホームページ
自治体初！AIを活用したカスハラ対策システムを運用開始
https://www.city.toride.ibaraki.jp/joho/shise/machizukuri/digital/20261001kasuhara_ai.html
■株式会社アドバンスト・メディアホームページ
https://www.advanced-media.co.jp/
詳細はこちら
記事提供：@Press
